Соглашение о гарантии бронирования

Hotel «________________»

Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.

В случае незаезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма, равная стоимости номера в сутки.

Фамилия гостя:______________________________________________

Номер подтверждения:________________________________________

Компания/ Company:__________________________________________

Дата заезда:_________________________________________________

Категория номера:____________________________________________

Данным письмом я предоставляю гостинице «_____________» право снять с моей кредитной карты

тип карты (пожалуйста, пометьте): VISA, MASTER/EUROCARD, AMEX, Diners club, JCB

номер карты____________________________

срок действия___________________________

фамилия владельца и подпись___________________________________

сумму равную:

___________стоимости первых суток проживания

___________стоимости трансфера

Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.

Дата_________

Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера.

Для организации трансфера укажите номер рейса и время прилета.

Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу _______________________

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санк­ций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в тече­ние одних суток.

• Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор.)

Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостини­цей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответ­ственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от орга­низации, содержащее фразу: «в случае неявки.......(фамилия, имя кли­ента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда,

компания.......(название компании) гарантирует оплату одной ночи

проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаи­моотношений между гостиницей и компанией.

• Еще одним видом гарантии турагентств перед гостиничным пред­приятием является туристский ваучер. Этот платежный документ сви­детельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и по­этому выставляет уже забронированный номер на продажу как сво­бодный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обыч­но 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно, предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, т. к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточ­но часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому су­ществует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бро­нирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так:

1. Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вносит всю необходимую информацию в базу данных компью­тера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронироваиие (Overbooking)

Сверхбронирование, или перерезервирование, - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронированияе мест в гостинице произво­дится сверх имеющихся в наличии, другими словами - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что за­конодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы от­ветственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостинич­ные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их пред­ложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или ос­таться с непроданными номерами? И то и другое создает свои пробле­мы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантирован-, ное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество заявок на бро­нирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно про­думана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установ­лению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их турис­тическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за ру­бежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовер­шенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

подтверждение бронирования (confirmation reservation)

Подтверждение бронирования - это резервирование, подтверж­денное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бро­нирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номе­ра, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть заб­ронированы заранее (например, стоимость трансфера, завтрака и т. д.). Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер под­тверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица от­дела бронирования, а также прочие реквизиты гостиницы. Подтвер­ждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в дан­ном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера (например, одноместный, люкс, апартаменты и т. п.), но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, пред­почитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как прави­ло, учитывается. При бронировании это необходимо учесть и по воз­можности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтвер­ждения бронирования в процессе работы. Официально опубликован­ные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению сто­имость номера, указанная в подтверждении о бронировании.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избе­жание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснять эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом:

При получении письма-заявки на размещение сотрудник от­дела бронирования заполняет соответствующий бланк (New Reservation) либо вносит наиболее важные данные из письма-заяв­ки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он ре­гистрирует данную заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. На основании введен­ной информации формируется перспективный график загрузки го­стиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внима­ние следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны рек­визиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом (номер кредитной карты клиента или номер банковского перевода).

2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтвержде­ние бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения (Comfirmation number) будет являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как пра­вило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на брони­рование. Они могут представлять собой как бланки, уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Основными языками, применяемыми в деловой пере­писке при бронировании номеров в гостиницах РФ, являются рус­ский, английский, немецкий, в меньшей степени - французский, испанский и др. языки. Текст подтверждения бронирования во мно­гом зависит от типа бронирования. При гарантированном брониро­вании указывается период ожидания гостя, после которого вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуля­ции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негаранти­рованном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с бла­годарности за выбор данного отеля. За основу текстов подтвержде­ния можно взять следующие варианты:

За основу подтверждений в части условий и порядка бронирования на английском языке можно взять следующие тексты:

Dear Mrs. Ivanova,

Thank you for your recent reservation. I am very pleased to confirm

the following details for you:

Guest name	Arrival date	No.Of nights	Dep. date	Daili rate USD	Confirmation number
Brown John	02.02.02	2	04.02.02	145.00	16554

I note that Mr. Brown will settle the account on departure.

