2. Організація та технологія обслуговування гостей готелю

а) служба прийому та розміщення

Одним з найважливіших структурних підрозділів у готелі є служба прийому та обслуговування. З моменту в'їзду гостя до готелю та до його виїзду, працівники служби опікуються створенням навколо нього атмосфери гостинності. Від цього залежить, повторне повернення гостя до готелю або ж надання переваги його конкурентам, У "Положенні про службу прийому та обслуговування” описані функціональні обов'язки персоналу та технологічні операції, пов'язані з прийомом та обслуговуванням гостей.

ОСНОВНІ ФУНКЦІОНАЛЬНІ ОБОВ'ЯЗКИ СЛУЖБИ ПРИЙОМУ:

- прийом та реєстрація національних документів іноземних громадян згідно з нормативними документами, своєчасне вручення документів їх власникам;

- контроль за терміном реєстрації, наявністю візи, термін її дії;- оформлення необхідної документації (журнали реєстрації) згідно з чинним законодавством;

- надання первинної Інформації громадянам при поселенні про додаткові послуги, які можуть бути надані у готелі, про розташування та режим роботи служб і підрозділів готелю, про порядок та час надання харчування сніданків, Ознайомлення гостей з правилами протипожежної безпеки,

- правильне І своєчасне проведення усіх операцій з поселення через комп'ютерну мережу.

- забезпечення своєчасного оформлення реєстрації національних документів іноземних громадян згідно з чинним законодавством, зберігання документів та своєчасне повернення їх власникам;

- експлуатація ключового господарства, контроль за збереженням ключів;

- надання своєчасної Інформації до ресторану щодо харчування;

- підготовка необхідної інформації для ритмічної роботи наступної зміни та чітка І повна передача наступній зміни всієї необхідної для роботи документації (заявки, листи, тощо), а також інформації про всі питання, що мають бути вирішені наступного дня;

- вирішення питань надання невідкладної медичної допомоги гостям готелю згідно з існуючими вимогами;

- своєчасне інформування адміністрації готелю про проблеми та події, що мали місце в комплексі в вечірній час, про що робити запис в робочому журналі передачі змін;

- своєчасне і якісне ведення облікових документів;

- здійснення остаточного звірення, розрахунків за надані послуги;

- здійснення інкасації грошової виручки за встановленим порядком та здача її до банку;

- оформлення архіву анкет/реєстраційних карт;

- надання додаткових послуг згідно з прейскурантом;

- підготовка нарядів на прибирання номерів коригування нарядів;

- контроль за своєчасним вивільненням номерів та розрахунками.

б)технологія бронювання

Бронювання номерів (місць) в готелі проводиться на підставі усних (по телефону, особистих звернень громадян) та письмових замовлень (листи, факсимільні повідомлення, листи по електронній пошті) або безпосередньо на сайті готелю від організацій туристичних комерційних фірм підприємств та приватних осіб.

Замовлення на бронювання в усній формі приймаються на умовах оплати послуг готівкою або кредитними картками. Замовлення приймає керівник служби прийому /головний адміністратор/ , а. також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації про замовлення керівнику служби прийому для внесення в комп'ютерну систему в день його отримання. За дорученням керівника служби замовлення приймає черговий адміністратор.

В письмовій формі замовлення на бронювання приймаються:

-на розміщення громадян на умовах оплати по безготівковому розрахунку за цінами прейскуранту;

-на розміщення туристів на підставі договорів та контрактів з тур-фірмами за цінами, обумовленими цими документами; - на розміщення громадян за безготівковим розрахунком за цінами, встановленими для корпоративних клієнтів;

-на розміщення груп учасників виставок, симпозіумів, конференцій, тощо кількістю від 10 і більше осіб від форми розрахунку.

Замовлення на бронювання в письмовій формі приймає керівник служби прийому і заносить інформацію в комп'ютерну систему вказуючи всі необхідні реквізити: прізвище клієнта, назва групи (чи заходу, на який прибувають гості) громадянство, кількість, форма оплати, категорія -необхідних, номерів (місць), дата та час прибуття та від'їзду і таким чином формує заявку на поселення в електронному вигляді. Далі лист/замовлення надходить до бухгалтерії, яка виписує рахунок і надсилає його замовнику для оплати.

При наявності вільних номерів (місць) в готелі черговий адміністратор проводить вільне поселення без попереднього бронювання. Розрахунок готівкою або кредитною карткою.

Підставою для безготівкових розрахунків може бути гарантійний лист юридичної особи та/або договір на обслуговування туристів (громадян).

Договори заключаються з туристичними Фірмами, іншими корпоративними партнерами: резидентами та нерезидентами,

Керівник служби прийому отримує гарантійного листа або заявку на розміщення від організації, з якою заключили договір на обслуговування.

