1.4. Елементи логістичного обслуговування

Безумовно, в різних ситуаціях вагомість окремих елементів обслуговування споживачів є неоднаковою. Треба пам'ятати, що обслуговування споживачів має бути адаптованим до змінних вимог різних сегментів ринку, тому не існує єдиного універсального переліку елементів обслуговування споживачів - кожний ринок керується своїми особливостями і акцентує увагу на тих чи інших елементах обслуговування.

Елементи обслуговування споживача обумовлені різними потребами клієнтів, і тому вони змінюються залежно від сегмента ринку, виду товарів та послуг, які постачають або надають, масштабу та системи організації поставок (традиційна система дистрибуції, ланцюг постачання, організація мережі тощо), інтенсивності конкуренції. Стандартизовані елементи обслуговування споживачів відображають конкретні очікування та вимоги клієнтів, а найважливіше -декларують певний рівень обслуговування на певному ринку, якого необхідно дотримуватись. Це є ті елементи, яким зазвичай і клієнти, і посередники при­діляють пильну увагу. До найважливіших елементів обслуговування клієнта належать: час поставки, наявність товару у запасі, гнучкість поставки, частота, надійність, комплектність, докладність поставок, зручність оформлення замов­лення і зручність документації, необхідної для складання замовлення.

1. Час поставки (цикл замовлення) - час від моменту замовлення до мо­менту отримання клієнтом товару. Відповідно до процедури реалізації замовлення час поставки містить:

• час складання замовлення, який залежить від існуючого на підприємстві способу комунікації клієнта з фірмою та складання замовлення особисто (через агентів), за допомогою пошти, телефону, телефаксу, Інтернету;

• час опрацювання замовлення, який залежить від системи документації і способу опрацювання (перевірка платоспроможності клієнта, приготування документації, наприклад, фактури, документів на перевезення тощо).

Цей час залежить від системи обігу документації і способу її оброблення; коли перевіряють платоспроможність клієнта, передають інформацію про надходження замовлення з обліково-бухгалтерськими цілями (реєстрація і звітність), готують документацію (доручення видачі, фактуру, перевізний лист, висилкове авізо); багато з цих процедур можна виконувати одночасно і швидко, якщо інформацію обробляють електронним способом; час оброблення і передавання інформації, яку містять замовлення, є тоді дуже коротким; після перевірки платоспроможності клієнта оператор за допомогою комп'ютера приймає замовлення, визначає місце складування товару і приймає рішення про його експедицію; інформацію про цю подію автоматично реєструють і переказують за допомогою систем ЕОІ (англ. Еіесігопіс Иаіа Іпіегспап&е), Інтранету і Інтернету до місць, де вони є необхідними і очікуваними (наприклад, до клієнта, фінансово-бухгалтерського відділу, експедитора, транспортної бази, відділу маркетингу);

• час приготування замовлення до відправки, який містить час, призначений на відбір, комплектацію, пакування, завантаження замовлених товарів на транс­портні засоби. Цей час насамперед залежить від виду маніпуляційних технологій (ручні, автоматизовані, механічні); у великих складах або логістичних центрах бажаним є комп'ютерний контроль за часом виконання маніпуляційних процедур (комплектаційна квитанція із зазначенням докладного часу виконання операції);

• час доставки замовлених товарів, який проходить з моменту їхнього розміщення на транспортні засоби до моменту доставки до місця призначення і розвантаження; цей час залежить від виду транспорту, відстані, траси й організації перевезення.

Сучасні технології маніпуляції, контролю і перевезення вантажів (повна автоматизація завантаження, комп'ютерний або сателітний контроль вантажу, швидкий транспорт), застосовані з метою скорочення часу поставки, є дорогими і не завжди обґрунтованими масштабом поставок. Хороший ефект - зокрема для менших підприємств, у разі поставок меншими партіями - дає врівноваження часткових часів поставок (часу складання, перетворення, комплектування замовлення і часу перевезення) через поєднання сучасних, але дорогих технологій, які явно скорочують час поставки, з дешевшою традиційною технікою. Виконувані вручну довготривалі маніпуляції, компенсують, наприклад, застосуванням швидшого, але й дорожчого транспортного засобу або комп'ютеризованої системи складання й оброблення замовлень.

