Косвенные затраты в тсо

Как правило, почти половину общей стоимости владения составляют издержки самих пользователей, которые выполняют неформальную техническую поддержку, что, возможно, связано с нехваткой ИТ-специалистов.

По мнению аналитиков Gartner, подобные затраты обычно скрыты, не предусмотрены в бюджете, и их трудно подсчитать. Но эти затраты можно снизить за счет стратегических инвестиций в операционные ресурсы, такие как автоматизация службы Help Desk, инструментальные средства системного управления и обновленные операционные системы. Детальный анализ всех факторов может помочь ИТ-отделу сформулировать обоснование для приобретения новых продуктов и проведения модернизаций.

Доля косвенных затрат в общей сумме расходов на ИТ весьма высока, хотя соотношение все-таки несколько лучше, чем у айсберга, который, как известно, скрыт под водой на две трети: по оценке Gartner, на "невидимую" часть TCO приходится в среднем около 55% (см. рис. 1). При этом у предприятия есть реальный шанс ее уменьшить: скажем, сократить время простоев, повысив надежность техники или ПО, сузить круг обязанностей обычных пользователей по обслуживанию ИС с помощью технических или организационных мер и т.д. Однако конечной целью здесь должно быть, конечно, не уменьшение косвенных затрат, а снижение T CO в целом.

Прямые и косвенные затраты очевидным образом взаимосвязаны. Попытка сократить прямые затраты, купив более дешевое оборудование, отказавшись от его поддержки, наняв за бесценок системного администратора и т.п., чаще всего выливается в значительные потери из-за простоев и непроизводительного расходования рабочего времени. Если же предприятие стремится к сокращению косвенных затрат, оно должно вкладывать "живые" деньги – обычно немалые – в более надежные и эффективные аппаратные и программные средства, более профессиональные услуги, более высокую зарплату квалифицированным работникам. Минимизация TCO тем самым представляет собой непростую оптимизационную задачу – собственно, методики Gartner предназначены именно для того, чтобы помочь предприятиям в ее решении. И понятно, что чем точнее будет наша оценка косвенных расходов, тем больше мы сможем сказать о том, целесообразно ли их снижать и как именно. 

Простои систем

Затраты, вызванные простоями компьютеров, серверов, сетей нередко измеряются значительными суммами. Простои можно подразделить на запланированные и незапланированные.

Запланированные простои связаны с выполнением различных операций по обслуживанию систем, включая резервное копирование, оптимизацию баз данных, процедуры по переходу на новое оборудование или ПО. Для организаций, работающих круглосуточно и без выходных, такие простои являются серьезной проблемой, в остальных случаях потери от них сводятся к минимуму тем, что необходимые операции назначаются на нерабочие часы.

Причиной незапланированных простоев являются аппаратные или программные сбои. Их время определяется путем опроса конечных пользователей.

При большинстве простоев системы работа не останавливается полностью, хотя продуктивность ее безусловно снижается: ожидая, пока специалисты починят принтер, сотрудник может заняться деятельностью, не связанной с печатью, при недоступности сети – работать локально, при сбое своего компьютера – пересесть за другой, который в данный момент свободен, и т.д. Степень снижения продуктивности выясняется также путем опроса пользователей. При этом учитываются только те простои, которые реально затронули конечных пользователей.

Почему для определения времени простоев Gartner предлагает прибегать к опросу ИТ-специалистов и конечных пользователей? Действительно, соответствующую статистику ведут и программы сетевого мониторинга, и отделы технического сопровождения, однако она неполна. Системы мониторинга чаще всего контролируют только работу сетевого оборудования и серверов, не спускаясь на уровень рабочих станций, а в отчетах службы сопровождения эффекты простоев отслеживаются не для всех типов проблем. В дальнейшем прогресс компьютерных технологий, вероятно, сделает возможным прямое измерение времени всех простоев. Однако пока до этого не дошло, исследователи определяют время простоев и эффект, вызванный ими, опрашивая ИТ-специалистов и конечных пользователей об их субъективных впечатлениях.