Тема 10. Конфликты

Ожидаемые результаты образовательной деятельности студента включают:

знания:

- структуры и видов конфликта;

- стилей разрешения конфликтов;

- причин возникновения конфликтов.

умения:

- прогнозировать развитие конфликта;

- разрешать конфликтную ситуацию адекватными ей способами.

Академический текст

План

1. Понятие конфликта. Структура и виды конфликтов

2. Разрешение и предупреждение конфликтов. Стили разрешения конфликтов

3. Причины возникновения конфликтов. Конфликтные типы личности

1. Конфликт – это столкновение противоположно направленных взглядов, позиций в психике отдельного человека, во мнениях людей или их групп. Конфликтное взаимодействие совершается в созидательных формах, несет в себе конструктивное продуктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям.

Конфликт – прогнозируемое явление, он может быть регулируемым. Конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем людей служит для них одновременно и связующим звеном (чем более зависимы отношения, тем более они чреваты конфликтом). Раз люди конфликтуют, то их непременно что-то объединяет.

Уже в силу самой своей природы конфликт может являться носителем созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно.

Функции конфликта:

1) стабилизирующая (укрепляются взаимоотношения, более ясно осознаются нормы и ценности совместной жизни и деятельности);

2) активизирующая (взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации);

3) функция сигнализации (выявляются факторы неудовлетворенности существующим положением вещей);

4) функция эмоционального отреагирования (открытое выражение мыслей и чувств позволяет людям получить эмоциональное облегчение);

5) функция инновации (конфликт – это средство содействия творческой инициативе);

6) профилактическая (своевременный конфликт предотвращает разрушительное поведение).

Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально. В зависимости от основания выделяют следующие виды конфликтов:

- по источникам и причинам возникновения (объективные и субъективные; деловые и личностные);

- по коммуникативной направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные);

-по составу конфликтующих сторон (внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые);

- по функциональной значимости (конструктивные и деструктивные);

- по формам столкновения (открытые и скрытые);

- по масштабам и продолжительности (общие и локальные; кратковременные и затяжные);

- по способам урегулирования (антагонистические и компромиссные).

Конфликт состоит из конфликтной ситуации (накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта) и инцидента (стечение обстоятельств, служивших поводом для конфликта)

Структуру конфликта составляют:

1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах ее развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компоненты конфликта. Представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компоненты. Проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4. Мотивационные компоненты конфликта. Образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.

В структуру конфликта включают также предмет конфликта, т. е. то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется следующими особенностями:

• во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим;

• во-вторых, он всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

• в-третьих, с практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определении предмета в реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение.

Предметами конфликтов могут быть различные оценки, роли, распределение скудных ресурсов, расходящиеся представления об отношениях обмена, разные представления о компетенциях и предпочтитениях.

2. Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на следующие группы: внутриличностные; межличностные;структурные.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно помнить о том, что мы подвержены эмоциональному реагированию на острые ситуации. Поэтому следует научиться высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Далее, если партнер находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения. Полезно для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Межличностные методы предполагают создание определенных условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к конструктивному исходу конфликта.

В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны, особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой – такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу' взаимного доверия. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию. Основное же содержание эффективных межличностных методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных правил.

• Определять проблему в категориях целей, а не решений.

• После определения проблемы выявить решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

• Концентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на его личных качествах.

• Уточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник.

• Сообщать другой стороне в перефразированном виде смысл принятой информации.

• В процессе приема информации не перебивать говорящего, не давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на подготовку ответа, это лучше сделать после получения информации и ее уточнения.

• Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

• Поддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

• Использовать невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное выражение лица и другие.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникших из-за неправильного распределения функций, прав и обязанностей, плохой системы стимулирования. К таким методам относят:

- разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права);

- уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации);

- создание обоснованных систем вознаграждения.

Выделяют пять основных стратегий поведения и стилей разрешения конфликта в конфликтных ситуациях:

1. Настойчивость (принуждение). Стиль разрешения конфликта – «Я активно отстаиваю собственную позицию». Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет оплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия (как, например, в семье или организации), тем целесообразнее заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении.

Этот стиль может быть эффективным, если используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии являются подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

2. Уход (уклонение). Стиль разрешения конфликта – «Я стараюсь уклониться от участия в конфликте». Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

3. Приспособление (уступчивость). Стиль разрешения конфликта – «Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру», предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при «тактическом проигрыше» еще не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

4. Компромисс. Стиль разрешения конфликта – «Я ищу решение, основанное на взаимных уступках». Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени.

Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Стиль разрешения конфликта – «Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон». Он основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, следует применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным

3. Осознание причин конфликта связано с осознанием природы как общества, так и человека. Исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три: сами люди; социальные связи и отношения; условия функционирования организации.

Сущность человека – главная причина конфликта. Она состоит в противоречивом единстве его потребностей и способностей. Преодоление этого противоречия представляет собой источник саморазвития.

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волей, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. В повседневной жизни эти различия могут приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам.

Ролевой конфликт представляет собой результат противоречий возникших между различными позициями людей в определенной социальной группе. Потенциально противоречивы и конфликтны отношения между начальником и подчиненным, преподавателем и студентом, водителем и сотрудником ГАИ, продавцом и покупателем, родителем и ребенком.

В организациях конфликты чаще всего возникают из-за неадекватных условий их функционирования (отсутствие справедливых правил совместной деятельности, их незнание или непринятие членами группы).

Чаще всего выделяют следующие пять типов конфликтных личностей:

1. Демонстративный (хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, любуется своими страданиями, сильно выражены эмоции при слабом проявлении разума, планирование поведения и жизни осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в конфликтной ситуации чувствует себя неплохо).

щепринятые нормы общения, во многих своих неудачах склонен обвинять других, из прошлого опыта извлекает мало уроков).

4. Сверхточный (скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе и к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, расплачивается за них болезнями (бессонница, головные боли и т. п.).

5. «Бесконфликтный» (неустойчив в оценках и мнениях, обладает повышенной внушаемостью, внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли).

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое конфликт?

2. Можно ли предотвратить возникновение конфликта?

3. Как адекватно выбрать способ реагирования в конфликте?

4. Какие типы конфликтных личностей вы знаете?

Литература

1. Андреева Г. М. Социальная психология. М., 2003.

2. Немов Р. С. Психология: Учебник. М., 1998.

3. Шевандрин Н. И. Социальная психология в образовании. Ч. 1. Концепции и прикладные основы социальной психологии. М., 1995.