10. Деловые письма. Общая характеристика. Перечислите виды деловых писем.

Деловое письмо - письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. С помощью деловых писем осуществляется обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т.п. От того, насколько текст послания точен, грамотен, корректен, во многом зависит успех решения конкретных вопросов, значит, и всего предприятия или фирмы в целом. Наиболее важные и часто употребляемые виды делового письма: Письма-просьбы, Информационные письма, Письма-запросы, Сопроводительные письма, Письма-заказы, Гарантийные письма, Письма-приглашения, Письма-извинения, Письма-выражения отказа или согласия, Благодарственные письма, Письма-рекламации.

12. Отличительные особенности писем-ответов (ответ на рекламацию, ответ на предложение).

При ответе на рекламацию возможны такие варианты: - если решение еще не принято сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению; - если претензия удовлетворяется полностью или частично — отмечаются срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате отмечаются признанная сумма, номер и дата платежного поручения. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие обосновывающие документы. Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу при удовлетворении претензии, заказным письмом с приложением всех документов при отказе в удовлетворении претензии. В зависимости от ситуации в ответе на письмо-предложение могут использоваться следующие устойчивые обороты: - Благодарим Вас за сделанное предложение и сообщаем о готовности заключить сделку на… - Принимаем ваше предложение на… - Подтверждаем свою готовность заключить сделку на… - Благодарим Вас за предложение на…, однако в настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара.

13. Деловое совещание, его этапы и коммуникативные функции ведущего.

Чаще всего деловые совещания проводятся при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение. Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания эффективнее административных решений узкого круга управленцев. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:

•принятие решения о проведении совещания,

•определение тематики, формирование повестки дня,

•определение задач совещания и его общей продолжительности,

•определение даты и времени начала,

•определение состава участников,

•определение примерного регламента работы,

•подготовка доклада и проекта решения,

• предварительная подготовка участников и помещения.

Неуспех многих совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком много альтернатив и возможностей. В такой ситуации менеджеры и другие участники совещания оказываются дезориентированными, и совещание не приводит к позитивным результатам. Чтобы этого не происходило, следует принимать решение по пяти этапам: Первый этап - установление контактов. Второй этап - определение проблемы. Третий этап - проведения делового совещания, это определение его целей. Четвертому этапу - выработке альтернатив. Пятый этап - принятия решения, выработку у присутствующих готовности к действию.