Тема 2: Качество услуг как объект управления. Сущность модели и категориальный аппарат.

1.Качество услуг: Содержание, эволюция и ключевые понятия.

2.Качество услуг и удоволетворённость потребителя

3.Современные модели качества услуг.

4.Модель ценности услуги

1.Качество услуг: Содержание, эволюция и ключевые понятия.

1подход- соответствие качеству как абсолютной оценки – Качество услуг рассматривается как суждение потребителя о совершенстве или превосходстве услуги, данный подход.

2 подход- самый старый и самый популярный- Качество услуг рассматривается как соотношение ожиданий и восприятия услуги потребителя. Л.Берри , А.Парашурман, В.Цейтатль. ТИПЫ ожиданий: предсказательные- это ожидание того как орг будет оказывать услугу. Нормативные ожидания – представления что должно проихсодить в оргнизации по представлению потребителей, что должно происходить в орг по представлению потребителя. Ожидания совершенства - как должна работать лучшая организация в данной отрасли. Ожидания адекватности – ожидания относительно минимального уровня услуг, которые будет готов принять потребитель. Ожидания по мнению учёных формируется в процессе сервисного путешествия не прерывно изменяясь. Важной категории в управлении качеством услуг является опыт. Опыт можно рассматривать с 2 точек зрения. Первая точка зрения рассматривает опыт как всю совокупность знаний, поведений. Вторая точка – рассматривает опыт как конкретный факт взаимодействия с сервисной организацией. Как опыт приобретения услуги.

3 подход – Основан на концепции интерактивного качества. Его представителями считают, что качества услуг основано на сравнении ожиданий и восприятия услуги как потребителя так и исполнителя услуги.

4 подход – предполагает что качество услуги полностью соответствует восприятию услуги клиентом и не имеет отношения к ожиданию.

2.Качество услуг и удовлетворённость потребителя

Качество услуги – это суждение потребителя по самой услуге. А удовлетворённость – это суждение о том как услуга эмоционально воздействует на потребителя.

Потребитель в своём суждении об удоволетворённости имеет коннкретный опыт взаимодействия с сервисной организацией. А при формировании суждени й о качестве услуги, всю совокупность опыта приобретения услуг.

Удовол потребителя является сравннеием фактического опыта приобретения услуги с предсказательными ожиданиями. А суждение о качестве услуги результат сравнения фактического опыта преобретения услуги и предсказательных ожиданий – удовол. О качества факт опыт преобретения услуги с ожиданими совершенства.

Взаимосвязь удоволетворённости качества услуги и удвол потребителя пересекается в теории Толерантности.

На уровне отдельных потребительских свойств услуги существует больее сложная взаимосвязь между потреб свойств и удовол потребителя. Подходов масса, рассмотрим 2.

1Выделяют два типа свойств – векторные, которые демонстрирует прямую позитивную кореляцию с удовол. поотребителя. Предельные свойства – свойства идеальной точки, приделом в данной точке является свойство после которой оно может быть полезной.

2 тут выделяют 4 группы свойств. Отракторы – свойства наличие которых ведёт к удоволетворённости, а отсутствие не служит причиной не удоволетворённости. Прямые свойства или прямые факторы, они как векторные свойства демонстрируют прямую, линейную кореляцию с удоволетсоврённостью. Обязательные факторы не ведут к удвоволетворённости при их наличии но ведут к неудоволетворённости при их отсутствии. Факторы безразличия – они значимого воздействия не оказывают и не ведут не к положительно не к негативному эффектую.