4 Проектная часть

4.1 Модель технологии управления, используемая в ооо «Твой дом»

Технология управления – сущность процесса переработки информации.

Основная задача технологии управления состоит в результативности целенаправленных действий по переработке первичной информации, получении информации нового качества, на основе которой вырабатываются оптимальные управленческие решения.

В информационно-справочной службе используются следующие технологии управления:

- программно-целевое управление;

- сетевой график управления.

При работе с клиентами справочной службы используются программно-целевые методы управления. Весь процесс делится на несколько этапов: выбор концепции; изучение статистики; договорная стадия; собственно оказание услуг; оценка результатов и корректировка первоначальных задач.

На каждом этапе ставятся свои цели перед исполнителями работ. Основная цель первого этапа – обоснование полезности и выгодности сотрудничества со справочной службой, второго этапа – оценка условий сотрудничества и обоснование эффективности выбора конкретных вариантов сотрудничества. На третьем этапе осуществляется выбор эффективной схемы работы с целью достижения наименьших капиталовложений. На четвертом этапе заключается договор на оказание услуг. Цели пятого этапа – оказание собственно услуг при условии не превышения затрат, предусмотренных договорной ценой, и получение прибыли.

На предприятии используется программное обеспечение, представляющее собой объединенную версию программ 1С: Бухгалтерия 8.0. и СRM.

Это программное обеспечение позволяет объединить первичные данные, поступающие из разных отделов, в готовые, отвечающие современным требованиям документы, кодирует и архивирует документы для удобного и быстрого поиска, позволяет оперативно вносить изменения в исходные данные, выводить на печать выходные документы в любом количестве.

CRM подсистема отвечает за ведение клиентской базы. Здесь фиксируется весь комплекс взаимоотношений предприятия и его клиентов: события взаимоотношений от постановки задачи до ее реализации. Возможности программы позволяют выводить систематизированные отчеты по деятельности каждого конкретного клиента. Это позволяет, в свою очередь, видеть конкретные номенклатурные позиции, выбираемые клиентами, организационные моменты финансового взаимодействия. Использование технологии управления на предприятии позволяет:

• контролировать взаимодействие с клиентами на всех стадиях и получать, при этом, общую (объективную) картину;

• повысить скорость обработки информации;

• использование более сложных программ с более простым интерфейсом позволяет эффективно использовать трудовые кадры;

• использование одного программного обеспечения на разных предприятиях позволяет унифицировать формы требуемых документов, а также быстро реагировать на изменения в российском законодательстве (в области требований к оформлению документов).

Построение сетевого графика заключается в установлении технологической и организационной последовательности оказания услуг клиентам справочной службы. В различных ситуациях работы с клиентами могут проходить как по всем пунктам сетевого графика, так и перешагивая в случае необходимости какие-то из них. Так, если речь идет о работе с новым клиентом, т.е. тем, который до настоящего момента не имела опыта сотрудничества со справочной службой, то работа с клиентом строится по всем пунктам сетевого графика. В случае же пролонгации взаимоотношений, сетевой график может начинаться не с первой своей точки или пропускать некоторые из точек (Рисунок 1).

Рис. 1. Сетевой график

Так, услуги, оказываемые клиентам справочной службы представляют собой сетевой график представляющий собой систему кружков и соединяющих их направленных отрезков (стрелок), где стрелки отображают сами работы, а кружки на их концах (события) - начало и окончание этих работ.

В конечном итоге, использование технологий управления ведет к повышению качества и производительности труда, снижению издержек производства и, как следствие, к снижению себестоимости и увеличению прибыли.