- •1 Билет.Хар-ка и тенденции развития мир-о гост.Комплекса:
- •2 Билет Хар-ка и тенденции развития гост.Комплекса России:
- •3 Билет. Нормативные документы.
- •Глава 8. Гост р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требоваиия по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»
- •4 Билет. Международные гостиничные цепи.
- •5 Билет. Классификация средств размещения.
- •6 Билет. Назвать системы классификации гостиниц.
- •7 Билет. Определение «средство размещения», «гостиница», «номер», «койко-место», «гост.Комлпекс». Признаки гостиницы
- •8 Билет. Определение «гост.Услуга», «основные услуги», «дополнительные услуги». Требования, предъявляемые к гостиничным услугам.
- •9 Билет. Классификация средств размещения гостиничного типа.
- •10 Билет. Виды специализированных гостиниц.
- •11 Билет. Классификация средств размещения гост.Типа по уровню, ассортименту и стоимости услуг.
- •12 Билет. Классификация средств размещения гост.Типа в зависимости от назначения
- •13 Билет. Категории номеров гостиницы.
- •14 Билет. Дать хар-ку системе классификации гостиниц в России. Требования, предъявляемые к сертификации гостиницы в России.
- •15 Билет. Назвать обязанности службы вспомогательной и дополнительной службы
- •16 Билет. Обязанности службы приёма и размещения.
- •17 Билет. Обязанности инженерно-технической службы
- •18 Билет. Обязанности административно-управленческой службы.
- •19 Билет. Обязанности службы обслуживания номерного фонда.
- •20 Билет. Обязанности коммерческой и финансовой служб.
- •21. Перечислить основные группы гостиничных помещений.
- •22 Билет. Хар-ка таймшера. Основные преимущества и недостатки.
- •23 Билет. Циклы обслуживания клиентов в гостинице. Краткая хар-ка циклов обслуживания
- •24 Билет. Хар-ка 1 цикла обслуживания:бронирование номеров в гостинице.
- •25 Билет. Хар-ка 2 цикла обслуживания: заезд, регистрация, размещение клиентов
- •26 Билет. Хар-ка 3 цикла обслуживания: обслуживание гостей во время проживания
- •27 Билет. Хар-ка 4 цикла обслуживания: выезд гостя, процедура выписки гостя.
- •28 Билет. Дать хар-ку обслуживания гостей в номерах
- •29 Билет. Основные правила расчета стоимости проживания
- •30 Билет. Гостиничная анимация. Её значение в индустрии
- •31. Дать характеристику работы отдела обслуживания массовых мероприятий в гостиницах.
- •Вопрос 32. Хар-ка материальной базы аним.Службы гостиницы.
- •35. Назвать требования, предъявляемые к тураниматору гостиничной анимационной службы
- •36. Характеристика организационной структуры управления гостиничным предприятием. Назвать обязанности службы общественного питания.
- •Вопрос 38. Режим обслуживания. Виды завтраков
- •39 Билет. Назвать требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы.
- •40. Назвать основные требования к культуре поведения гостиничного работника.
- •41 Билет. Организация и технология предоставления доп.Услуг в гостинице
- •42) Перечислить и дать характеристику гостиничным ассоциациям.
- •43 Билет. Назвать основные правила обслуживания в номерах.
- •44 Билет. История развития средств размещения.
- •45 Билет. Дать хар-ку нормативному док-ту гост р 51185 – 98 Тур.Услуги. Средства размещения. Общие требования
- •46. Дать характеристику нормативному документу «Правила предоставления гостиничных услуг в рф».
- •47 Билет. Хар-ка индустрии рекреационных систем в рф
- •48. Перечислить основные требования, предъявляемые к средствам размещения для обеспечения безопасности.
- •49. Назвать основные санитарные требования к содержанию помещение гостиницы.
- •50.Требования к гостиничным помещениям.
15 Билет. Назвать обязанности службы вспомогательной и дополнительной службы
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах.
16 Билет. Обязанности службы приёма и размещения.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 ч с 8-9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные ключи.
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.