2. Характеристика социально-психологических процессов

Малая группа постоянно пребывает в непрерывной динамике. Характер изменений в ней определяют такие социально-психоло­гические процессы, как: ее образование и развитие; руководство и принятие решений; сплочение; групповое давление; конфликты.

• Образование и развитие малой группы

Образование и развитие малой группы обычно включает несколь­ко стадий.

На первой стадии осуществляется процесс знакомства ее членов. Они изучают друг друга, в том числе и индивидуально- и социально-психологические качества каждого, в результате чего формируются начальные представления людей друг о друге. Об­щение протекает на основе взаимных пристрастий; в ходе него и осуществляется первичная адаптация людей друг к другу. В это же время проходит ознакомление с целями и задачами совместной дея­тельности, перспективами совместного сотрудничества.

Вторая стадия обычно является периодом первичного взаим­ного сближения членов группы, образования основы системы меж­личностных отношений, формирования групповых норм, возник­новения группового самосознания. В процессе более интенсивных и продуманных контактов люди начинают вырабатывать общие правила поведения, ценностные ориентации. На этой стадии груп­пе присуща лишь формальная (внешняя) целостность, а это значит, что могут обостряться межличностные отношения, а также появ­ляться эмоционально-психологический дискомфорт, возникать на различной почве конфликты. Однако в процессе развития группы появляются зачатки неформальной структуры, определяются вза­имные пристрастия и антипатии.

На третьей стадии отношения между членами малой группы по­степенно нормализуются, начинает формироваться ее актив. Обще­ние между людьми становится более открытым и конструктивным, начинает проявляться групповая солидарность и сплоченность, фор­мируется подструктура добросовестных исполнителей, которые твердо осознают свои обязанности и необходимость совместной дея­тельности. Начинает оформляться групповое мнение, появляются действительно общие настроения и совместные переживания людей.

На четвертой стадии группа полностью консолидируется, ста­новится общностью с ярко выраженным чувством «Мы», опреде­ляются поддерживаемые всеми единые групповые цели и интере­сы. В группе в это время возникают условия для проявления самых различных взаимоотношений и разрешения любых проблем и кон­фликтов. При этом может присутствовать расхождение во взглядах, но только до тех пор, пока не выработана общая точка зрения на проблему, не достигнут социально-психологический и эмоциональ­ный консенсус. Групповое мнение должно быть адекватно индиви­дуальным суждениям. Социально-психологический климат и атмосфера взаимоотношений в группе в этот период полностью спо­собствуют совместной деятельности, наблюдается полное единство ноли, установок и интересов всех ее членов.

В окончательном итоге на высшем этапе своего развития малая группа превращается в коллектив, для которого присущи строгая организация и регламентация жизни и деятель­ности, наличие пользующегося уважением руководителя, от­сутствие конфликтов, высокий моральный и нравственный климат, добропорядочные отношения и сплоченность меж­ду его членами.

В коллективе человек развивается всесторонне и творчески.

Основными показателями эффективности осуществления процесса образования и развития группы всегда выступают два фе­номена.

Во-первых, это психологическая сплоченность членов группы — характеристика системы внутригрупповых связей, пока­зывающая степень совпадений оценок, установок и позиций группы по отношению к объектам, людям, идеям, событиям, наиболее значимым для группы в целом.

Конкретными показателями психологической сплоченности обычно являются:

1) уровень взаимных симпатий в межличностных отношениях: чем большее количество членов группы нравятся друг другу, тем выше ее сплоченность;

2) степень привлекательности (полезности) группы для ее членов: она тем выше, чем больше число людей, удовлетворенных своим пребыванием в группе, — тех, для кого субъективная ценность приобретаемых благодаря группе преимуществ превышает значимость затрачиваемых усилий.

Согласно представлениям американских исследователей спло­ченности К. Левина, Л. Фестингера, Д. Картрайта, А. Зандера, она есть своего рода результат действия тех сил, которые удерживают людей в группе. При этом считается, что группа удовлетворяет чело­века, насколько и пока он полагает, что «выгоды» от членства в ней не просто превышают «издержки», но превышают более, чем могли бы в какой-то другой группе или вообще вне ее. С этой точки зре­ния силы сплочения определены «балансом» степеней привлека­тельности собственной и других доступных групп.

К числу основных факторов групповой сплоченности относят­ся, во-первых:

• сходство главных ценностных ориентаций членов группы;

• ясность и определенность групповых целей;

• демократический стиль лидерства (руководства);

• кооперативная взаимозависимость членов группы в процессе совместной деятельности;

• относительно небольшой объем группы;

• отсутствие конфликтующих между собой микрогрупп;

• престиж и традиции группы.

Во-вторых, важным показателем эффективности процесса обра­зования и развития группы выступает ее социально-психологичес­кий климат — преобладающий в коллективе психологический настрой (настроение), проявляющийся в отношении людей друг к другу и к общему делу.

Известно, что хорошее настроение работников влияет на повышение производительности их труда, она возрастает а 10-15 %.

При плохом же настроении работников производительность их труда снижается на 50 - 60%. Установлено также, что до 20% причин, снижающих эффективность производства, приходится на морально-психологические факторы. Следовательно, настроение ра­ботника является важным производственным показателем. К примеру, социологами установлено, что члены бригад, в которых сложился хоро­ший морально-психологический климат, нарушают дисциплину в 14 раз реже, чем рабочие в бригадах с неустойчивым климатом.