Please note that this reservation is not yet guaranteed and may b released at 6 p.m. if your guest has not yet arrived. To guarantee thi reservation please note forward the credit card details or fax statin «Reservation Guaranteed in case of Non-Arrival», and the room will b kept available until their arrival. In case of non-arrival or cancellation within 24 hours prior to arrival date, we reserve the right to charge on night penalty.

With kind regards

Tamara Petrova

Reservation Departmen

Reservation Conformation Letter

Dear Sirs,

This reservation is guaranteed by Credit Card AX - No 743829585748395 with exp. date - 12.02. In case of a no-show or cancellation within 24 hours prior to arrival date, the 1 st night will be charged against the Credit Card.

Sincerely, Wasileva Elena Reservations

В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бро­нировании. Во втором - о гарантированном бронировании.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бро нирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение сотрудника компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться

в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу в полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного полу­чения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном блан­ке-рапорте (Transmission control receipt), выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания (смазанного или нечитабельного текста) факс выдаст ответ «Error» или «Poor line condition» (ответы факса за­висят от модели аппарата и могут быть иными).

4. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, под­тверждения бронирования на эти заявки и положительные подтвер­ждения приема факса адресатом сортируются по датам заезда и хра­нятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей размещения при заезде гос­тя. После отъезда гостей эти документы переходят в архив гостини­цы. Это необходимо на случай уточнения каких-либо деталей о про­живании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Кли-t-нгы не полностью аннулируют заказ, а лишь частично. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории но­мера. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регист­рации заявок на размещение.

Образец бланка изменений в бронировании

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в раз­мещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст такого отказа может выглядеть следующим образом:

Дата::____________

Ком у:______________________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «...........» приносит Вам свои извинения.

В связи с полной занятостью номерного фонда гостиницы мы не сможем

разместить Вас в период с__________

_{ПО_-------------------,КАК} было указанно в вашей заявке.

Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, сразу сообщим Вам об этом. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный директор гостиницы ........... Петров А. А

Образцы текстов отказа на размещение на английском языке при­ведены ниже.

Dear Mr.........

Thank you for your kind fax and the interest in the Hotel «.................»

During the above period we are already fully booked and we therefore are unable to confirm your booking request.

We put your reservation on the waiting list and will contact you as soon as the booking situation changes.

We regret that we can not give you a more positive answer at this time but we would be happy to welcome your clients

on another occasion to our hotel.

With kind regards,

Reservation Department

ATTN: COMPANY:

FROM: HOTEL «......................................»DATE:

Referring to your facsimile of..............................requesting

reservation for...............................

Unfortunately we are unable to confirm___________________ in

out since the hotel is completely sold out during the above period.

We do apologize but hope to hear from you again at the time when we are

not so busy.

Thanks and best regards. Reservation department.

Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Образец бланка отмены бронирования

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы. Для удобства в работе бланки «Новое резер­вирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество заброни­рованных номеров, дату заезда и выезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуще­ствлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществ­лять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостоверить­ся, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компа­ний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, что отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговре­менной аннуляции бронирования гостем во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руко­водствоваться установленными правилами аннуляции гарантированно­го бронирования по кредитной карте. Они выглядят примерно так:

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта ин­формация включает в себя имя гостя, его адрес, количество заброни­рованных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В про­цессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что но­мер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финан­совых претензий со стороны отеля.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставля­ется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостем, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Этот номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных ком­пьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки по­литики отеля в плане резервирования номеров. В автоматизирован­ных отелях эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в раз­ных отелях могут отличаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес кли­ента, турагентства или компании. Служба, принимающая аннуляцию, должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматичес­ки перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирова­ния подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих дого­воров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, реко­мендуется взять за основу Генеральное соглашение об основах со­трудничества по обслуживанию туристов, разработанное Российской ассоциацией туристических агентств (РАТА) и Российской гостинич­ной ассоциацией (РГА) (см. Приложение 4).

работа с письмами-заявками на размещение и обслужи­вание В ОТЕЛЕ ПО БЕЗНАЛИЧНОМУ РАСЧЕТУ

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти орга­низации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безна­личному расчету. Договоры могут быть самыми разными. В некото­рых случаях гостиница требует обязательной предоплаты (частичной или полной). В других случаях допускается оплата за предоставлен­ные услуги после окончания сроков пребывания клиентов в отеле. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течение многих лет организация в оговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты органи­зацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенным по ли­нии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со спе­циалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего дого­вора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скид­ки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на коли­честве ночей, которые компания бронирует в отеле в течение года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организа­ции могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, либо проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги (например, завтрак и регистрационные сборы). Все эти детали должны быть так­же отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное пись­мо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату, например: «гарантируем оплату проживания, питания и трансфера. В случае неявки........... (Ф.И.О), компания............(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Прежде чем регистрировать заявку на раз­мещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы при­ема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержанием гарантийного письма-за­явки, сделать копию и получить резолюцию (подпись, дата) на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность за оплату обслуживания какой-либо организации ле­жит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части свя­зываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу сво­евременно, в полном объеме. Сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может теперь внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтвер­ждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. д. должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руковод­ствоваться сотрудники многих отделов отеля.

ЛЕКЦИЯ 6. ПРОЦЕСС ПРИЕМА И РЕГИСТРАЦИИ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

заезд, регистрация и размещение

Стойка службы приема и размещения (Front desk = Reception) име­ет разные размеры и конфигурацию в отдельно взятых отелях. Различ­но и количество сотрудников, работающих в этой зоне. Число сотруд­ников зависит от вместимости, назначения, категории гостиничного предприятия, контингента поселяющихся и т. д. Если для небольшого отеля будет достаточно одного человека за стойкой, который выполня­ет и функции регистратора, и кассира, и телефонного оператора и т. д., то в крупных гостиницах предполагается специализация персонала по выполнению определенных функций, связанных с обслуживанием потребителей гостиничных услуг. Такие таблички, как: «Регистратор», «Кассир», «Консьерж» или: «Регистрация», «Расчет», «Информация», напоминают проживающим и посетителям гостиницы о том, куда им следует обращаться в зависимости от их нужд и потребностей.

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилети­ями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) суще­ствовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, инос­транных паспортов и т. д.). В этом случае за свою 24—часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зри­тельно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безо­пасности гостиницы.

В целом же такая модель рабочих смен признана в настоящее вре­мя нецелесообразной по многим причинам. Прежде всего это связано с тем, что работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслу­живания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой Front desk (Reception). При такой интенсивной работе до­статочно тяжело физически и психологически осуществлять качествен­ное обслуживание клиентов даже восемь часов, не говоря уже о 24 ча­сах. Не случайно за рубежом, а теперь и во многих российских гостиничных предприятиях рабочая смена служащих Front desk со­ставляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00 и ночная - с 23.00 до 7.00. В гостиницах часто использу­ется, если так можно выразиться, «не стыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены ра­ботают совместно. Такой прием создает возможность плавного пере­хода от одной смены к другой. Совершенно недопустимо и абсурдно всем сотрудникам стойки приема уйти одновременно на пересменку. Кто-то должен передавать смену, а кто-то продолжать обслуживать клиентов. По-другому это называется «бесшовным сервисом» . Пери­од времени, когда две смены работают одновременно, очень эффекти­вен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Передачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.00) для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в служ­бе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во вре­мя перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены.

Чаще всего в крупных гостиницах с западным стилем руководства в состав дневной и вечерней смен Front desk (Reception) входят: стар­ший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консь­ерж и оператор телефонной связи. В отдельных отелях рабочее место оператора телефонной связи (телефонистки) может находиться в от­дельном помещении, недалеко от зоны приема и размещения.

Ночная смена формируется из: дежурного администратора, одного или нескольких ночных аудиторов (желательно лиц мужского пола) и оператора телефонной связи.

Служба приема и размещения находится, как правило, вблизи от входа. В этой зоне допускается негромко звучащая, приятная музыка (чаще классическая или национальная музыка той страны, представители которой являются соучредителями данного гостиничного пpeдприятия). Стойка службы приема и размещения должна гармонично вписываться в общий стиль холла (вестибюля) гостиницы, т. е. дизайн стойки соответствовать дизайну вестибюля (Lobby). Оргтехника, оборудование скрыто от клиентов стойкой. Стойка службы приема должна быть всегда идеально чистой. Мусор, возникающий иногда из-за неправильного заполнения различных регистрационных бланков и форм, должен немедленно убираться. Желательно, чтобы стойка была украшена композициями из живых цветов. В качестве знаков внимания к проживающим и посетителям отеля на стойке Reception может быть предусмотрена ваза с фруктами или декоративный большой стек­лянный фужер с конфетами и т. д. На стойке необходим звонок для вызова посыльных, швейцаров или подносчиков багажа.

Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следу­ющие этапы:

1 Встреча, приветствие гостя

2 Регистрация по прибытии

3 Выяснение вопросов платежеспособности

4 Назначение номера вселение в номер

встреча, приветствие гостя

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывающим на авто­мобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услу­гами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швей­цар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гос­ти - не прерывание работы служащих отеля, гости - причина их рабо­ты. Нет гостей - нет и работы. Персонал Front desk обслуживает посе­тителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. В идеале следует использо­вать и соответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор...). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он (она) долго находился(ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго он был в пути?» Но злоупотреблять такими расспро­сами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по раз­мещению не должны превышать:

- 8 минут (для индивидуалов);

- 15 минут (группы до 30 человек);

- 40 минут (группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыб­ка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

1) гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гости­нице (ожидаемые гости);

2) гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяс­няется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гос­тя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе не­обходимо сверить все детали бронирования вместе с прибывшим го­стем.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть раз­мещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или других иностранных денежных единицах, необхо­димо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и неко­торыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информа­ционными буклетами, в которых отражены: режим работы, местопо­ложение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть ес­тественное желание посмотреть на место своего временного прожи­вания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непос­редственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рас­сеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановить­ся в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гос­тей о пребывании в отеле.

регистрация по прибытии

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регист­рации разработаны в соответствии с законами РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД Российской Федерации.

Порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, фор­мой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «дого­вор на предоставление услуг заключается при предъявлении потреби­телем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждаю­щего личность потребителя».

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяют­ся по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержан­ты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет регистрации по месту жительства, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остано­виться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-лет­него возраста, осуществляется на основании документов, удостоверя­ющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновите­лей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан РФ регистратор руководствуется Пра­вилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с ре­гистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области, утвержденными Постановлением Правительства Москвы и Правительства Московской области от 26.12.95 г. № 103043 в но­вой редакции (с внесенными изменениями и дополненными Поста­новлениями Правительства Москвы и Правительства Московской области от 28.11.2000 г. № 947-147/37 и от 05.02. 2002 г. № 101-1111/27/4)

Согласно этому документу при оформлении регистрации должны быть заполнены 2 экземпляра анкеты по форме № 5 на каждого регис­трируемого человека.

Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желатель­но без помарок и исправлений. Паспортные данные должны быть вне­сены полностью. Типичной ошибкой является отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства, что в последующем вызовет наре­кания контролирующих органов.

Образец анкеты

Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. В том случае, если бланк заполняется сотрудни­ком отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке. Если гость собственноручно заполнил форму, регистратору следует сверить заполненные сведения с данными документа, предъявленного гостем.

Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются в действую­щую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты раскла­дываются при этом по алфавиту и хранятся в течение всего срока про­живания клиента. Служащие группы приема и размещения в своей работе постоянно пользуются данными информационной картотеки, например, для передачи сообщений, различного рода информации, телефонного соединения с гостевыми номерами.

Образец справки о временной регистрации граждан в г. Москве

Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допу­стимы. Принципиальным является то, что и свидетельство, и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается про­живающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы при­ема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, пере­ходит в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохра­нительных органов. Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гости­нице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.

Поскольку регистрация иногородних граждан в Москве является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в Москве в свя­зи с актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники ор­ганов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц с целью выяснения соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взыс­канию в виде штрафа в размере 50 МРОТ в РФ. Те же нарушения, со­вершенные повторно в течение одного года после наложения предыду­щего взыскания, влекут наложение штрафа в размере 100 МРОТ в РФ.

