Тема 2. Оценка уровня качества продукции
Содержание темы:
1. Показатели качества продукции.
2. Законодательно закрепленные потребности потребителей.
3. Профили качества.
4. Основы метрологии и квалиметрии.
5. Методы определения показателей качества продукции.
Цели и задачи изучения темы:
По изучении темы студенты должны уметь:
- Раскрыть понятие показателей качества;
- Объяснить сходства и различия между требованиями и потребностями потребителей;
- Назвать основные положения Закона «О защите прав потребителей»;
- Охарактеризовать планирование качества продукции с помощью профилей качества;
- Сформулировать основные постулаты метрологии;
- Дать определение физической величины, шкалы физической величины и назвать основные виды шкал физических величин;
- Назвать основные виды и методы измерений;
- Охарактеризовать основные виды погрешности измерений.
Теоретический материал вопроса 1 «Показатели качества продукции».
Характеристика – отличительное свойство.
Показатель качества продукции ‑ количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.
Показатель качества рассматривается применительно к определенным условиям создания продукции, ее эксплуатации или потребления.
Различают показатели: назначения, экономичности, надежности, эргономичности, эстетические, технологичности, транспортабельности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, экологические, безопасности.
В частности, надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 2.
§ изучить дополнительные материалы:
- Гиссин В.И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 2, С. 133–151.
Теоретический материал вопроса 2 «Законодательно закрепленные потребности потребителей».
Действие Федерального Закона №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей» распространяется на отношения изготовителей и продавцов с потребителями – гражданами, приобретающими услуги исключительно для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью.
Закон содержит 46 статей в 4 главах:
Глава I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Глава II. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБИТЕЛЯМ.
Глава III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ).
Глава IV. ГОСУДАРСТВЕННАЯ И ОБЩЕСТВЕННАЯ ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
В соответствии с главой I главным критерием качества товара или услуги является их соответствие договору (между продавцом и потребителем); при отсутствии договора – соответствие оговоренной цели или цели, для которой подобный товар обычно используется.
Основные права потребителя имеют отношение к безопасности пользования товаром или услугой, информации об изготовителе (продавце), информации о товаре или услуге и к реализации соглашения с продавцом.
На изделия с длительным сроком службы изготовитель обязан определять срок службы, если по истечении этого срока возникает угроза безопасности (в иных случае – вправе определять). Изготовитель также вправе (но не обязан) определять гарантийный срок на товары длительного пользования. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты и подобные товары изготовитель обязан определять срок годности.
Информация о товаре включает, прежде всего:
- информацию об обязательном подтверждении соответствия (см. тему 7);
- сведения об основных потребительских свойствах (в т.ч. для пищевых продуктов – о составе и т.п.);
- правила и условия безопасного использования товаров или услуг;
- гарантийный срок, если он установлен и др.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 2.
§ изучить дополнительные материалы:
- Федеральный Закон №2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей».
Теоретический материал вопроса 3 «Профили качества».
Профиль базового качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. «само собой разумеющимся фактом», и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.
Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. В то же время их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Обычно именно они напрямую оцениваются потребителем в первую очередь и влияют на ценность продукта в его глазах.
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта. О наличии таких параметров потребитель обычно лишь мечтает, не предполагая даже об их возможности.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 2.
§ изучить дополнительные материалы:
- Гиссин В.И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 4, С. 262–266.
Теоретический материал вопроса 4 «Основы метрологии и квалиметрии».
Величина – свойство чего-либо, которое может быть выделено и оценено, в т.ч. и количественно.
Величины делятся на реальные и идеальные (в математических моделях).
Реальные величины делятся на физические и нефизические. Физические величины характерны для реальных объектов, нефизические относятся к явлениям экономики, социологии и т.д.
Физические величины делятся на измеряемые и оцениваемые.
Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.
Основной постулат метрологии заключается в том, что, хотя истинное значение измеряемой величины существует и неизменно, отыскать его невозможно.
В связи с этим:
1) особые требования предъявляются к средствам измерения – они могут считаться таковыми лишь в соответствии с Федеральным Законом «О единстве измерений», и поддерживаются метрологическим обеспечением.
2) отдельное внимание следует уделять погрешностям.
Погрешность
измерения
–
это отклонение результата измерения x
от истинного (действительного) xи
(xд)
значения измеряемой величины
Абсолютная
погрешность определяется как разность
или
,
а относительная – как отношение
Методическая составляющая погрешности обусловлена несовершенством метода измерения, приемами использования СИ, некорректностью расчетных формул и округления результатов.
Инструментальная составляющая возникает из-за собственной погрешности СИ, определяемой классом точности, влиянием СИ на результат и ограниченной разрешающей способности СИ.
Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией (от лат. quails – какой по качеству, греч. metrio – измеряю).
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 2.
§ изучить дополнительные материалы:
- Гиссин В.И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 2, С. 133–151.
- Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2005. – Гл. 1, С. 13–22.
Теоретический материал вопроса 5 «Методы определения показателей качества продукции».
Измерение – познавательный процесс, заключающийся в сравнении путем физического эксперимента данной ФВ с известной ФВ, принятой за единицу измерения.
Контроль – частный случай измерения, и он проводится с целью установления соответствия измеряемой величины заданному допуску.
Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств.
Расчетный метод базируется на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Обычно используется при проектировании продукции, когда она еще не может быть объектом эксперимента. Расчетный метод может использоваться для определения показателей мощности, прочности и т.п.
Органолептический метод строится на использовании информации, получаемой от органов чувств (без измерительных приборов): зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта и также выражаются по некоторой шкале. С помощью органолептического метода определяются показатели качества кондитерских, табачных, парфюмерных изделий. Метод могут применять только специалисты со специальной квалификацией.
Регистрационный метод основывается на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например отказов изделия при испытаниях или унифицированных компонент в изделии. Этим методом определяются показатели унификации, патентно-правовые показатели и др.
Методические указания:
§ читать учебное пособие: Нефедов Ю.В. Управление качеством, гл. 2.
§ изучить дополнительные материалы:
- Гиссин В.И. Управление качеством (2-е издание). – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – Гл. 3, С. 139–151.
- Сергеев А.Г., Латышев М.В., Терегеря В.В. Метрология, стандартизация, сертификация: Учеб. пособие. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: Логос, 2005. – Гл. 2, С. 52–55.
Выполнить практическое задание по теме № 2.
По итогам изучения темы 1 и темы 2 необходимо пройти промежуточное тестирование.