2.1. Основные виды конфликтных ситуаций в организации.

Исследование конфликтных явлений, встречающихся в организациях, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами организации разных категорий и организации самого процесса производства. Наблюдения свидетельствуют, что чем больше в коллективе людей, удовлетворенных работой, тем благоприятнее нравственно-психологический климат в нем и наоборот. Чем хуже атмосфера, тем чаще вспыхивают конфликты.

Конфликты в организациях имеют межличностную окраску. В силу тотальности организационного конфликта в него втягиваются и рядовые члены организации и руководители.

Так в организации можно наблюдать 3 вида конфликтных ситуаций:

А) все подчиненные находятся в конфликте друг с другом;

Б) все подчиненные настроены против лидера;

В) группа разделяется на диады и триады.

В первом случае конфликтная ситуация складывается из-за того, что подчиненные чувствуют препятствие к достижению цели в том, что лидер при организации работ отдает явное предпочтение только одному работнику.

Во втором – причина – намерение лидера внести какие-то изменения в сложившиеся стереотипы трудовой деятельности подчиненных. Лидер при этом действует единолично и избегает гласности.

Третья ситуация возникает тогда, когда в группе появляются фавориты.

Характеристики конфликтных типов людей и тактика обращения с ними (по р. Брамсону).

Исследования показывают, что всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить на 3 группы:

1. устойчивые к конфликтам;

2. удерживающиеся от конфликтов;

3. конфликтные: численность этой группы составляет около 6 – 7 % от всей совокупности работающих

По данным английского исследователя менеджмента Роберта Брамсона только 10% работников являются трудными субъектами. Этот вывод он сделал на основе опроса 400 менеджеров различных британских компаний. По мнению Брамсона, чтобы обеспечить благоприятный психологический климат в подразделении, надо прилагать усилия лишь к 1/10 части персонала. Остальные 9/10 сами стремятся к упорядоченности.

Среди трудных, конфликтных личностей Брамсон выделяет следующие пять типов:

• агрессивные;

• жалобщики;

• нерешительные;

• безответственные;

• всезнайки.

2.2. Характеристики конфликтных типов и приемы обращения с ними:

1. Агрессивные. Подразделяются на 3 подтипа: «танки», «снайперы», «взрывники». Для «танков» характерны гордо поднятая голова, громкий голос, ощущение самоуверенности. Они абсолютно уверены в том, что знают нужды и чаяния своих коллег, и что их советы – самые компетентные. Но ладить с ними можно. Единственное, чего не любят «танки» – это агрессивных реакций со стороны тех, с кем они общаются. При общении им нужно прямо смотреть в глаза, назвать по имени, при высказывании несогласия чаще употреблять фразы «по моему мнению», «как мне представляется». Чтобы добиться в поре с «танком» каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар», и тогда нередко, они делаются даже ручными.

«Снайперы» действуют по-другому. Они стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят в людей расстройство в коллективные действия работников. Самым эффективным приемом воздействия на «снайперов» является прямая на них атака. Если потребовать, чтобы «снайпер» подробно разъяснил, что он мыслит под той или иной остротой, тот сникнет и затихнет.

Однако здесь важна одна деталь: атаку на «снайперов» следует проводить так, чтобы они не теряли своего лица. Иначе они или взрываются, или затаиваются «с камнем за пазухой».

«Взрывники» – это те, кто внезапно оглашает помещение криками, кто обрушивается на оппонентов с бранью. Эти типы так артистично выходят из себя, что создают у окружающих ощущение, что их сильно обидели, будто под них делают «подкоп». Тактика обращения с ними очень проста: дайте им выплеснуть из себя накопившиеся эмоции. Тогда минут через 5 такие типы начинаю ощущать потребность извиниться.

2. Жалобщики. Обычно пересыпают свою речь словами «всегда», «никогда». Эти типы так красочно описывают свои беды, что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу. Они хотят, чтобы их слушали в спокойной обстановке и непременно сидя. Ошибку совершает тот, кто соглашается с ними или, наоборот, пытается доказать, что они не правы. Лучшее что можно сделать в таких случаях – это перефразировать жалобы своими словами, дав этим типам понять, что переживания их замечены.

3. Нерешительные. Обычно встречается 2 подтипа: а) аналитики, те, что боятся сделать ошибку; б) добряки – те, что не хотят наживать себе врагов. Эти люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-то сделать, что вызывают раздражение окружающих. Чтобы решиться на какой-либо шаг, «аналитики» перерывают горы документов, проделывают массу вычислений. Будучи очень осмотрительными, они, если уж на что-то решились, сто непременно добьются успеха. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они выполняют без энтузиазма.

4. Безответственные. В какой-то степени – это тревожные личности, однако тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Самое лучшее, что действует на таких людей – это дружеское расположение к ним. С этими типами не нужно тратить время на разговоры. Если они почувствуют к себе теплоту отношения, поведение их как бы само собою войдет в рамки.

5. Всезнайки. Это прежде всего «эрудиты», суждения которых на 75% оказываются обоснованными и «липовые эрудиты», которые лишь на словах пытаются доказать свой профессионализм. «Эрудиты» в сущности, являются ценными работниками, но они ведут себя так вызывающе, что порождают у окружающих чувство неполноценности. Тем, кому по воле судьбы приходится иметь дело с «эрудитами», нужно всегда продумывать свою тактику действий. Если «эрудиты» слишком зарываются, то их можно остановить конкретными вопросами. Следует помнить, что «эрудиты» редко соглашаются с тем, чтобы признать свои ошибки.

Брамсон пишет, что, вряд ли можно предложить какой-нибудь универсальный способ управления трудными людьми. Лучший способ – это держаться от них подальше. НО:

Современный менеджер, осуществляя воспитательную функцию управления, должен иметь дело с любыми категориями людей при этом надо иметь в виду, что люди по разному ведут себя в конфликтных ситуациях, они по-разному втягиваются в конфликт. Осуществляя действия по предупреждению конфликтов, менеджер должен учитывать всевозможные тактики людей в конфликтных ситуациях.