Сессия 6 Работа с возражениями

Задачи: К концу этой сессии участники смогут:

• Понимать значимость этапа работы с возражениями и не избегать его.

• Применять классическую методику обработки возражений

• Оценить уровень своей обидчивости

Общее время: 1 час 30 мин

Обзор сессии: 1. Значение возражений (10 мин.)

2. Просмотр худ. видео (5 мин.)

3. Методика работы с возражениями (15 мин.)

4. Игровое закрепление материала с оперативным видео анализом (30 мин.)

5. Профилактика типичных возражений (20

мин.)

6. Графический тест на обидчивость (10

мин.)

Материалы: Флипчарт и цветные маркеры

Раздаточные материалы

Ключ к тесту (из расчета на каждого участника)

Видео нарезка

Видеокамера и видеокассета

Раздаточные

материалы: 15. Структура презентации

16. условия эффективности презентации и круг единства

17. Типичные возражения клиентов

18. Тест

Методы: общая дискуссия

открытые вопросы

мини-лекция

видео сессия

общегрупповая работа

работа с возражениями

Шаг 1. (10 мин.) Обратитесь к участникам: «Одним из ключевых моментов в процессе продаж является работа с возражениями. На этом тренинге мы рассматриваем работу с возражениями только как этап процесса продаж. Этот этап присутствует в любом случае. Иногда он почти не заметен, но чаще всего – это яркое место в процессе продаж. Специалисты утверждают, что для эффективной продажи это очень полезный момент. Давайте откроем раздаточный материал на странице 15 и индивидуально ответим на вопрос «Почему полезны возражения»

Все ответы запишите в пустые графы. Время на работу 5 минут».

Через 5 минут попросите участников поделиться вслух своими ответами. Обсудите ответы.

Шаг 2. (5 мин.) Покажите видео фрагменты.

Попросите участников быть внимательными и следить не за развитием сюжета, а за процессом обработки возражений.

Шаг 3. (15 мин.) Прокомментируйте каждый блок схемы на странице 16 раздаточного материала. Перед своими комментариями спрашивайте, как понимают это участники. Просите иллюстрировать каждый блок моментами из просмотренного видео.

Спросите, есть ли вопросы по схеме. Ответьте на вопросы.

Шаг 4. (30 мин.) Разделите участников на 2 группы. Назначьте в каждой группе 2 людей, которые сыграют роль продавца и клиента. Дайте задание: «В течение 10 минут подготовьте в подгруппах сценку по заданным условиям. Главная задача – максимально использовать полученный материал по работе с возражениями. Роли распределены, вся группа помогает в подготовке своими советами и идеями. Максимальная продолжительность сценки 3 минуты». Ответьте на возникшие вопросы. Раздайте карточки с описанием условий сценки (см. прил. 4). Еще раз ответьте на вопросы.

Через 10 минут пригласите «актеров» начать работать, снимите обе сценки подряд на камеру. Пока будет перематываться кассета, спросите у игравших об их ощущениях: «Что было трудно, а что легко? Что на ваш взгляд получилось, а что не очень?»

Просмотрите 1-ю сценку. Задайте те же вопросы наблюдателям. Попросите дать рекомендации продавцу. Ту же процедуру проделайте и для 2-й сценки

Шаг 5. (20 мин.) Попросите участников открыть раздаточный материал на странице 17. Скажите: «Не смотря на все разнообразие продуктов, услуг, клиентов, продавцов самые популярные возражения легко укладываются в 4 блока. Посмотрите на них. Давайте вместе с вами обсудим, каким образом продавцы могут работать с этими возражениями. Будет полезно, если кто-нибудь приведет пример из личной практики».

Все работающие предложения заносите на флип по ходу обсуждения. Если участники молчат, немного подсказывайте им, задавайте наводящие вопросы.

Обратите внимание участников на выводы внизу 17 страницы: «Эти выводы делали участники подобных тренингов в конце темы «Работа с возражениями». Если у вас есть, что добавить к этому, возможно, что следующая раздатка будет выглядеть по-другому.

Хочу заметить, что во второй части тренинга, которая называется «Психология продаж» эта же тема работы с возражениями раскрывается более глубоко на уровне психологических процессов».

Шаг 6. (10 мин.) Дайте задание: «Откройте 18 страницу. Здесь дано задание на проведение теста на вашу обидчивость. После темы «Работа с возражениями» данные теста могут быть очень своевременными и полезными.

Прочитайте внимательно задание и приступайте к его выполнению Работа индивидуальная, как поняли задание, так и выполняйте. Время на всю работу 7 минут».

По истечении 7 минут выдайте каждому участнику «Ключ к тесту» (см. прил. 5) и пригласите на обед.