Направляющие вопросы – вопросы о ценности или пользе предлагаемого решения.

направляющие вопросы фокусируют внимание покупателя на решении, а не на проблеме. Они позволяют покупателю самому рассказывать вам о выгодах (!). Направляющие вопросы позволяют избежать возражений (!).

Направляющие вопросы особенно эффективны в беседе с "агентами влияния" (например, с хозяйкой класса), которые потом будут представлять новые возможности другому человеку (например, потенциальным гостям класса). Ответы на направляющие вопросы послужат отличной практикой для потенциальной хозяйки класса, поскольку позже она будет представлять возможности класса по красоте другим людям (гостям класса). В ее ответах на направляющие вопросы будут все преимущества класса по красоте. Другими словами, отвечая на наши вопросы, потенциальная хозяйка класса, как бы репетирует презентацию преимуществ посещения класса по красоте.

Использование направляющих вопросов – лучший вариант встречи, в отличие от ситуации пассивного прослушивания той же информации из наших уст.

Примеры направляющих вопросов при продаже возможностей хозяйки класса:

- Хотелось бы вам, чтобы подаренная косметика подходила именно вашей коже?

- Вы считаете, если бы подаренная косметика вам подходила (т.е. вы могли бы подарок обсудить заранее) вы бы с удовольствием ею пользовались?

- Какие еще преимущества дал бы вам предварительный подбор косметики?

- Почему для вас важен предварительный подбор косметики?

- Может ли предварительный подбор и опробование косметики перед покупкой принести пользу еще кому-нибудь?

- Как это поможет?

- Мне кажется, вам понравилось бы, когда в следующий раз, встретившись с подругами у вас дома для разговора о косметике, вы получите подарок за организацию встречи, не так ли?

- А если это будет подарок от "Мэри Кэй"?

- Что вы думаете по поводу того, что, организовывая встречу ваших знакомых на класс по красоте, у вас будет возможность пользоваться большим набором косметики от "Мэри Кэй"?

- Правильно ли я вас понимаю, если сейчас я расскажу вам о том, как получить больше продукции "Мэри Кэй", вам это будет интересно? (Можно сделать акцент на ее возможности встретиться с подругами, если в процессе беседы обнаружиться, что для женщины важно именно общение с подругами; или на ее желании быть в центре внимания – будет зависеть от того, в чем заключается потребность женщины).

И извлекающие и направляющие вопросы развивают скрытые потребности до уровня явных, а поскольку оба эти типа вопросов имеют схожую цель, их легко перепутать.

Разница извлекающих и направляющих вопросов в том, что извлекающие вопросы "грустные" (поскольку сконцентрированы на проблеме и делают ее серьезнее и значительнее), а направляющие – "радостные" (они обнаруживают пользу, ориентированы на решение, и поэтому воспринимаются как радостные).

Ниже я привожу эпизод встречи и предлагаю вам определить, к какому типу относится каждый из вопросов. Предварительно закройте правую половину таблицу. А затем сверьте ваши результаты.

Консультант: Всегда ли подаренная косметика вам подходит?	Извлекающий вопрос
Клиент: Нет, не всегда. Чаще не подходит. И я очень переживаю по этому поводу, поскольку если не буду пользоваться подаренной косметикой, боюсь обидеть людей, которые сделали мне этот подарок.
Консультант: Но если вы начнете пользоваться средствами, которые не подходят для вашей кожи, к каким последствиям это может привести?	Извлекающий вопрос
Клиент: К ужасающим. Однажды я начала пользоваться подаренным средством, и после этого долго мучалась, избавляясь от последствий его использования.
Консультант: Вы пробовали когда-нибудь обсудить с теми людьми, которые планируют делать вам подарок, что именно из косметики вы хотели бы получить в подарок?	Извлекающий вопрос
Клиент: Я не решаюсь это сделать.
Консультант: Почему для вас важен предварительный подбор косметических средств?	Направляющий вопрос
Клиент: Это позволило бы мне подобрать ту косметику, которая мне нравится и подходит для моей чувствительной кожи.
Консультант: У вас чувствительная кожа? А удается ли вам удачно подобрать косметические средства в магазине?	Извлекающий вопрос
Клиент: Это сделать тоже нелегко, потому что не всегда продавец владеет квалифицированной информацией о той косметике, которую она мне предлагает.
Консультант: То есть у вас есть трудности с выбором подходящей осметики для вашей кожи?	Извлекающий вопрос
Клиент: Да, однозначно.
Консультант: Правильно ли я вас понимаю, что вы будете рады возможности подбирать косметические средства для подарка заранее. И делать это с профессионалом?	Направляющий вопрос
Клиент: Да!
Консультант: Может ли предварительный подбор косметических средств помочь кому-нибудь еще?	Извлекающий вопрос

Не расстраивайтесь, если задание оказалось сложным для вас. Потренировавшись в самостоятельном составлении извлекающих и направляющих вопросов к разным ситуациям, и используя их в жизни, вы станете мастером.

В каждой конкретной ситуации для успеха продажи следует использовать все типы вопросов (двигаясь от ситуационных к направляющим). Из приведенных примеров для продажи возможностей хозяйки класса не означает, что вы будете в одной беседе использовать все приведенные вопросы. Примеры приведены для того, чтобы научиться формулировать вопросы определенного типа. В живой беседе вы будете чередовать вопросы, иногда придется сразу начать с направляющих вопросов, т.к. покупатель уже выскажет свою явную потребность. Ваша встреча будет эффективной (т.е. успешной и закончится продажей) если вы будете внимательно слушать ответы покупателя.

Возможно, вы уже используете модель СПИН для своих наиболее эффективных продаж. Эффективность этой модели основана на простом и четком описании сложного процесса. Именно поэтому СПИН помогает увидеть, в чем вы преуспеваете, и точно указывает на те области, где необходимо совершенствовать свои практические навыки.

Технику СПИН можно использовать, предлагая продукцию, продавая возможности хозяйки класса; на бизнес-интервью, при "продаже" возможностей статуса Звездного Консультанта, возможностей статуса Лидера Бизнес-Группы.

Обучение эффективным навыкам продаж. Часть 2.

• Продажи

Последовательные вопросы модели СПИН помогают выявить потребности покупателя и сформировать ценность, тем самым предотвратить возражения покупателей по поводу того, что вы предлагаете. Т.е. последовательные вопросы модели СПИН – это только исследовательская часть встречи по поводу продажи.