1. Понятие стандарта и стандартизации в туризме

Стандарты качества туристского обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг.

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия – область стандартизации, а конкретные туристские услуги – объекты стандартизации.

Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт».

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области¹. Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт соответствующим своему назначению.

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Стандартизация должна распространяться на:

- термины и определения, необходимые для взаимного понимания;

- классификацию типов туристских организаций и видов их деятельности;

- способы и методы продвижения турпродукта;

- способы оценки и минимизации рисков.

Основными целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству².

Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цели стандартизации в сфере туризма:

- нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания;

- повышение конкурентоспособности туристских услуг;

- защита интересов потребителей услуг.

Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг.

В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

- государственные стандарты (в РФ — ГОСТ Р);

- стандарты отрасли — ОСТ;

- стандарты организаций и объединений организаций (ассоциаций) – (СТО).