2. Наявність товарів у запасі, яка означає можливість моментальної поставки із запасів, які є на складі у постачальника. Рівень наявності товарів вимірюється у відсотках замовлень, реалізованих або можливих для реалізації на певний момент із запасів підприємства (наприклад, 98 %). Або навпаки - відсоток товарів, яких не вистачає на складі постачальника в той момент, коли клієнт їх потребує.

3. Гнучкість поставок - це здатність до пристосування часу (наприклад, часу дня і ночі), величини, асортименту і способу поставок до очікувань клієнтів. Наприклад, готовність поставляти вночі, малими партіями товарів, екологічно небезпечні товари, задовольняти спеціальні замовлення, зокрема аварійні за надзвичайно короткий термін, швидке транспортування, субституція товарів (коли замовлений клієнтом товар недоступний, і його замінюють позицією іншого розміру, сорту або навіть іншим товаром, також добрим, а може навіть кращим від замовленого). Зокрема під елементом "гнучкість" розуміють здатність об­слуговувати:

- замовлення, вчасно не реалізовані, які пов'язані з вищими витратами постачальника (виробника), а також втратами або незадоволенням клієнта, тому важливо у цьому випадку правдиво і швидко інформувати клієнтів про: стан запасів, з яких буде реалізовано замовлення, реальні дати висилання і поставки, можливі пільги, додаткові премії і спеціальні зручності, наприклад, щодо місця поставки, які пом'якшують стрес від невиконаних очікувань або втрати клієнта;

- висилання зі скороченим часом поставки, які зазвичай є дорожчими, оскільки вимагають вищих витрат на транспорт і експедицію, на матеріальні маніпуляції', вищими є адміністративні витрати і витрати переміщення інформації, які скорочують нормальний час поставки; ще вищими можуть однак виявитися втрати клієнта, позбавленого певних товарів; оскільки спеціальні поставки є суттєвим обтяженням для виробників, а також цілого ланцюга поставок, не усі клієнти мають на них право; у межах прийнятої стратегії і політики обслу­говування постачальник вирішує, хто має право на спеціальні поставки, а хто ні; вирішальним критерієм може бути частка клієнтів у доходах постачальника або вид товару, що поставляється, зокрема товари першої потреби (молоко, молочні продукти, хлібобулочні вироби, овочі);

- буферні пересилання - спеціальні висилання можуть спричиняти організацію поставок перед терміном між послідовними ланками ланцюга (цей вид традиційного "буферування" захищає від вичерпання запасів послідовних постачальників і часто завбачливо випереджає потребу клієнта);

- матеріальні і продуктові субституції як дуже важливий елемент обслуговування застосовують у разі відсутності у запасі замовленого клієнтом продукту або матеріалу, який заміняють позицією іншого розміру, ґатунку або навіть іншим продуктом, нерідко кращим від попередньо замовленого.

Варто додати, що гнучкість є також тим елементом обслуговування, який є вирішальним для ефективних поставок за важких, надзвичайних і незапланованих ситуацій, зокрема природних або екологічних катастроф, нестач сировини, енергії, страйків, запізнень.

4. Частота поставок, або кількість поставок у певний період часу (протягом дня, доби, тижня, місяця) залежить від виду товарів і налагодженої системи організації поставок. Це надзвичайно важливий елемент у випадку постачання деяких споживчих товарів (харчових продуктів, які легко псуються, щоденно споживаються, як-от: молочні продукти, хлібобулочні вироби, овочі, фрукти) й інших продуктів масового споживання, запас яких у поточному режимі треба поповнювати у роздрібних та гуртових посередників. За вищої частоти поставок споживач утримує менші запаси продуктів. Частоту поставок, якої традиційно вимагають, встановлюють порівняно з витратами утримання запасів, витратами замовлення, складування і транспортування. її визначають за оптимальною партією поставки. В системах ЛТ (Іті-іп-йте) кількість поставок регулюють принципи функціонування цілої системи; поставки є малими і дуже частими. Кількість поставок в часі сьогодні вважають одним з найважливіших елементів досягнутого рівня обслуговування клієнта.

5. Надійність поставок передбачає правильну реалізацію (докладність, комплектність) і пунктуальність очікуваних поставок, вчасність поставок з малою кількістю помилок і втрат. Передбачено привчати постачальників або продавців до дотримання встановлених графіків поставок, а також обов'язково повідомляти клієнтів у випадках, коли поставку не можна виконати згідно з графіком.

