1. Встреча и приветствие покупателей

• Встречать и приветствовать необходимо, разумеется, в случае торговли более дорогими, элитарными товарами, например в универмагах, бутиках и салонах.

• Две наиболее распространенные ошибки при встрече покупателя:

а) продавцы совсем не обращают на него внимания;  б) резко устремляются к нему и «берут в оборот».

• Правильнее будет дать посетителю оглядеться в магазине минуты две. За это время оценить на глаз покупательскую способность посетителя.

• После этого не спеша направиться к нему.

• Если посетитель идет на контакт глазами, то, скорее всего, ему нужна информация. В любом случае первыми словами должны быть: «Здравствуйте!», «Добрый день (вечер, утро)!», «Доброго здоровья!» После этого можно назвать свое имя, указывая на бейдж.

3. Предложение сопутствующего товара

На ненавязчивое предложение дополнительных товаров соглашаются 8-10 % покупателей. Сопутствующий товар может быть в непосредственном родстве с покупаемым. Например: зубная щетка – зубная паста. Или он может быть из той же товарной группы (товары для женщин или для мужчин).

Если сопутствующие товары продаются в другом отделе, то рекомендуйте обратиться туда.

4. Оформление покупки и процедура расчета

Во время процедуры расчета необходимо: четко назвать сумму полученных денег; положить их отдельно на виду у покупателя (или держать в руках); объявить покупателю общую стоимость покупки; назвать сумму сдачи; выдать ее вместе с чеком. Запрещается предлагать вместо сдачи какие-либо товары или требовать от него, чтобы он сам разменял деньги.

Упаковывать и отпускать товар следует в присутствии клиента, показывая полную укомплектованность и отсутствие повреждений, и чтобы он видел, как надо правильно разбирать изделие.

Вопрос №20. Овладение навыков обслуживания покупателей: демонстрация товаров, консультирование покупателей.

Обслуживание покупателей - производится на предприятиях торговли при приобретении товара, в Российской Федерации, регламентируется "Правилами продажи отдельных видов товаров" и другими нормативными актами Правительства РФ. Обслуживание покупателей в торговом зале, правильное и грамотное, укрепляет положительный имидж торговой компании, вследствие чего увеличиваются ее продажи за счет притока новых покупателей и сохранения постоянных.

Момент обслуживания содержит не только качество выложенного товара, его грамотное размещение и соответствующие рекламные моменты, но, в первую очередь, вежливость, внешний вид продавца, их внимание к покупателю. Кроме этого, большую роль в обслуживании покупателей играет его быстрота, а так же компетентность персонала. Существуют так же некоторые психологические моменты, о которых необходимо знать грамотному продавцу, консультанту, работнику магазина для качественного обслуживания покупателей.

Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо. Качество торгового обслуживания выражается в качестве и условиях приобретения товаров, в затратах на это времени, качестве и культуре обслуживания и напрямую зависит от уровня производства предметов потребления, достигнутого в отдельной стране и от имеющихся ресурсов для удовлетворения потребителя.

Для чего существуют стандарты обслуживания покупателей? Их наличие и, главное, выполнение, оказывает существенное влияние на имидж торгового предприятия. В типовых ситуациях стандарты помогают решить - когда подойти к клиенту, с какой фразой к нему обратиться, как избежать конфликтной ситуации, как и что именно рассказать о товаре, как правильно оформить покупку и т.д. Если у покупателя сложится благоприятное мнение о торговом предприятии, то он будет снова и снова пользоваться его услугами - это очевидно.

Вопрос №21. Овладение навыками упаковочных товаров.

Для штучных и всех товаров, которые могут быть затарены на склады, большинство комбинатов применяет штабельный и стеллажный способ укладки товаров. Главное для товаров, которые будут в последующем храниться в морозильных либо холодильных камерах – наиболее плотное заполнение. Для того чтобы товары хранились качественным образом, их следует правильно упаковывать в специальные ящики либо пакеты, которые, в первую очередь, предназначаются для хранения продуктов питания в морозильных либо холодильных камерах. Также стоит знать обязательные навыки упаковывания продуктов-товаров, ведь для того чтобы они не потеряли свой первоначальный вид после перевозки, их следует слаживать качественно и красиво. Чтобы в последующем товар имел презентабельный вид при продаже продукта в супермаркете либо обычном мелком магазине. Основным навыкам упаковки товар учат на специальных курсах для упаковщиков, но если человек, пришедший работать на хладокомбинат, может по какой-то причине обучаться у представителей более профессиональных навыков в этом деле, либо у людей, которые уже достаточно долгое время работают на комбинате, то почему бы и нет. Главное в упаковке – знать разновидности пакования, и, как мы уже сказали ранее, иметь хоть какие-то навыки пакования продуктов питания в морозильные или холодильные камеры, в соответствии с нормами хранения. Также стоит отметить, что при дальнейшем паковании работник склада должен обращаться с товаром нормальным образом, дабы тот не терял свое первоначальное потребительское свойство.