Руководитель хозяйственной службы

Зав. Прачечной Флористы Оздоровительный клуб

Зам. начальника Зам. руководителя

прачечной службы

Начальник смены Старшие горничные=

прачечной супервайзеры службы

Оператор Горничные

стиральных (в том числе ночные)

машин

Разносчики чистого и

Портниха грязного белья

(швея)

Подсобные рабочие

Нач. смены

химчистки Полотеры

Аппаратчик

химчистки

Контролер

химчистки

Гладильщица

химчистки

Валет-сервис

Административная служба

Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат (Executive office), расчетную часть (Controlling Department = Accounting Department), отдел кадров (Human Resources Department - Personal Department).

Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бух­галтера (Controller), заместителя главного бухгалтера (Assistant Controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так один бухгалтер обраба­тывает платежные документы, поступающие из службы приема и раз­мещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополни­тельные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Тре­тий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам отеля. В этом подразделении необходима позиция кассира. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится от­дел контроля за движением товаров и цен (Cost Control), а также от­дел снабжения (Purchasing Department).

Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления человечес­кими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет на­чальник отдела кадров (Personnel Manager), или по-иному - управля­ющий по персоналу (Chief Human Resources Manager). В больших го­стиницах предусмотрена должность заместителя начальника отдела кадров (Assistant Human Resource Manager), менеджер по обучению (Training Manager). В некоторых гостиницах есть позиция секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности (Security), включая персонал служебного входа (Staff Entrance), а также персонал медицинского пункта (Doctors), находят­ся в подчинении отдела кадров.

Служба организации питания

Данная служба осуществляет обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе гостиницы. Проводит обслуживание банкетов и меропри­ятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хра­нение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в неко­торых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и на­питков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в сто­ловой для персонала.

Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах (Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering), службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).

Возглавляет службу менеджер службы организации питания (Food and Beverage Department Manager). В состав службы входят: шеф-по­вар (Head Chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудни­ки Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюар­динга, уборщики и т. д.

Коммерческая служба

Служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Отдел по связям с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав этой службы может входить и отдел продаж Банкетных Залов (Catering and Sales), и отдел Бронирования (Reservation Department). Возглавляет службу начальник (Director Sales and Marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (Director of Sales) со специалистами по продажам (Sales Managers) и специалис­тами по групповому бронированию (Group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (Marketing services Manager) с группой специалис­тов по PR и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (Reservation Manager) со своими помощ­никами (Reservation Supervisors and Reservation Secretaries).

Инженерно-техническая служба

Данная служба следит за исправностью всего инженерно-техничес­кого оборудования гостиницы:

- санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее во­доснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воз­духа, мусоропровод);

- энергетического хозяйства;

- слаботочных устройств и автоматики;

- систем TV и связи;

- холодильного оборудования;

- компьютерной техники и т. д.

В состав данной службы входят: главный инженер (Chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехни­ки), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (Dispatchers). В гостинице может быть свой компьютерный отдел (EDP Department).

В современных гостиницах большое внимание уделяется предостав­лению элитного, индивидуального обслуживания клиентов. Высоко­классные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворец­ких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-лис­тами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычному нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит Отдел Гостевых Услуг (Guest Service). Эта служба возглавляется, как правило, руково­дителем (Director guest service). В этой службе трудятся консьержи, дво­рецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны (более подробно об этом будет изложено во II части уч. пособия).

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количе­ства сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для каче­ственного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и со­трудничество между всеми службами отеля.

ЛЕКЦИЯ 3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ГОСТИНИЦЕ

Для создания необходимых условий для проживания гостей необходимо дать понятие о технологическом цикле обслуживания клиентов в гостинице.

Цикл ( от греческого cycles - круг) - совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технология (от греческого techno - искусство, мастерство, умение и логия) - совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы - это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета.

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

• прием, регистрация и размещение гостей;

• предоставление услуг проживания и питания;

• предоставление дополнительных услуг;

• окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.1).

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подраз­деления (отделы, службы) в гостиницах, такие как:

• бронирование;

• облуживание, прием и расчет;

• эксплуатация номерного фонда;

• безопасности.

Рисунок 1.1 - Технологический цикл обслуживания

Службы непосредственного контакта с клиентом

Служба приема и размещения (reception) обеспечивает бронирование мест, прием, регистрацию и размещение гостей, оформление расчетов при выезде информационное обслуживание.

С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гос­тинице, т.к. она работает с ним в непосредственном контакте.

Профессиональный состав службы приема и размещения зависит от разме­ра гостиницы, категории, специфики ее обслуживания.

Служба возглавляется заместителем директора по размещению или ме­неджером службы размещения. В состав службы входят: административная груп­па, швейцары, коридорные, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, служащие гаражного хозяйст­ва, группа электронного или механизированного учета, посыльные.