• Комплектність поставки, або здатність постачальника виконати замов­лення відповідно до специфікації клієнта. Результатом недотримання стандартів щодо комплектності є неповні поставки.

• Докладність поставок означає відповідність асортименту поставки за­мовленню.

6. Зручність складання замовлення передбачає отримання потрібної інформації на цьому етапі реалізації замовлення і технічних даних товару, а також інші зручності. Цей елемент логістичного обслуговування пов'язують зокрема з:

- відповіддю на запитання клієнта і швидкою реалізацією замовлень телефоном з недовгим очікуванням сполучення (протягом трьох або п'яти дзвін­ків), телефаксом, Інтернетом, електронною поштою; багато запитань виникають у клієнтів в процесі реалізації замовлення, що вимагає спеціально підготовленого рецепційного персоналу;

- компетентним технічним представництвом, яке залежить від кваліфікації персоналу, який представляє фірму у контактах з клієнтом;

- демонстрацією обладнання, що означає готовність персоналу демонструвати клієнтам свої вироби, перевіряючи окремі частини обладнання на власний ризик, перед укладанням угоди про купівлю і поставку;

- іншими зручностями, такими як, наприклад, безкоштовне складання попередньої калькуляції (фактури) перед укладанням угоди, безплатні телефонні інформації про товари та їхню поставку.

7. Зручність документації, яка має забезпечуватись під час складання за­мовлення - має бути простою для розуміння, пристосованою до існуючих стандартних документів та чинного законодавства і не викликати у клієнта жодних сумнівів.

Елементи обслуговування споживачів закладено у відповідях на конкретні запитання, а саме:

1. Якими є вимоги клієнтів щодо організації, технології і культури обслуговування ринку?

2. Який рівень обслуговування пропонують клієнтам інші підприємства, зокрема конкуренти?

3. До якого степеня клієнти готові брати участь у витратах збільшеного обслуговування?

4. Який рівень витрат обслуговування клієнта є економічно обгрунтованим з погляду підприємства?

Названі елементи обслуговування клієнта зараховуємо відповідно до підчаспродажних елементів, тобто вирішальних для швидкої і узгодженої з очікуваннями клієнта трансакції - від моменту складання замовлення до моменту отримання товару. Вони однак не вичерпують переліку елементів, істотних для обслуговування клієнта. Важливим є також те, що відбувається перед і після трансакції.

В обслуговуванні клієнта задіяні елементи з усіх трьох фаз процесу комерційного обміну товарами та послугами. В логістиці, і зокрема в управлінні ланцюгом поставок, найбільше уваги приділяють однак підчаспродажним, або трансакційним елементам. З успіхом їх можна назвати логістичними, адже це одна з найпомітніших ліній поділу процедур обслуговування клієнта в маркетингу і логістиці. Сфера логістики - це насамперед підчаспродажні елементи, пов'язані з елементами логістики-тіх; інші елементи є пріоритетом маркетингу, хоча і вони не лишаються поза увагою логістів.

Водночас на запитання: що розуміти під терміном "обслуговування клієнта"? З яких елементів воно складатиметься у конкретній ситуації або конкретному випадку? - відповідатиме сам клієнт.

Запитання до розділу 1

для самоперевірки та контролю

1. Поясніть значення обслуговування споживачів у сучасній економіці.

2. Оцініть твердження: "Сам товар - це тільки початок взаємодії із покупцем" та спробуйте його продовжити власними думками.

3. Поясніть співвідношення між ціною придбання товару та ціною його споживання. Наведіть приклади.

4. Розкрийте сутність класифікації видів обслуговування за часовою ознакою.

5. Ознайомтесь із N6 2 і наведіть власні приклади елементів кожної фази обслуговування споживача.

6. У чому полягають особливості обслуговування споживачів на про­мислових ринках?

7. Доведіть, що обслуговування споживачів має наскрізний характер і є сферою діяльності багатьох функціональних підрозділів підприємства.

8. Поясніть термін "змішане обслуговування". Наведіть приклади.

9. Оцініть твердження: "Обслуговування споживачів - це каталізатор вста­новлення партнерських відносин між промисловою фірмою та організацією-споживачем". Відповідь аргументуйте.

10. Які завдання логістичного обслуговування як важливої складової обслу­говування споживачів на підприємстві?

Розділ 2

ПРОЦЕС ЛОГІСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТА