1. Навчання персоналу

Безсумнівно, що для залучення всього персоналу організації в діяльність по вдосконалюванню якості буде потрібно додаткове навчання персоналу. При цьому необхідно переслідувати три основні цілі:

1. Освоєння теорії управління якістю.

2. Зміна ставлення до проблем якості.

3. Пробудження свідомості.

Можна скористатися позитивним досвідом японських гуртків якості, що приділяють особливу увагу навчанню рядових працівників. На перших 7-8 засіданнях гуртка (тривалістю не більше однієї години) вивчаються такі теми:

• методи збору, аналізу й подання даних;

• засоби регулювання технологічних процесів (вибірковий контроль, контрольні карти);

• методи виявлення проблем (причинно-наслідкові діаграми, "мозкова атака" і ін.);

• методи групового ситуаційного аналізу.

Таким чином, працівників фірми вчать виявленню, дослідженню й рішенню проблем в галузі якості.

2. Стимулювання діяльності з вдосконалювання якості

Особливу увагу при створенні ефективної системи якості в організації необхідно приділити формуванню системи мотивування співробітників, заснованої на суспільному визнанні заслуг і винагороді працівників, що домоглися успіхів в удосконалюванні якості.

Процес визнання заслуг повинен бути спрямований на рішення наступних завдань:

• демонстрацію позитивного ставлення організації до високих досягнень у праці;

• популяризацію високих досягнень у праці;

• використання різних форм суспільного визнання заслуг працівників;

• стимулювання творчої активності співробітників;

• поліпшення морального клімату в організації;

• забезпечення процесу підвищення трудової активності.

До основних форм визнання заслуг співробітників організації прийнято відносити:

1. Матеріальна винагорода.

2. Суспільне визнання особистості:

2.1. Просування по службі.

2.2. Цінні подарунки.

2.3. Розміщення фотографії на спеціальному стенді.

2.4. Спеціальні завдання тощо.

3. Суспільне визнання колективу:

3.1. Організація колективного відпочинку за рахунок фірми.

3.2. Вручення грамот, значків і знаків у присутності колег по фірмі.

3.3. Публікація повідомлень про досягнення колективу в пресі.

3.4. Надання інформації про досягнення на розгляд вищого керівництва.

3. Премії якості

Говорячи про визнання заслуг в галузі вдосконалювання якості, не можна обійти мовчанням рівень досягнень фірми в цілому. Основною формою суспільного визнання для організацій є премії якості.

Найбільш відомими преміями якості є:

• премія Демінга (Японія, 1951 р.);

• премія Болдріджа (США, 1987 р.);

• Європейська премія (1992 р.).

Премія Демінга оцінювала діяльність організації за 48-ма показниками, об'єднаними в 10 груп:

1. Проведення політики в галузі якості.

2. Організація й управління діяльністю підприємства.

3. Збір і обробка інформації про якість.

4. Одержання й поширення знань в галузі управління якістю.

5. Аналіз проблем якості.

6. Стандартизація.

7. Контроль якості.

8. Забезпечення якості.

9. Досягнуті результати.

10. Плани щодо якості.

Така система оцінки діяльності фірми орієнтована в першу чергу на оцінку стандартизації й стабільності процесів.

Американська національна премія якості (премія Болдріджа) вручається переможцям конкурсу президентом США у Всесвітній день якості. Вона розглядає 32 показники діяльності організації, поєднуючи їх в 7 груп:

1. Керівництво діяльністю в галузі якості.

2. Аналітична робота.

3. Стратегічне планування якості.

4. Забезпечення якості.

5. Робота з персоналом.

6. Досягнуті результати.

7. Задоволення запитів споживачів.

Премія Болдріджа орієнтована насамперед на досягнення запланованого рівня якості. Від премії Демінга її відрізняє увага до стратегічного планування якості.

Європейська премія якості узагальнила позитивний досвід існуючих до її оцінних систем. Вона містить оцінку діяльності організацій по дев'яти напрямках:

1. Роль керівництва в управлінні якістю.

2. Управління персоналом.

3. Стратегія й політика в галузі якості.

4. Ефективність використання ресурсів.

5. Процеси.

6. Задоволеність персоналу роботою.

7. Задоволеність споживачів.

8. Результати діяльності.