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С это­го процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимают­ся менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме фор­мального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнава­лы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошед­ший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетин­га планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для ме­роприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа зара­нее заказанного места) небольшой.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить аван­сом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также пла­та за фактический простой номера, но не более чем за сутки.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Регистрация и размещение гостей.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

• в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

• около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу позна­комиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рас­сказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, кото­рый приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостини­цу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет по­ложительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает боль­ше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполни­тель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в ус­тановленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистра­ционную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянно­го места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив кар­точку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, под­тверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные ан­кеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по кото­рому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При реги­страции гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирова­ния, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содер­жать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оп­лате государственной пошлины. Дежурный администратор заполняет журнал ре­гистрации иностранных граждан.

Оплата за проживание.

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безна­личного расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивиду­альные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или элек­тронный терминал.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая кли­ентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установ­ленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и полу­чения услуг в кредит, на ней указаны имя владельца, образец его подписи, при­своенный ему номер и срок действия карточки. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компа­ния, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но можно его обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для за­числения платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менед­жеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться не­проданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирмен­ном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, но­мер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие реквизиты:

• число и категории номеров;

• сроки проживания в гостинице;

• фамилии приезжающих;

• форма оплаты.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гос­тинице в целом. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку. При телефонном бронировании требу­ется подтверждение в письменном виде.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бро­нирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в це­пи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гости­нице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресо­вано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.) Системы стано­вятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

В данных системах бронирование происходит следующим образом.

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знако­мится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, от­правляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий от клиента, последний полу­чает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным под­тверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость мо­жет прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибы­тия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном рай­оне. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая та­кой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал рань­ше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о ко­торых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приез­да одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительно­го бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно пе­реадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо получить согласие кли­ента на изменение гостиницы.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполни­тель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем состав­ления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгод­нее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации при­сваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостини­ца предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организа­цией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е - чеки;

3-е - расчет наличными.

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-м месте -наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Оплата наличными из­бавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.

Правила расчета за проживание.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 ч те­кущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают счи­тать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполни­тель должен обеспечить предоставление льгот в соответствии с действующим за­конодательством.

ЛЕКЦИЯ 4. ПРОГРАММЫ И ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

ЛЕКЦИЯ 5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ. ПРОЦЕСС БРОНИРОВАНИЯ МЕСТ.

Источники и каналы получения гостиницей запросов

НА БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми.

Постоянные источники заявок на бронирование - это туристичес­кие компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпо­зиумов, семинаров и. т. п., промышленные и прочие компании, имею­щие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К посто­янным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

Разовые источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме:

31) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, при­нявшего данный заказ;

2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирова­ния отеля, где данному заказу присваивается номер брони;

3) заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, при­нявшего этот заказ.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотруднича­ют с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных блан­ках, в которых должны быть реквизиты компании, номера контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать органи­зации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутство­вать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оп­латы за проживание и другое. Так же могут быть указаны дополнитель­ные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость-инвалид, гость с маленьким ребенком и т. п.). В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непос­редственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ, как по­ложительного, так и отрицательного содержания (отказ), дается обяза­тельно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования в нем указывается:

1) имя и фамилия гостя;

2) сроки проживания;

3) тип номера;

4) цена и услуги, входящие в стоимость номера;

5) номер брони;

6) имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтвер­ждение бронирования.

В случае невозможности бронирования высылается вежливый от­каз, содержащий извинения, с указанием причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и про­блем, способных возникнуть при поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостини­цу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования - это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит круп­ным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номе­ров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиаби­летов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популяр­ными системами бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница пол­ностью забронирована, то после уведомления заказчика это брониро­вание может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В це­лом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статис­тической информацией, которая необходима для планирования даль­нейшей деятельности по увеличению продаж.

б) Неприсоединенная система бронирования. Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые

гостиницы, не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсо­единенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования и в интер­нет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет исполь­зовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорци­умам (UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO)

имеют собственные модули бронирования. Данные модули брониро-вания позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гости-ничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самосто-ятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе С| интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметр! ры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование! гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, 6acсейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в интернет-бронировании - собствен-ная интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International» Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена инфор-мацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей ка-тегориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, спе-циальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вес-ти более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в интернет-бронировании таков:

1. Клиент заходит на VEB-сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронировани.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверж-дение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, га­рантийное письмо и т. д.) от клиента агент дает окончательное под­тверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загруз­ки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае когда гостиница содержит свою собственную страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией служ­бы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаи­модействия выглядит следующим образом:

1. Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и зна­комится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в на­личии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исклю­чением нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий (предоплата, гаран­тийное письмо и т. д.) от клиента гостиница дает окончательное под­тверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с пос­ледующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

Независимо от способа работы в интернет страница, как правило,

выглядит следующим образом.

Месторасположение

Информация о регионе и населенном пункте; от климата до куль­турно-исторических ценностей - все, что может привлечь внимание к данному месту. Расположение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующего в гостинице, внут­ренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера

Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспорт­ные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от спо­соба работы в интернет, информация с этой страницы поступает непос­редственно в систему интернет-бронирования или в службу резервиро­вания гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через интернет в российских ус­ловиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.

Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования: