Тема 2.2 Показатели качества продукции и услуг. Аспекты качества.

Рассмотрим основные показатели качества, которые могут использоваться в практической деятельности работников фирм при оценке качества различных объектов. Начнем рассмотрение с наиболее объемной номенклатуры показателей, которые применяются при оценке качества продуктов и продукции. Следует отметить, что многие из них могут с успехом использоваться и при оценке качества различных услуг.

Показатели качества продукции (продуктов) могут быть разделены на следующие группы – см. Таблицу 1.

Тема 2.2.Показатели качества продукции Группа показателей качества продукции

Группа показателей	Характеризуемые свойства	Показатели
1. Назначения	Свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливающие область ее применения	Классификационные (производительность трактора, напряжение и мощность электроламп очки) Функциональные (производительность, точность, предел измерения, дальность действия) Конструктивные (масса, габаритные размеры) Эксплуатационные (расход топлива, потребляемая мощность) Состава и структуры (концентрация вещества, содержание примесей)
2. Надежности	Свойство сохранять эксплуатационные показатели в заданных пределах в течении требуемого времени или требуемой наработки	Безотказность (средняя наработка до первого отказа, вероятность безотказной работы в течение определенного срока, интенсивность отказов) Долговечность (средний ресурс, срок службы до капитального ремонта, срок службы до списания) Сохранность (средний срок сохранности, назначенный срок хранения) Ремонтопригодность (среднее время восстановления работоспособного состояния, вероятность восстановления работоспособности в течение определенного времени)
3. Экономного использования ресурсов	Степень использования в конструкции изделия и при его эксплуатации сырья, материалов, топлива, энергии, трудовых ресурсов	Удельный расход сырья, материалов, топлива, энергии, Потери сырья при регламентированных условиях Коэффициент полезного действия, суммарная или удельная трудоемкость эксплуатации изделия
4. Безопасности	Свойства, гарантирующие безопасность человека и других объектов при эксплуатации, обслуживании, транспортировании и хранении изделия	Вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени Быстрота действия при срабатывании защитных устройств Сопротивление изоляции токоведущих частей Электрическая прочность высоковольтных цепей
5. Эргономические	Приспособленность к эксплуатации человеком	Гигиенические (освещенность, температур, влажность) Антропометрические (соответствие конструкции размерам тела человека) Психофизиологические (соответствие силовым, скоростным, зрительным, слуховым и прочим возможностям человека)
6. Эстетические	Художественная выразительность, рациональность формы, целостность композиции, соответствие моде и т.д.	Качество оформления рабочих помещений, производственных объектов Влияние интерьеров, рабочей одежды, оформления средств и предметов труда на его производительность
7. Технологичности	Приспособленность конструкции изделия к снижению затрат ресурсов при производстве, эксплуатации и ремонте	Трудоемкость Материалоемкость Энергоемкость Технологическая себестоимость
8.Транспортабельности	Пригодность к транспортным операциям	Средняя продолжительность подготовки к транспортировке Средняя трудоемкость подготовки к транспортировке Средняя продолжительность установки продукции на средство транспортировки определенного вида Коэффициент использования объема транспортного средства Средняя продолжительность разгрузки
9. Стандартизации и унификации	Насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными элементами	Коэффициент применяемости Коэффициент повторяемости Коэффициент взаимной унификации для группы изделий
10. Патентно-правовые	Патентные защита и чистота продукции	Показатели патентных защиты и чистоты продукции
11. Экологические	Уровень воздействия на окружающую среду при эксплуатации или потреблении	Количество вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду Вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучения и т.д.
12. Экономические	Затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, а также экономическая эффективность ее производства и применения	Дополнительные затраты на повышение качества Окупаемость дополнительных затрат Зависимость числа продаж от качества продукции Эффективность повышения качества тары и упаковки при продаже товара и т.д.
13. Стойкость к внешним воздействиям	Уровень обработки, хранения, транспортировки, предотвращающий необходимость выбраковки и потери	Пылезащищенность Влагозащищенность Воздухопроницаемость Ударопрочность Вибропрочность Устойчивость к воздействию внешнего магнитного поля Срок хранения Сохранение питательных веществ

Таблица 1

Показатели качества услуг

Услуги — весьма спе­цифический вид продуктов труда, отличающийся большой разновид­ностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, ис­пользуемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

• качество услуг трудно оценить численно;

• клиент, потребитель услуги сам является участником техно­логии ее выполнения;

• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу по­лучаются клиентом;

• услуги не могут иметь чисто материальный вид;

• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо­вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно каче­ство каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при ока­зании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада кли­ентом).

3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги стро­го в нужное клиенту время.

4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий веж­ливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увяз­ки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

6. Доступность— возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предостав­ляющей услугу, возможность простых и оперативных информа­ционных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет без­вредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специ­фичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания ус­луги. На рис.1.1. приведен процесс оценки качества услуги.

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предостав­ляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, кото­рое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель ус­луги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опы­та других лиц, рекламы и оценок в различных источниках инфор­мации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оце­нит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом дан­ной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее раз­работке и совершенствовании.

Опыт клиента

Опыт других лиц

Реклама

Оценки в различных источниках информации

И мидж ожидаемой продукции

Оценка клиентом качества услуги

Фактическое качество услуги

Рис. 1.1 Реальный процесс оценки качества услуги

Управление пассивами банка

Управление пассивами на макроуровне в целях поддержания ликвидности банковской системы в целом осуществляет Центральный банк страны, а нам микроуровне — коммерческие банки в целях получения максимальной прибыли и обеспечения ликвидности банка.

Процесс управления пассивами коммерческого банка предполагает их эффективное использование в соответствии с возможностями формирования ресурсной базы и, наоборот, формирование ресурсной базы в соответствии с возможностями ее использования. Управление пассивами коммерческого банка включает управление собственным капиталом и управление привлечен­ными ресурсами.

Собственный капитал коммерческого банка составляет основу его деятельности и является важным источником финансовых ресурсов.

На формирование ресурсной базы банка оказывают влияние общая эко­номическая ситуация в стране и регионе, состояние денежного рынка, уровень развития банковской системы, а также денежно-кредитная политика Цент­рального банка.

В банковской практике капиталом обычно называют средства, внесен­ные владельцами и состоящие главным образом из уставного капитала, эмис­сионного дохода, резервов на непредвиденные расходы и остатка нераспреде­ленной прибыли.

Основными формами банковского капитала, используемыми в настоящее время, являются: обыкновенные акции, привилегированные акции, эмисси­онный доход, нераспределенная прибыль, резервы, субординированные обя­зательства или займы, неконтрольный пакет акций консолидированных до­черних компаний, а также ценные бумаги, погашаемые за счет продажи акций.

Величина капитала и его структура определяется как регулирующими органами в лице Центрального банка, так и рынком. Минимальный стандарт величины капитала (по отношению к совокупному размеру активов, взвешен­ных по риску) применяется в настоящее время ко всем банкам.

Основным внутренним источником роста капитала выступает нерас­пределенная прибыль. Преобладающими внешними источниками капитала являются: продажа обыкновенных и привилегированных акций; продажа ак­тивов банка; выпуск капитальных долговых обязательств; аренда недвижимого имущества; обмен акций на долговые обязательства.

При выборе источников финансирования капитала банк должен принимать во внимание относительные издержки и риск, возникающий при использовании каждого из источников, общую подверженность банка риску, влияние выбранного способа наращивания капитала на доходы акционеров, а также применяемые способы государственного регулирования.

Управление привлеченными ресурсами представляет собой деятельность по формированию и оптимизации структуры ресурсов коммерческого банка за счет привлечения денежных средств.

Управление привлеченными ресурсами включает планирование пассивных операций, анализ ресурсной базы банка, организацию и регулирование деятельности по привлечению ресурсов, а также контроль над осуществление пассивных операций и состоянием ресурсной базы банка.

Депозитная политика коммерческого банка представляет собой банковскую политику по привлечению денежных средств. Она включает стратегию и тактику банка по привлечению банковских ресурсов.

Депозитная политика коммерческого банка должна быть зафиксирована документально.

Методы управления привлеченными ресурсами коммерческого банка включают: анализ привлеченных ресурсов и на его основе улучшение структуры привлеченных средств, диверсификацию ресурсов, а также привлечение новых клиентов.

Инструментами управления, привлеченными ресурсами являются различного рода ограничения по счетам и вкладам, блокировки, комиссии, платам обслуживание, а также процентные ставки.

Рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно выделить следующие аспекты качества:

1. Национальный аспект — определенные национальные черты, влияю­щие на предъявляемые к качеству требования. Чтобы качество стало для России национальной идеей, необходимы не только за­интересованность, но и привлечение средств массовой информа­ции, воспитание работников.

2. Политический аспект — качество тесно связано с конкурентоспособно­стью, спросом, то есть влияет на уровень доходов населения, без­работицу, политическую ситуацию внутри страны, ее междуна­родный статус.

3. Технический аспект — научно-технический прогресс приводит к со­вершенствованию качества продукции, а совершенствование качества продукции и других составляющих, в свою очередь, создает предпосылки для ускорения научно-технического про­гресса.

4. Социальный аспект — высокое качество жизнедеятельности способ­ствует повышению уровня образованности, интеллектуального развития, благосостояния нации.

5. Экономический аспект — все решения в области качества связаны с экономическими затратами и имеют смысл только в том случае, если приводят к экономическому эффекту.

6. Моральный аспект — некачественный труд аморален.

7. Экологический аспект — принятие мер по экологической защите потребителя.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге приведет к росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособ­ности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Предприятия должны научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздей­ствия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла — товара.