Автоматизация взаимоотношений ит-аутсорсера и компании-заказчика

Одно из заблуждений, распространенных в российской бизнес-среде, заключается в том, что переданные на аутсорсинг функции не должны быть предметом дальнейшего внимания со стороны руководства компании, а регулировка взаимоотношений с аутсорсером может осуществляться на уровне договоров. На самом деле взаимоотношения работодателя и исполнителя в рамках договора об ИТ-аутсорсинге сложны, требуют от них постоянного контакта, контроля и взаимопонимания. Для этого следует регулярно проводить проверки уровня получаемых сервисов, развивать услуги в соответствии с новыми условиями бизнеса, трансформировать их, если необходимо, управлять рисками. Наконец, возможен пересмотр или прекращение договора. Для выполнения вышеперечисленных задач существуют специализированные программные средства, помогающие автоматизировать сотрудничество компании и аутсорсера.

ПО Asset Management позволяет вести учет программно-аппаратных ресурсов. С его помощью можно выполнять их инвентаризацию, получать статистику использования приложений, задавать автоматическую реакцию на события, связанные с изменениями в конфигурациях.

Программы eTrust Access Control, eTrust Security Command Center и Unicenter NSM ориентированы на решение задач обеспечения информационной безопасности (ИБ), которые становятся еще более актуальными в ситуации, когда в корпоративную информационную систему (КИС) допускаются сотрудники аутсорсера. Основное назначение eTrust Access Control — ограничение прав администраторов сети (т. е. возможностей управления, доступа к файловой системе и приложениям) и протоколирование всех выполняемых действий. Программа поддерживает различные платформы и операционные системы (Windows, Solaris, AIX, HP/UX, Linux), что позволяет реализовать общую политику безопасности в различных средах.

Единый центр мониторинга состояния ИТ-инфраструктуры Unicenter NSM дает возможность проводить мониторинг серверов, приложений и сетей в режиме реального времени, автоматически находить первопричины сбоев, выявлять связь ИТ-компонентов с бизнес-процессами, которые они обслуживают, а также вести контроль за соблюдением сервисных соглашений.

Тщательная проработка договора об уровне сервиса на стадии, предваряющей подписание договора об аутсорсинге, может снять многие проблемы, возникающие порой из-за элементарного непонимания сторонами друг друга, неодинаковой трактовки одних и тех же понятий, завышенных ожиданий заказчика по качеству получаемых сервисов и т. д.

В качестве предмета SLA выступает ИТ-сервис, точнее — его количественное и качественное описание.

Сервис как законченная услуга для потребителя (скажем, доступ пользователя к файловому серверу) имеет свой уровень, т. е. качественные и количественные характеристики (например, пользователю гарантируется свободное место на файловом сервере в 500 Мб и 99%-ная доступность этого сервиса в рабочие часы организации). При этом предполагается, что, во-первых, любую услугу можно предоставлять на разном уровне, во-вторых, чем выше уровень сервиса, тем выше затраты на его получение и, в-третьих, чем больше оборудования, сервисов и подрядчиков участвует в предоставлении услуги, тем больше вероятность отказа. На практике высокий уровень сервиса может быть предоставлен только при избыточном уровне всех составляющих услуги. Например, 99%-ный уровень доступа пользователей к файловому ресурсу означает, что в случае отказа аутсорсер берется восстановить возможность обращения к данным за четыре минуты — для этого нужен кластер с дублированным сетевым маршрутом и независимым источником питания.

SLA — документ достаточно подробный, но вместе с тем его детализация должна быть адекватна риску убытков из-за отсутствия ИТ-сервиса, а средства контроля выполнения SLA должны соответствовать степени его проработки, при этом стандартизация SLA — путь к снижению расходов на контроль его выполнения.

Подписание SLA и следование ему — общепринятая мировая практика, дающая предприятию возможность повысить качество ИТ-поддержки бизнеса, получить понятную для себя политику бюджетного планирования покупки ИТ-услуг (и, кстати говоря, отказаться от приобретения ненужных сервисов).

Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

В российской предпринимательской практике на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учета, обеспечение функционирования офиса, переводческие услуги, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности.