Глава 2.

2.1 Система и динамика показателей качества транспортного обслуживания.

Качество транспортного обслуживания характеризует интересы грузовладельца в перевозочном процессе и является конечным элементом системы управления качеством, т.к. именно его уровень оценивает клиент при выборе перевозчика по критерию качества.

Анализ индекса качества за 2012год. Оценка потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке перевозок грузов по железной дороге.

Сбор мнений для исследования осуществлялся путем анкетирования и интегрирования, в которых принимают участие менеджеры высшего и среднего звена компаний-грузовладельцев. Опрашиваемые эксперты оценивают текущую ситуацию на железной дороге по нескольким критериям с помощью 100-бальной шкалы, в результате чего формируются индексы по каждой отдельной категории и обобщенный Индекс общего уровня удовлетворенности качеством услуг (Индекс качества).

По итогам декабря 2012 года Индекс качества составил 63,5 пункта, что стало максимальным значением за весь прошлый год. Средний годовой показатель Индекса- 59,5.(рис.1) Причем, если в начале 2012 года он был на грани оценок «удовлетворительно» и «хорошо» (50 баллов в среднем за 2011г., 53-в январе 2012.), то теперь удерживается в зоне оценки «хорошо».

Рис. 1.

Что касается отдельных параметров Индекса, то наибольшая положительная динамика была достигнута по таком у показателю, как «наличие вагонов» ( средняя оценка за год-64 балла за декабрь-79).(рис.2). Именно он в 2012-м наиболее стремительно из зоны «удовлетворительных» оценок вышел сначала в зону «хорошо». а затем и «отлично». Также сильная положительная динамика была на протяжении года по такому критерию, как «стоимость услуг».

Рис.2

Отрицательная динамика прослеживается только по одному показателю – «соблюдение сроков доставки»(рис.3), это единственный параметр, находящийся по итогам года в зоне «удовлетворительно», также довольно низкие показатели и у такого критерия, как «нормативные сроки доставки по сравнению с желаемыми». Это объясняется тем, что нормативные сроки доставки в настоящее время существенно завышены относительно технически и технологически обоснованных величин. Нормативные сроки доставки в настоящее время существенно завышены относительно технически и технологически обоснованных величин. Предложение ОАО «РЖД» об их увеличении может свидетельствовать об исчерпании ресурсов пропускной способности на ключевых направлениях. Такая ситуация требует решения как в части более рациональной организации движения, так и в части увеличения финансирования развития железнодорожной инфраструктуры.

Рис.3

В тоже время общая тенденция повышения оценок качества услуг, отмечаемая при анализе динамики наблюдений в 2012году, складывается за счет роста оценок стоимости услуг и обеспечения заявок вагонами. В исследовании связано улучшение восприятия уровня тарифов с работой на рынке парка ВСП. Этот момент имеет системное значение для выстраивания государственной политики в отношении оперирования вагонными парками и развития конкуренции на рынке грузовых перевозок. Можно сделать обоснованный вывод о том, что перевозчик обязательно должен иметь в своем распоряжении вагоны для удовлетворения заявок, не покрываемых со стороны операторов.