8. Комплекс маркетинговых коммуникаций в банке

Составляющие системы продвижения банк. продуктов на рынок: реклама; личные продажи; стимулирующие мероприятия, PR.

Средства ком. политики банка направлены на укрепление доверия клиентов, улучшения репутации банка.

Реклама банковских услуг.

В соответствии с законом «О рекламе» не допускается:

1) приводить количественною информацию, не имеющую непосредственного отношения к рекламируемым услугам или ценным бумагам;

2) гарантировать размеры дивидендов по простым акциям;

3) рекламировать ценные бумаги до регистрации их выпуска;

4) давать любые обещания и гарантии или высказывать предположения о будущей эффективности деятельности по банковским услугам;

5) запрещается умалчивать хотя бы об одном условии договора, если в рекламе сообщается об этих условиях.

Особенности банковской рекламы:

банковские услуги направлены на удовлетворение вторичных потребностей. В связи с этим банк использует элементы рекламы потребности. Необходимость подчеркнуть потребность находит выражение в разработке особых наименований услуг .

В следствие неосязаемости банковских услуг банк вынужден демонстрировать образы, передающие отдельные характеристики банковских услуг. В качестве образов могут выступать аксессуары (пластиковые карточки, чеки) и ср-ва иносказаний.

Длительность взаимодействия клиента с банком приводит к тому, что в банковской рекламе использ. приемы, направлен. на демонстрир-е личного общения с клиентами.

банковские услуги связаны с деньгами. Следовательно – важно создать образ надежного порядочного банка.

ориентированность рекламы на 2 принципиально разных типа клиентов.

Банки делают акценты на использование ими технологий.

Личные продажи–устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. Личные продажи, предполагающие индивидуальное общение с работника банка с клиентами. Является достаточно дорогостоящим мероприятием. Используеься либо для VIP-клиентов, либо участие в выставках, конференциях.

Стимулирующие мероприятия - деятельность по использованию многообразных средств кратковременного побудительного воздействия. Они призваны поддерживать остальные средства коммуник. политики с целью облегчить и ускорить продажу услуг.

Стимулирующие мероприятия делят на 2 группы:

1)направленные на персонал, продающий услуги (все мероприятия, призванные повысить мотивацию сотрудников банка, их производительность труда, знания о продукте: обучение, возможности продвижения по службе, система премирования); 2)направленные на клиентов:

- раздача пробных образцов;

- проведение различных акций (с использованием пластиковых карточек);

- предоставление дополнительных возможностей владельцам пластиковых карточек.

Паблик рилейшнз—планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимо­понимания между организацией и общественностью. Отличается наличием рейтингов банков. Банки могут являться спонсорами различных мероприятий.

9. Система маркетинга партнерских отношений в сфере банковских услуг

Маркетинг партнерских отношений — современный подход в работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с ключевыми клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса

В отличие от маркетинга сделок, целью которого является конкретная продажа банковских продуктов и услуг, маркетинг отношений ставит задачу сохранения прежних клиентов и привлечения новых для развития взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества.

Сравнивая маркетинг сделок и маркетинг отношений, можно заметить, что в условиях конкуренции цели маркетинга меняются от стремления получить максимальную прибыль от каждой отдельной сделки до создания максимально взаимовыгодных отношений с клиентами. Поскольку, как было отмечено выше, маркетинг отношений ориентирован на долговременное сотрудничество, его целью является предоставление клиентам долговременных ценностей, а мерой успеха — высокий уровень удовлетворения потребностей клиентов в течение длительного периода. Поэтому в условиях конкуренции стратегия коммерческих банков должна быть направлена в первую очередь на формирование удовлетворенного клиента. Этого возможно достичь за счет установления и развития долгосрочных партнерских отношений между банком и клиентом.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.

Существуют пять различных уровней отношений банка с клиентами — потребителями банковских продуктов: базисный, реагирующий, ответственный, активный, партнерский.