3.2 Алгоритм продажи образовательных услуг
Программа тренинга «Подготовки участников приемной комиссии».
На рисунке 19 представлен алгоритм продажи образовательных услуг по методике М.Завадского.
Рисунок 19 - Алгоритм продажи образовательных услуг (по методике М.Завадского)
Категории вопросов в реализации алгоритма продажи образовательных услуг
1. Вопросы открытия абитуриента (родителей)
Ситуация использования: общения с потенциальным абитуриентом на его территории
Пример: вопросы об интересах, увлечениях, планах на будущее.
2. Вопросы исследования потребностей абитуриента (родителей)
Ситуация использования: до момента начала презентации, в целях поиска имеющейся у абитуриента неудовлетворенности или создания потребности, определения критериев принятия решения
Пример: вопросы о целях получения образования; о требованиях, предъявляемых к учебному заведению.
Если у клиента нет потребности в получении образования сегодня - «наведите мосты», чтобы в будущем можно было связаться с потенциальным абитуриентом
Можно выделить зависимость критериев выбора учебного заведения от мотива приобретения образовательных услуг
-
Мотивы приобретения образовательных услуг
• Стать высокообразованным, культурным человеком;
• Основа дальнейшего развития;
• Повышение интеллектуального уровня.
Критерии выбора учебного заведения
• Уровень преподавания
• Возможность получения дополнительных знаний и навыков
• Научно – техническая база
-
Мотивы приобретения образовательных услуг
• Добиться успеха в жизни
• Сделать успешную карьеру
• Повысить социальный статус
• Иметь диплом, дающий определенный статус
• Быть материально обеспеченным
Критерии выбора учебного заведения
-
Востребованность выпускников на рынке труда
-
Наличие в учебном заведении зарубежных образовательных программ
-
Предоставление общежития
-
Возможность совмещать работу и учебу
-
Мотивы приобретения образовательных услуг
• Следование требованиям времени
• Получать высшее образование сейчас модно (престижно)
• Приятно провести время
Критерии выбора учебного заведения
• Престижность учебного заведения
• Известность учебного заведения
• Место учебного заведения в рейтингах
-
Мотивы приобретения образовательных услуг
• Иметь профессию
• Продолжить семейные традиции
Критерии выбора учебного заведения
• Наличие интересующей специальности
-
Мотивы приобретения образовательных услуг
• Комфортность обучения
Критерии выбора учебного заведения
• Комфортная обстановка
• Близость учебного заведения к дому
• Многообразие внеучебной студенческой жизни
• Сложность (легкость) учебы
Дополнительные критерии выбора учебного заведения
• Трудоустройство во время учебы
• Конкурс при поступлении
• Мнение родителей
• Стоимость обучения на местах с оплатой стоимости
• Мотивы выбора профессии (таблица 3).
Данные исследований свидетельствуют:
-
экономика привлекает абитуриентов преимущественно благодаря интересу к этим специальностям и их перспективе,
-
в то время как на технические специальности молодые люди стремятся главным образом из-за своих склонностей и способностей, особого склада ума.
-
Информационным технологиям респонденты отдают свое предпочтение благодаря основательному знакомству с компьютером: большинство школьников дома с раннего возраста начинают изучать компьютер и связанную с ним технику, играют в игры, выполняют домашние задания, общаются в сети. Это становится их образом жизни, а полученные навыки они стремятся обратить в профессию.
Таблица 3 - Мотивы выбора профессии
|
Направления |
Ситуации выбора |
|
Информационные технологии
|
Престижность, перспективность, интерес, желание родителей, уровень заработной платы, популярность |
|
Гуманитарные науки |
Легкость в приобретении, интерес, склонность, способности, особый склад ума, семейные традиции |
|
Экономические науки |
Уровень заработной платы, интерес, склонность, способности, особый склад ума, популярность, востребованность |
|
Технические науки |
Склонность, способности, особый склад ума, востребованность, семейные традиции |
Категории вопросов в реализации алгоритма продажи образовательных услуг
Вопросы развития потребности абитуриента (родителей).
