6.4. Гостиница: понятие, типы и их характеристика

По определению ВТО гостиницы – это коллективные средства размещения,

состоящие из определенного количества номеров, имеющих единое руководство,

предоставляющие определенные услуги (обслуживание в номерах, уборку номера и санузла) и сгруппированные по услугам и имеющемуся оборудованию.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденным постановлением правительства РФ от 25.04.97 г. № 490, гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Классификации гостиниц также разнообразны, как и классификации средств размещения (табл. 1).

Окончание таблицы 1

Кроме того, существует еще ряд зарубежных гостиниц:

· ротель – гостиница на колесах;

· акватель – корабль, стоящий у причала и предназначенный для размещения

клиентов:

- ботель – небольшая гостиница на воде;

- флотель – большой отель – “курорт на воде”, где отдыхающим предоставляются

водные лыжи, лодки, снасти для рыбной ловли, подводного спорта и т.д.;

· флайтель – “летающий отель” – аэрогостиница.

6.5. Критерии оценки гостиничных предприятий

Все гостиницы в зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов классифицируются по разрядам и категориям. Целью классификации является определение соответствия конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или стандартам на обслуживание. Многочисленные попытки разработать международную классификацию гостиничных предприятий не увенчались успехом. В каждой стране существуют свои местные подходы к классификации, а в США требования к размещению различаются даже по штатам.

В целом классификации гостиниц можно разделить на две основные группы. Первая группа – это «звездная» система, в основе которой лежит французская национальная классификация. По этой системе разряд гостиницам устанавливается присвоением определенного количества звезд (от 1 до 5). Она распространена во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Египте.

Вторая группа базируется на индийской системе (бальная), в ее основе лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

При «звездной» системе классификации оцениваются следующие параметры гостиницы:

· характеристика номерного фонда, а именно площадь номеров, доля одноместных номеров, однокомнатных и многокомнатных, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров (при этом минимальное количество номеров для всех категорий гостиниц устанавливается от 7до 10).

· оборудование и оформление интерьера;

· информационное обеспечение, в том числе наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи;

· наличие и характеристики лифтов;

· характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов,

холлов, помещений для деловых встреч, отдыха, занятий спортом и т.д;

· наличие и характеристика предприятий питания: ресторана, столовой, гриль-бара, кафе, буфетов и т.д;

· обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания и других дополнительных услуг;

· характеристика здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры;

· обустройство прилегающей к гостинице территории.

6.6. Требования, предъявляемые к средствам размещения в России, и

В Российской Федерации согласно ГОСТу Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» к средствам размещения предъявляются следующие основные требования.

1. Средства размещения должны иметь:

- удобные подъездные пути с необходимыми знаками, вымощенные пешеходные

дорожки;

- благоустроенную и хорошо освещенную в вечернее время прилегающуютерриторию;

- площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

2. В жилых и общественных помещениях должны быть:

- освещение – естественное или искусственное;

- холодное и горячее водоснабжение и канализация; в районах с перебоями

водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее, чем на сутки, и подогрев воды;

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже

18,5° С;

- вентиляция (естественная или принудительная), обеспечивающая циркуляцию

воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

- телефонная связь;

- пассажирский лифт (при необходимости).

3. В жилой комнате должны быть:

- мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик,

зеркало и т.д) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавески или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания;

- потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указателем напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем.

4. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета 1 унитаз,1 умывальник и 1 душ не более, чем на десять человек, раздельные для мужчин и женщин).

5. В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

- комната бытового обслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

- помещение для предоставления услуг питания или пункты для самостоятельного приготовления пищи;

- помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно- массовых мероприятий;

- камера хранения;

- устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалет.

6. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

7. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постели) и санузла (кроме

общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);

- смена постельного белья – не менее одного раза в неделю, смена полотенец – не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

- туристская информация.

В зависимости от вида средств размещения услуги могут варьировать, дополняться. Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и другие в соответствии со своей специализацией. Обеспечение безопасности – одна из важных проблем гостиниц, решается сегодня с помощью новых технологий. Путешественники всего мира сейчас требуют более высокого уровня безопасности, чем раньше. В настоящее время существуют три типа систем: телевизионные системы наблюдения, системы контроля за доступом и системы защиты от взлома (камеры, замки и сенсоры). Еще одним эффективным средством являются внутриномерные электронные сейфы.

6.7. Современные формы управления гостиничными предприятиями

На современном этапе проблематично утверждать, почему гостиничные цепи

приобрели такую популярность. Тем не менее специалисты называют ряд причин поиска новых форм управления гостиничными предприятиями. Среди них можно выделить следующие. Если в 60–70 гг. XX в. галопирующая инфляция позволяла гостиницам завышать цены на свои услуги, то борьба с ней лишила их такой возможности. К другим причинам относятся высокая конкуренция на наиболее популярных направлениях и экономический спад, который привел к снижению туристских прибытий. Таким образом, эти факторы привели к поиску гостиницами новых форм управления.

Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес под единым руководством и единой торговой маркой.

Преимущества гостиничных цепей очевидны как для самих гостиниц, так и для клиентов, так как в этом случае потребитель четко представляет себе качество известной торговой марки.

Наиболее популярными гостиничными цепями являются Hyatt Hotels, HolidayHospitality, Hilton Hotels Corporation, Sheraton Hotels и другие цепи.

Однако в гостиничную цепь можно войти и как ассоциированный член. В этом случае это не коллективный бизнес. Здесь используется договор франчайзинга.

Франчайзинг согласно Международной ассоциации франчайзных организаций

(МАФО) – это длящиеся во времени взаимоотношения, по которым франчайзодатель предоставляет защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучения, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя.

При франчайзинге франчайзодатель безусловно расширяет рынок своих услуг, что является более значимым для него, чем вознаграждение от франчайзополучателя. Франчайзополучатель снижает издержки по продвижению своего продукта, так как пользуется раскрученной торговой маркой, знаком, ноу-хау, а также минимизирует риск своей деятельности в первые годы функционирования.

6.8. Организационная структура гостиницы и характеристика ее подразделений

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника (рис. 2).

Первой линией обороны в гостинице является служба портье, основными функциями которой является бронирование, размещение, оформление при въезде и выезде, расчет с клиентами. Кроме этого, данная служба является основным информационным центром гостиницы.

В службу портье обычно входит служба швейцаров (встреча прибывающих, перенос багажа в фойе) и служба посыльных (проводы гостя в номер, доставка в номер багажа).

Существует в ряде гостиниц, четырех- или пятизвездных, служба стюардов, в чьи обязанности в классическом понимании этой должности входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Необходимо понимать, что организационная структура может быть различной. На это влияют такие факторы, как организационно-правовая форма предприятия, тип гостиницы, разнообразие предоставляемых услуг, численность персонала.

Рис. 2. Организационная структура гостиничного предприятия