9. Вплив на суспільство.

Сьогодні національні премії якості існують у десятках країн, у тому числі і в Україні. Українська премія якості присуджується щорічно на конкурсній основі. При розробці цієї премії з якості одночасно вирішувалися два завдання:

1. Забезпечення сумісності із закордонними преміями.

2. Максимально можливе врахування вітчизняної специфіки.

Причому пріоритетним було перше завдання, що було обумовлено, по-перше, необхідністю інтеграції вітчизняної економіки у світову, а по-друге, забезпеченням українським підприємствам можливості порівняння результатів їхньої діяльності в галузі вдосконалювання якості із кращими закордонними досягненнями в цій сфері. Як приклад врахування вітчизняної специфіки можна привести заміну критерію "Вплив на суспільство" Європейської премії на актуальні для українців критерії "Безпека продукції (послуг)" і "Екологічність продукції (послуг)".

У рамках українського конкурсу організації оцінюються за дев’ятьма критеріями у такий спосіб:

1. Роль керівництва в організації робіт - 100 балів.

Оцінюється прихильність керівництва ідеї вдосконалювання якості, його особиста участь у роботі з управління якістю, ефективність цієї діяльності. Сприяння процесу вдосконалювання якості може здійснюватися за допомогою грамотного розміщення пріоритетів, виділення ресурсів для навчання, залучення персоналу в рішення проблем якості, стимулювання досягнень в галузі якості.

2. Використання потенціалу персоналу - 120 балів.

Оцінюються процедура наймання, системи навчання й підвищення кваліфікації, заохочувальна система, погодженість кадрової політики з політикою якості, рівень суспільної активності персоналу, ступінь соціального захисту персоналу, його поінформованість у питаннях безпеки праці й екології.

3. Планування в галузі якості - 100 балів.

Оцінці підлягають інформаційна база планування, структура планів, цілісність системи планування робіт з якості, процедура розробки планів, ступінь поінформованості персоналу організації про плани, регулярність аналізу й коректування планів.

4. Раціональне використання ресурсів - 100 балів.

По всіх видах ресурсів організації (сировинних, фінансових, інформаційних) оцінюються повнота обліку, ефективність використання, безперервність контролю, погодженість ресурсної бази з необхідністю вдосконалювання якості.

5. Управління технологічними процесами - 130 балів.

Розглядаються наявність регламентованих вимог до виробничих процесів, наявність і якість технологічних інструкцій, ефективність використовуваних технологічних режимів, динаміка процесу вдосконалювання прийомів роботи, ступінь володіння персоналом сучасними прийомами управління технологічними процесами.

6. Задоволеність персоналу роботою в організації - 90 балів.

Оцінці підлягають умотивованість персоналу (можливість кар'єрного росту, участі в управлінні, наявність системи суспільного визнання заслуг), умови роботи (оплата праці, умови наймання, робочий мікроклімат тощо), умови відпочинку (система відпусток, медичне обслуговування тощо).

7. Задоволеність споживачів - 180 балів.

Конкретними показниками можуть виступати, наприклад, кількість скарг або рекламацій на продукцію (послуги), частка постійних споживачів. Якісними показниками є ставлення споживачів до продукції й послуг (відповідність вимогам, ціни, своєчасність поставки тощо ), ставлення до сервісу (гарантійне обслуговування, якість документації, технічна допомога й ін.), ставлення до фірми (активність, чуйність, мобільність тощо).

8. Результати діяльності організації - 120 балів.

Розглядаються показники прибутку й збитків, обсягів продажів, величини позикових засобів, розмірів фондів, рух фінансових потоків, а також коефіцієнти ліквідності, фінансової стійкості тощо.

9. Безпека продукції для суспільства - 60 балів.

Оцінюється в першу чергу екологічність продукції.

Модель премії якості зображена на рис. 3.9.

Рис. 3.9. Модель премії якості

Неважко помітити, що перші п'ять критеріїв відносяться до передумов успішної діяльності організації в галузі якості, а останні чотири - до результатів.

Загальна бальна оцінка першої групи критеріїв становить 550 балів, а другої - 450 балів, що говорить про прагнення активізувати роботу організацій в галузі вдосконалювання внутрішньофірмової діяльності, пов'язаної з якістю.