выяснение вопросов платежеспособности клиентов

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания го­стем. Расчеты с проживающими клиентами могут производиться:

• за наличные деньги;

• по кредитным картам;

• по безналичному расчету (по перечислению денежных средств организациями на счет гостиницы);

• ваучерами.

назначение номера. вселение в номер

Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначе­нию номера. При выборе номера для гостя нужной категории регист­ратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что необходимый номер еще не убран. В та­ком случае руководитель службы приема и размещения приносит свои личные извинения гостю, просит подождать некоторое время в холле, предложив при этом чашечку чая или кофе, газету или иллюстриро­ванный журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков» (цветы, фрук­ты, выпечка, конфеты и т. д.)

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановив­шихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и поже­ланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера необходимо учитывать национальные осо­бенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снаб­жаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересным являет­ся тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напро­тив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обуслов­лено. Одни нации привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она ни была прекрасной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комна­ты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9»

также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и дру­гое, означающее «смерть», слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». Три счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается восемь, а число девять особенно благоприятно.

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раз­дельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя крова­тями, в отличие от латиноамериканцев, которые будут недовольны от­сутствием двуспального ложа в их номере.

Гости из Израиля очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановить свой выбор на каком-либо из них.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслужива­ния давно отведены специальные номера, и даже этажи, для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощ­ными кондиционерами, уборка производится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка-напомина­ние для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих».

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы разме­щения должен хорошо знать особенности конфигурации и располо­жения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в го­рах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. (С видом на море with sea view; с видом на сад with garden view и т. д.). В курортных гостиницах вид из окна играет боль­шую роль. Номера с видом на море стоят иногда дороже. При нали­чии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку будет комфор­тнее в номере с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напро­тив, молодые люди могут попросить комнаты с окнами, выходящи­ми на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В некоторых отелях предусмотрены номера специ­ально для женщин, оборудованные специальным зеркалам над сто­лом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин. Подби­рая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

Теперь о технической стороне вопроса размещения. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью уп­равления гостиницей. Сегодня на российском рынке представлено до­статочное количество программ автоматизации гостиничного хозяй­ства. Заслуживают внимания такие прогрессивные, профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «ABK (Genium)», «Kei-Hotel», «Эдель­вейс» и др.

Системы управления гостиницей повышают качественный уро­вень обслуживания гостей, эффективно решают задачи автомати­зации гостиницы. В нынешних условиях жестокой конкуренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без использования со­временных информационных технологий. За рубежом практичес­ки не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гос­теприимства без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. В настоящее время внедрение и дальнейшая разработка ин­формационных технологий является необходимой и важной частьюполноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны, управ­ление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналич­ных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, мно­гофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефон, платное TV)

Комплекс автоматизации гостиницы может состоять из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимо­сти от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставлен­ных задач. Базовые комплекты автоматизации гостиничного хозяйства, как правило, включают следующие модули:

• бронирование,

• поселение,

• выезд,

• бухгалтерия,

• администрирование.

Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и рав­номерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо со­гласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтаж­ной службы

Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:

• регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;

• переселение и коррекция данных о клиенте;

• формирование отчетной документации за смену;

• получение информации о состоянии номерного фонда;

• быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д

В поиске нужного номера регистратору помогает графическое ком­пьютерное представление состояния номерного фонда, часто называе­мое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой»

Цветовая кодировка статуса номера облегчает просмотр и контроль номерного фонда гостиницы.

Например:

Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каж­дом этаже Общая компоновка поэтажного плана может быть выпол­нена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных поже­ланий гостей. После выбора номера, регистратор должен провести по­селение по компьютеру Для выполнения операции поселения он дол­жен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответ­ствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предостав­ленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необхо­димых регистрационных формах Данные о клиенте будут также на­ходиться в так называемом ваучере-каталоге (Backet Folio). В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или спе­циальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации ком­нат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персо­нал Службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находить­ся сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за пре­доставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего но­мера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплачиваться при отъезде кредитной картой, может быть помещена его регистрационная карточка, чек с кодом предварительной автори­зации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.

