1.2. Види обслуговування споживачів

Обслуговування споживачів доцільно класифікувати насамперед за часовою ознакою, або у трьох фазах обслуговування: передпродажні елементи, під- часпродажні елементи, післяпродажні елементи.

Передпродажні елементи належать до політики і заходів підприємства, таких як: письмові підтвердження політики обслуговування, відповідної структури підприємства і гнучкості системи, які забезпечують реалізацію стратегії обслуговування. Серед передпродажних елементів обслуговування можна згадати насамперед надання споживачеві інформації та технічної документації рекламного характеру та пропозицій щодо використання товару; демонстрацію обладнання і моделювання його роботи; навчання майбутніх користувачів; швидке розроблення кошторису та встановлення строків виконання індивідуального замовлення; консультації із споживачами і врахування їхніх побажань під час розроблення "товару-послуги", зокрема й адекватне вирішення проблем фінансування трансакції тощо.

Це елементи підготовки організації до обслуговування клієнта. Вони відіграють велику роль у формуванні очікувань клієнта, впливають на його уявлення про фірму, а також рівень загального задоволення широко трактованою пропозицією. Це є нерутинні дії, які вимагають цілісного погляду на фірму - тому й готує їх, як правило, вище керівництво. Насправді передпродажні елементи, хоч вони безпосередньо не пов'язані з логістикою, необхідно розробити ще до того, як організація розпочне впроваджувати стандарти обслуговування клієнта. Ключовими елементами вважають:

> Письмове формулювання політики обслуговування клієнта. Готуючи таку політику, необхідно визначити потреби і преференції потенційних клієнтів фірми, а також те, чим вони можуть відрізнятися порівняно з іншими сегментами клієнтів. Згодом визначають цілі обслуговування клієнта і лише після цього можна проектувати стандарти обслуговування клієнта. Політика обслуговування клієнта повинна містити визначені показники, які уможливлюють моніторинг запропо­нованого рівня послуг, частоту їхнього виміру, а також заходи, необхідні у разі відхилення від встановленої норми.

• Надання клієнту письмової версії політики обслуговування клієнта.

Обслуговування клієнта є послугою, яка вже зі свого визначення є нематеріаль­ною - тобто її закупівля пов'язана для клієнта з ризиком. Письмове засвідчення політики обслуговування клієнта надає йому можливість ознайомитися з пропо­зицією фірми у сфері обслуговування і тим самим мінімізувати свої ризики.

• Організаційна структура. Формуючи організаційну структуру фірми, яка орієнтується на задоволення клієнта, необхідно пам'ятати про комунікацію різних вертикалей між собою з метою чіткого обслуговування клієнта, а також полегшеного доступу до потрібних йому працівників. Відповідним рішенням є делегування працівника (або працівників) для обслуговування важливих клієнтів.

• Гнучка система обслуговування клієнта. Гнучкість обслуговування означає, що, з одного боку, фірма здатна підготувати свою систему до зміни вимог клієнтів, а з іншого боку, має готові процедури поведінки у кризових ситуаціях - таких як, наприклад, страйки працівників, перерви у поставках енергії, природні катастрофи.

• Процедури, інструкції, підготовка зі сфери обслуговування клієнта.

Підготовка підприємства до обслуговування клієнта - це також розроблення процедур і інструкцій, які стосуються контактів з клієнтами з подальшою підготовкою працівників у цьому діапазоні. Треба також пам'ятати про підготовку зовнішнього клієнта, якому часто потрібна допомога щодо покращання управління своїми запасами або встановлення терміну складання замовлень.

Підчаспродажні елементи - це ті складові, які безпосередньо впливають на реалізацію дій у межах фізичної дистрибуції, наприклад, надійність продукту і поставки. Підчаспродажним елементам обслуговування клієнта логісти приділяють якнайбільше уваги. Вони стосуються безпосереднього контакту фірми з клієнтом, а правильне їхнє виконання значною мірою є вирішальним для задоволення клієнта пропозицією. Тому рекомендують здійснювати постійний моніторинг цих еле­ментів, виловлювати помилки фірми під час доставки, шукати причини недоліків для їхнього викорінення.

• Відсоток нереалізованих замовлень. Нереалізовані замовлення необ­хідно проаналізувати як з погляду товарів, яких не вистачило, так і з погляду клієнтів, яких не обслужили.

• Інформації про замовлення. Завдяки розвитку інформаційних техно­логій потреба клієнтів у конкретній інформації про можливості реалізації замов­лення значно посилилася. Клієнти вимагають від підприємств даних про доступ­ність запасів товарів, які їх цікавлять, термін реалізації замовлення, доповнювальні замовлення, статус замовлення тощо. Відслідковуванням доповнювальних замов­лень з погляду товарів і клієнтів фірма може отримати багато цінної інформації.

• Надійність системи. Клієнти, приймаючи рішення про співпрацю з підприємством, розраховують, що інформація про доступність запасів або статус замовлення, яку вони отримують, є правдивою. Помилки, які повторюються, вимагають термінового корегування й уважних спостережень за їхніми причинами.

• Експедиція товарів. Експрес-доставка товарів хоча коштує значно дорожче, є у деяких ситуаціях необхідною, щоб не втратити клієнтів. Варто однак визначити, яким клієнтам і в яких ситуаціях пропонувати таку послугу за рахунок фірми.

• Переміщення між складами. Цю операцію використовують у разі відсутності замовленого продукту в одному зі складів фірми. Вирішити це питання можна переміщенням продукту з іншого складу або розукрупненням замовлення та його реалізацією з декількох складів з поставкою безпосередньо клієнту. В якому випадку користуватися переміщеннями між складами, а коли доповнювальними замовленнями, визначається політикою підприємства.

• Зручність складання замовлення. Доступність різних форм складання замовлення, гнучка система, прості процедури і формуляри є елементами, які приваблюють клієнтів. Будь-які проблеми у цій сфері необхідно відстежувати й корегувати.

• Доступність товарів-замінників (субститутів). Клієнт розглядає мож­ливість закупівлі товару-субституту в ситуації, коли необхідний йому продукт є недоступним. Він може тоді вибрати той самий продукт в упакуванні іншого розміру або інший продукт, який задовольнить його потребу у тому самому або кращому ступені. Якщо клієнт серед доступної пропозиції знайде щонайменше один товар-субститут шуканому продукту, то рівень його обслуговування підвищується і без додаткової інвестиції в запаси товару, якого не вистачає.

Післяпродажні елементи мають підтримувати споживача в процесі вико­ристання товару і передбачають, наприклад: умови гарантії, постачання замінних частин, процедури складання рекламацій, а також заміни або обміну товару.

Післяпродажні елементи обслуговування клієнта дають змогу продовжити час співпраці підприємства з клієнтом. Серед них найважливіші:

• Монтаж, гарантія, ремонти. Ці елементи беруть до уваги під час майже усіх закупівель, зокрема інвестиційних товарів. Продовження термінів гарантії, постачання і монтаж обладнання у клієнта або пропонування товару-заміни на час ремонту вирішально впливають не лише на приваблення, але й утримання клієнта.

• Відслідковування товару. Цей елемент є особливо істотним в галузях, де ненадійні товари необхідно терміново виводити з ринку. У цій ситуації докладна інформація про їхнє місцезнаходження є вирішальною для успішної співпраці з клієнтом. Тому також, наприклад, будь-який лікарський засіб отримує індивідуальний серійний номер, за яким підприємство-виробник може визначити його місцезнаходження у дистрибуторів і у разі необхідності швидко вивести "загрозу" з ринку.

• Скарги клієнтів, рекламації, повернення. Скарги, рекламації або повернення є неприємним фактом для фірми, однак оперативне і ефективне вирішення проблеми може дати фірмі шанс довести, наскільки вона цінує клієнта. Для цього необхідно розробити політику роботи із скаргами. Вирішуючи проблему скарг, рекламацій і повернень, треба пам'ятати, що метою логістичної системи є постачання продуктів кінцевим споживачам. Витрати на нестандартні дії, наприклад, на переміщення товару у зворотному напрямку, зокрема у невеликій кількості у випадку повернень, є істотними.

• Заміна ненадійних товарів. Подібно як повернення і рекламації, заміна ненадійних товарів відбувається у зворотному до нормального напрямку переміщення товару і супроводжується величезними витратами. Однак ігнору­вання обміну може негативно вплинути на марку і репутацію фірми.

У післяпродажному обслуговуванні розрізняють гарантійне та гііслягаран- тійне, проте за суто формальною ознакою. Формальність полягає у тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить до продажної ціни та до інших послуг. Післягарантійне обслуговування здійснюють на платних засадах, а його обсяги та ціни визначають умови контракту.

У NВ 2 розглянуто деякі елементи кожної з названих фаз обслуговування споживача.

NВ 2