В настоящее время значение морально-психологического климата в повышении культуры обслуживания неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что интенсификация производства товаров (услуг) повышает нагрузку на психику работника. Это сказывается и на морально-пси­хологическом климате в коллективе. Естественно, что такое воздействие может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую актив­ность работников, влиять не только на количество, но и на качество пре­доставляемых услуг. В связи с этим морально-психологический климат делят на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный (нездо­ровый).

Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников друг к другу. В коллек­тиве со здоровым морально-психологическим климатом создается обста­новка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к посетителям роняет авторитет работника обслуживания. В таком коллективе у работников нет нахмуренных лиц, кислых выражений, они всегда в бодром настроении и в постоянной готовности к культурному обслуживанию клиентов. Именно в такой коллектив чело­век идет на работу, как на праздник.

Если же в коллективе царят неприязнь, склока, преследование за кри­тику, круговая порука, то ни о каком здоровом климате в нем не может быть и речи. В коллективе с неблагоприятным климатом личность работ­ника морально деградирует.

В слаженном, дружном коллективе складывается особая коллективи­стская психология, когда становится невозможным взять себе более вы­годную работу в ущерб другим. В таких коллективах значительно изме­няются привычные представления о межличностных отношениях. Личные симпатии и антипатии как бы отходят на второй план и оказы­вают меньшее влияние на официальную систему отношений. При этом легче достигается сработанность его членов. Для них трудовой коллектив становится и референтной группой. Такой коллектив постепенно пре­вращается в своеобразную трудовую семью, в которой четко проявляются ответственность ее членов друг перед другом, их зависимость друг от друга и забота друг о друге. Здесь не ждут, чтобы кто-то создал идеаль­ные условия для работы, а сами ищут выход из сложных ситуаций.

Здоровый морально-психологический климат создает благоприятные предпосылки для перевоспитания нерадивых работников. Члены бригады сами объясняют нарушителю, что, прогуляв или пробездельничав, он подводит не только себя, но и своих товарищей и в выработке, и в зара­ботке. Безусловно, здоровый морально-психологический климат во мно­гом определяется и степенью отлаженности трудового процесса (обеспе­ченностью материалами, совершенством технологии и т. д.). Если на предприятии плохая организация производства, не изжита "штурмовщи­на", то и нет условий для благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

Многие предприятия сервиса работают далеко еще не в идеальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы и руководитель, и все члены коллектива проявляли бережное, заботливое отношение друг к другу.

Особое внимание в коллективе необходимо уделять работе с новичками и мо­лодежью. Ведь не секрет, что среди покидающих предприятия сервиса много работников с трудовым стажем менее года. А это значит, что такой работник не адаптировался к условиям того или иного магазина, предприятия общественного питания. Причины? Либо его плохо "встретили", либо он не нашел общего языка с коллективом, либо не увидел своей перспективы.

Роль морально-психологического климата не ограничивается только рамками производства. Если на работе нередко происходят ссоры и кон­фликты, у человека может сформироваться недоверие к людям вообще. И в характере такого работника зачастую появляются черты раздражи­тельности, вспыльчивости, неуживчивости с окружающими. Приходя после работы домой в плохом настроении, он может нередко сорвать зло на членах своей семьи. Поэтому морально-психологический климат на производстве в значительной степени определяет поведение работников в быту, общественных местах. Справедливо и обратное. Здоровый мораль­но-психологический климат коллектива - не самоцель. Это необходимая предпосылка постоянного повышения производительности и качества труда, культуры обслуживания клиентов.

В настоящее время вместо термина "морально-психологический кли­мат" используют более общее понятие "корпоративная культура". Совре­менная корпоративная культура включает в себя:

- философию (ценности и культуру) предприятия сервиса;

- миссию (цели и задачи) предприятия сервиса.

Корпоративная культура предполагает, что руководитель (менеджер) отдает распоряжения работникам не в виде приказов, а в виде советов, оказывает им помощь в налаживании самоконтроля. В результате выра­батывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием трудового коллектива в управлении, повышением ответственно­сти работников за свою деятельность. Этот стиль приносит большее удовлетворение работникам, чем голое администрирование.

Корпоративная философия в своей основе имеет такие понятия (цен­ности), как мораль, справедливость, качество. Она переносит акцент с производственных процессов на обслуживание клиентов. При этом ло­зунг "Что вы желаете?" вытесняет прежнее правило: "Это не мое дело".

Здесь приветствуется новаторство и творчество. Успех приходит к тем предприятиям, корпоративная философия которых очевидна как их ра­ботникам, так и клиентам. Корпоративная философия включает в себя:

- четкое указание цели;

- определение ответственности фирмы;

- приоритет принципов обслуживания над прибылью.

Репутация (имидж) предприятия сервиса формируется в результате его приверженности корпоративной философии, когда она становится мировоззрением всех членов трудового коллектива. Корпоративную фи­лософию должны знать и соблюдать все сотрудники предприятия.

Миссия фирмы - краткое перечисление целей, стратегии и ценностей корпорации в качестве приоритетных. Миссия отвечает на вопрос: "В какой фирме мы работаем и стоит ли она наших трудов?".

Т.о., важнейшими признаками благоприятного социально-психоло­гического климата обычно являются:

1) доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу;

2) доброжелательная и деловая критика;

3) свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов, касающихся всей группы;

4) отсутствие давления руководителей на подчиненных и при­знание за ними права принимать значимые для группы решения;

5) достаточная информированность членов группы о ее задачах и о состоянии дел;

6) удовлетворенность принадлежностью к группе;

7) высокая степень эмоциональной включенности и взаимопо­мощи в ситуациях, вызывающих фрустрацию у кого-либо из чле­нов группы;

8) принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;

9) высокая сплоченность всех членов группы.