После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее кли­енту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциаль­ности проживания номер комнаты вслух не произносится. Регистра­тор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.

В карте клиента (Resident card) чаще всего указывается имя клиен­та, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объемом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует экономить на качестве полиграфической продук­ции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расходов не бесполезно. Образцы печатной продукции — это демонст­рация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, притом что знаки проявления внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого форма­та, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) пред­приятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон предприятия; схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размещается информация о возможностях гос­тиницы, о месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. Также на картах гостя может присутствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установлен­ных в гостинице. Например: правила получения и пользования клю­чами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, прави­ла противопожарной безопасности и др. В отечественных гостиницах, принимающих иностранцев, информация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть пре­дусмотрены карты гостя отдельно для соотечественников и отдельно для иностранцев. Иногда карты гостя содержат обращение генераль­ного управляющего к своим гостям; перечень адресов и телефонов го­стиниц в других уголках мира, принадлежащих данной гостиничной цепи; рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекатель­ных предприятий. Что касается рекламы, то отель получает от этого дополнительный доход. В гостиницах европейского уровня карта гос­тя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит лого­тип предприятия, его адрес и план-схему расположения отеля.

До сих пор карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасно­сти гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к сле­дующим приемам:

• нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, при­зывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их;

• выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года.

Например: зимой - синего цвета; весной - зеленого; летом - крас­ного; осенью - желтого цветов;

• иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпу­са (если гостиница состоит из нескольких корпусов, например гостиницы «Измайлово», «Турист»);

• предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.

Данные приемы облегчают службе охраны визуальный контроль над входящими в отель, а персоналу Reception - работу при выдаче ключей.

С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) для пластикового (электронного) ключа. Ключевое хозяйство совре­менного отеля требует более детального рассмотрения, и эта тема будет освещена отдельно.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и под­носчика багажа.

Итак, гость размещен.

ЛЕКЦИЯ 7.ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ВО ВРЕМЯ ПРОЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

• высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

• полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

• современными видами уборочных машин и механизмов.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

• поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

• уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

• горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяются следующие категории уборочных работ:

• уборка территории, прилегающей к гостинице;

• уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

• уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

• уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования.

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может производиться только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

• горничные, которые убирают жилые номера;

• уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

• уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп:

• уборка внутренних помещений и мест общего пользования;

• уборка санузлов общего пользования;

• уборка жилых номеров.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

• уборка после выезда гостя;

• ежедневная текущая уборка;

• генеральная уборка;

• уборка забронированных номеров;

• промежуточная или экспресс-уборка.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

спальня;

гостиная;

столовая;

кабинет;

прихожая;

санузел.

Последовательность осуществления видов уборки:

забронированные номера;

текущая ежедневная уборка;

после выезда;

экспресс – уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки

При уборке номеров необходимо прежде всего их проветрить. Трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем – гостиную. Кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню. Затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать холодильник или накрыть салфеткой.

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине по инее проживающего. Горничная должна доложить об этом дежурной по этажу. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. На этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере рекомендуется проводить по или против часовой стрелке, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проверить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.

Генеральная уборка

Целью проведения генеральной уборки является следующее:

• осуществит полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

• охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

• произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

• осуществить мероприятия косметического ремонта в номере;

• убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят:

• мытье стен, протирка их насухо;

• чистка вентиляционных решеток;

• чистка драпировок, матрасов, перил;

• чистка, мытье окон и дверей;

• дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, натирание полов;

• механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

• мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;

• механизированная уборка и чистка штор;

• стирка гардин;

• мытье осветительных приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых на обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров

Целью проведения уборочных работ является следующее:

• обеспечит полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер;

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят:

• сухая протирка;

• влажная протирка;

• влажная уборка пола.

Экспресс – уборка

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс – уборки входят:

• удаление мусора из номера;

• уборка и мытье посуды;

• протирка обеденного стола;

• перестил постельного белья;

• смена постельного белья;

• уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;

• приготовление ванны;

• смена полотенец;

• мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно – эпидемиологического режима.

Организация питания гостей.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения о обслуживанию банкетов и конференций, служба «обслуживание в номерах».

Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдухом и развлечениями.

Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предоставляется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку развлечься.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании:

• вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед;

• ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана;

• вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших гостиницах их может быть несколько. Здесь сосредотачиваются запасы вина, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;

• банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

• мини-бар – это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток.

Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в службу размещения. В случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок работы сотрудник, и в данном случае также требуется подпись гостя (бланк в 3-х эхкземпляров).

Во избежании недоразумений в номерах должны находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: о телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям.

Таблица 1.1

Виды завтраков и их составные элементы

Вид завтрака	Составные элементы
Континентальный завтрак	Йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе.
	кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье
Английский завтрак	Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбными блюдами, блюдами из злаковых (каша, суп)
Виды национальных завтраков
Голландский	Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом
Финский	Горячий напиток с молоком
Французский 1-й	Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром или овощей, фрукты, кофе

Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00 – 12.00 часов.

Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.

Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питания клиентов могут быть самыми разнообразными.

ЛЕКЦИЯ 8. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫЕЗДА ГОСТЯ

выезд гостя. процедура выписки гостя

(check out procedure)

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за про­живание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производить­ся за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель зак­лючил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и разме­щения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсе­ком для хранения денег, ваучером-каталогом с ячейками для хране­ния счетов и других платежных документов, боксом для хранения пе­чатей, штампов, телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за прожи­вание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подго­тавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится за:

• проживание;

• дополнительные платные услуги;

• телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - в 12:00 часов), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитыва­ет все скидки на проживание и дополнительные платные услуги.

ПОРЯДОК РАСЧЕТА ЗА ПРОЖИВАНИЕ

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взи­мания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за про­живание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правитель­ства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются боль­шинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за про­живание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за про­живание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взи­мается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа почасовая плата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сут­ки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить еди­ный расчетный час».

В случае отказа гостя от оплаченного номера в тече­ние одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не ис­пользовал номер для проживания.

Клерк Front desk вхо­дит в контакт с гостями, отъезд которых планиро­вался на 12 часов и не со­стоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соот­ветствующие пометки.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеука­занных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностран ным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть кон­тинентов» разрешается пребывание гостей в номерах до 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда уже с момента расчетного часа с 12 часов до 18 часов - берется оплата 50% суточной стоимости номера. Если гость не уехал и после 18 часов - он обязан заплатить уже за следующие сутки - 100% стоимости.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее вре­мя (после 12 часов) предоставляются один или несколько штабных но­меров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, при­вести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов прак­тикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать ко­личество мест в номере. При желании клиента одному занимать много­местный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7-12 лет без предо­ставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номер может быть установлена дополнитель­ная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке нахождения и при необхо­димости размещения в отеле гостей (посетителей) наших постояль­цев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и они могли находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сут­ки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей), рекомендуется со­общить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лич­но своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безо­пасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

Во избежание возможных недоразумений проживающим в отеле клиентам предлагается заполнить и подписать специальный бланк.

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется допол­нительная стоимость. В разных отелях она, разумеется, разная. Воп­рос о посетителях очень деликатный. Опытные хотейлеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пре­бывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты про­живания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир пере­ходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

ПОРЯДОК РАСЧЕТА ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПЛАТНЫЕ УСЛУГИ

К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем мы подробно го­ворили в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошиб­ки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин........Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин......., вы завтракали сегодня?».

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель в соответствии с зако­нодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответ­ственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачива­ется на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где про­изошла неприятность, материально ответственными лицами (не ме­нее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксп­луатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фик­сируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необ­ходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты пор­чи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специаль­ные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно, гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это каса­ется полотенец, салфеток).

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно услож­няется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компани­ей, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оп­латить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гости­нице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру будет задан вопрос компьютерной про­граммой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услу­ги к сумме за проживание?». При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные пе­реговоры и включить их в общий счет. Современнее телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные пе­реговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных пере­говоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет фор­му оплаты.