Ситуация использования: стимул абитуриента задуматься о нежелательных последствиях развития имеющейся неудовлетворенности (проблемы) в случае его бездействия (эмоционально окрашиваем обнаруженную проблему).
Пример «ужасных» последствий: потеря времени, низкий уровень заработной платы, невозможность самовыражения
После обнаружения ответной реакции покупателя, выраженной в просьбе помочь ему решить проблему, можно переходить к презентации!
После которой необходимо задать следующие вопросы (рисунок 20):
- «Как Вы оцениваете наше предложение?»
- «Понимаете, как наше предложение поможет Вам»
Рисунок 20 - Категории вопросов в реализации алгоритма продажи образовательных услуг
Характеристика типов личности (рисунок 21-29)
Рисунок 21 – Особенности работы с абитуриентом-холериком
Характер общения:
-
им тяжело угодить - они «правы во всем»;
-
считают, что полностью осведомлены о предмете разговора;
-
не любят вдаваться в детали;
-
цена их интересует не в первую очередь;
-
падкие на новинки и эксклюзив;
-
ведущие потребности – потребности в статусе, признании, уважении.
Рисунок 22 – Особенности работы с абитуриентом-холериком
Рисунок 23 – Особенности работы с абитуриентом-меланхоликом
Характер общения:
-
всегда ищут поддержки, совета, одобрения;
-
приятные в общении;
-
досконально оценивают вероятный риск;
-
не спешат с принятием решения.
Рисунок 24 – Особенности работы с абитуриентом-меланхоликом
Рисунок 25 – Особенности работы с абитуриентом-меланхоликом
Рисунок 26 – Особенности работы с абитуриентом-сангвиником
Характер общения:
-
открыты к общению;
-
преувеличивают свою значимость в глазах собеседника;
-
бесконфликтны;
-
стремятся показаться «своим».
Рисунок 27 – Особенности работы с абитуриентом-сангвиником
Рисунок 28 – Особенности работы с абитуриентом-флегматиком
Характер общения:
-
задают очень много вопросов;
-
требуют факты и доказательства (и желательно в письменном виде);
-
редко меняют свое мнение;
-
ведущие потребности – потребности в безопасности.
Рисунок 29 – Особенности работы с абитуриентом-флегматиком
Исходя из страхов абитуриентов и их родителей, выделяют следующие стратегия поведения продавца:
1. Страх - Боязнь принять неверное решение, прогадать, упустить лучшее предложение
Стратегия поведения продавца:
Нельзя высмеивать и ставить под сомнение выбор, сделанный абитуриентом ранее самостоятельно или под влиянием близких ему людей.
Необходимо показать ВСЕ выгоды вашего предложения путем наводящих вопросов, направленных на развитие потребности
Модель поведения продавца в случае, если абитуриент (родители) слышали отрицательные отзывы:
Нельзя сразу отрицать заявление абитуриента, а также сразу признавать, сообщая о том, что человек, допустивший ошибку, уже уволен.
Необходимо:
-
Выяснить источник получения абитуриентом информации.
-
Уточнить детали.
-
Если обозначенные недочеты не имеют оснований - аргументировать, привести клиенту доказательства.
-
Если недочеты в работе обоснованы – признать факт и объяснить, какие меры принимаются для ликвидации недочетов.
Если без помощи компетентных лиц ответить невозможно, необходимо:
- поблагодарить клиента за информацию,
- пообещать разобраться,
- прояснить ситуацию посредством доведения информации до руководства,
- связаться с абитуриентом и разъяснить ситуацию.
2. Страх - Боязнь показаться глупым и некомпетентным:
Стратегия поведения продавца:
Нельзя акцентировать внимание на застенчивости, неуверенности абитуриента и «глупых» формулировках задаваемых им вопросов.
Услышав вопрос, заданный с неуверенностью, необходимо прокомментировать его одним из способов:
-
«Очень хорошо, что Вы спросили об этом»
-
«Отлично, что Вы обратили на это внимание/спросили об этом»
3. Страх - Боязнь переплатить.
Стратегия поведения продавца:
Нельзя агрессивно и эмоционально реагировать на вопросы, связанные с непониманием состава услуги за указанную стоимость ответами типа: «не нравиться – не подавайте заявление», «у нас много затрат», «у нас большой штат», «мы – крутой ВУЗ» и проч.
Необходимо рассказать, что получит покупатель за те деньги, которые заплатит; нужно уметь обосновать цену (рисунок 30-34).
Рисунок 30 – Уровни облуживания клиентов
Рисунок 31– Уровни облуживания клиентов
Рисунок 32– Уровни облуживания клиентов
Рисунок 33 – Уровни облуживания клиентов
Рисунок 34 – Распределение времени общения с абитуриентом
Вопросы задает не только абитуриент, но и сам продавец! Тем самым ненавязчиво подчеркивая интерес к абитуриенту.
Задавать вопросы, значит:
• Точно определить потребности абитуриента (родителей).
• Вовлечь абитуриента (родителей) в дискуссию.
• Взять инициативу в коммуникативном процессе в свои руки.
• Завоевать доверие абитуриента (родителей).
Правильно задать вопрос (для абитуриентов, впервые обратившихся в приемную комиссию).
Спросить разрешения: «…, разрешите Вам задать вопрос».
Объяснить цели: «… для того, чтобы узнать, что из имеющихся услуг подойдет Вам больше всего».
Задавать вопросы и фиксировать ответы! Предварительно уточнить, что именно вы будете записывать: «…, позвольте мне отмечать важные моменты нашей беседы».
Нельзя задавать вопросы абитуриентам (родителям), на которые они, скорее всего, ответят отрицательно:
«Хотите взять информацию о нашем Университете».
«Возьмите информацию (буклет) о нашем Университете».
Модель поведения продавца в случае, если ответ на вопрос неизвестен:
1.Уточнить, что ответ на вопрос абитуриент не может получить прямо сейчас.
2.Объяснить, почему абитуриент не может получить ответ прямо сейчас:
- «Такой вопрос нам задают впервые».
- «Такой информацией располагает только руководство ВУЗа, факультета».
3. Предложить решение абитуриенту:
«Давайте вместе посмотрим» «Позвольте мне перезвонить Вам с ответом» «Сейчас я выясню это для Вас».
Характерные вопросы абитуриентов, требующие особого внимания (кроме классических вопросов к членам приемной комиссии):
• Сроки действия лицензии на право ведения образовательной деятельности и свидетельства о государственной аккредитации.
• Преимущества и недостатки образовательных программ. Разница новой и старой систем образования.
• Особенности получения отсрочки от армии для ребят, имеющихт среднее профессиональное образование.
• Перечень дисциплин, которые будут изучаться в рамках различных направлений подготовки.
• Возможности перевода из другого учебного заведения, а также с одной формы обучения на другую, с одной специальности на другую. Вопросы, связанные с технологией ликвидации академической разницы и с возможной потерей курса. Случаи задержки выдачи академической справки.
• Условия предоставления скидок. Система оплаты. Перечень услуг. Вероятность повышения стоимости.
• Базы практики и возможные варианты трудоустройства.
• Сложность обучения на различных направлениях подготовки.
• Характеристика профессорско-преподавательского состава. Качество образования.
• Условия обучения студентов с ограниченными возможностями здоровья.
• Обоснование стоимости обучения (почему так дорого или почему так дешево).
• Сроки обучения для абитуриентов, имеющих высшее профессиональное образование.
• Конкурс на различные направления подготовки (обоснование высокого и низкого конкурса).
• Количество студентов. Наличие филиальной сети.
• Популярность направлений подготовки на рынке труда и среди абитуриентов.
Таким образом, проведенный по подобной программе тренинг для членов приемной комиссии позволит им не только быть уверенней в своей деятельности, но и более эффективно продавать образовательные услуги за счет знаний и навыков психологического взаимодействия различного типа абитуриентов.