Для оформлення разових заявок достатньо гарантійного листа з підписом керівника організації та корпоративною печаткою.

Згідно замовлення керівник служби визначає категорію і кількість номерів (місць), які будуть надані, тип і кількість сніданків і заносить цю інформацію в базу даних комп'ютерної мережі

В день заїзду гостей (в разі ранішнього заїзду або заїзду у вихідні та святкові дні - напередодні) бухгалтерія сповіщає керівника служби про находження коштів від замовників на розрахунковий рахунок готельного комплексу,

В разі відсутності оплати керівник служби повідомляє замовника, попереджає його про те, що послуги будуть надані виключно за готівковим рахунком і доводить відповідну інформацію до чергового адміністратора. Готівковий розрахунок здійснюється як і при вільному поселенні. В разі надходження коштів керівник служби дає черговому адміністратору дозвіл на поселення.

Під час заїзду гостей черговий адміністратор звіряє кількість осіб, Інші дані з попередньою інформацією про бронювання і в разі необхідності коригує її у електронному вигляді. Остаточне коригування здійснюється після виїзду гостей.

Після заповнення анкети гість отримує "карту гостя" або ключ від номера. Одночасне знаходження карти гостя і. ключа від номера на руках у клієнта ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ.

Відкоригована за фактом заїзду та виїзду гостей "Заявка" в електронному вигляді піддається в бухгалтерії готелю остаточній обробці і стає основою для проведення із замовником в разі необхідності додаткових розрахунків.

В разі надходження попереднього замовлення на обслуговування великої групи туристів, керівник служби прийому заздалегідь визначає номери, в яких будуть мешкати туристи, працівники служби готують картки гостя, проставляють в них номери кімнат і передають їх представнику фірми, який зустрічає групу в аеропорті або на залізничному вокзалі.

Представник фірми по дорозі до готелю розподіляє туристів по номерах, видає їм карти гостя, збирає національні документи і разом із списком групи передає їх черговому адміністратору. Туристи отримують ключі за картками і відразу піднімаються до номерів.

Двічі на добу черговий адміністратор передає до ресторану інформацію про кількість і типи сніданків на наступну добу. (Перша інформація /орієнтовна/ передається о 16 годині, остаточна - о 7.30 ранку наступного дня.)

Подовження терміну перебування в готелі та переміщення гостя в інший номер здійснюється таким же чином, як і первинне поселення, з єдиним виключенням: гість не заповнює реєстраційну картку (анкет) повторно.

Продовження терміну перебування гостя (гостей) та переміщення в номер іншої категорії з оплатою за безготівковим розрахунком здійснюється тільки при наявності офіційної заявки/листа фірми - платника про зміни терміну та/або умов перебування гостя в готелі з гарантією оплати додаткових послуг. Інформація про продовження терміну перебування надається в службу керівником служби прийому та обслуговування шляхом внесення змін в комп'ютерну мережу. Черговий адміністратор вносить відповідні зміни в картку гостя та анкету/реєстраційну карту/.

В разі переміщення гостя в номери іншої категорії або переселення з місця в номер повністю або навпаки при розрахунках готівкою або кредитною карткою черговий адміністратор вносить зміни в комп'ютерну мережу, видає нову "карту гостя" та проводить розрахунок.

в)прийом та розміщення гостей.

Розміщення в готелі здійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільного поселення за наявністю вільнпх номерів (місць).

ЗУСТРІЧ КЛІЄНТА

Клієнта біля входу у вестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор або помічник адміністратора, з"ясовує його побажання та направляє клієнта згідно з метою візиту - до служби прийому на поселення, до ресторану, конференц-залів, або відповідних служб адміністрації підприємства.

Працівники служби прийому зобов'язані бути у фірмовому одязі, мати нагрудну візитівку з означенням імені та прізвища.

Під час розмови Із клієнтом працівник має проявляти ввічливість та запобігливо відноситись до побажань клієнта. Зобов'язаний досконально знати розташування усіх служб підприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішнього зв'язку»

В разі планового заїзду груп туристів, учасників масових заходів або особливо важливих гостей, в залежності від категорії та рівня клієнтів їх зустрічає менеджер служби маркетингу та додаткових послуг, роздає друковані матеріали, що рекламують весь спектр послуг, які надає готельний комплекс, опитувальні листи з метою послідуючого моніторингу відгуків клієнтів щодо якості обслуговування. Опитувальні листи менеджер збирає в день від'їзду клієнтів.(додаток В)

РОЗМІЩЕННЯ ЗА ПОПЕРЕДНІМИ ЗАЯВКАМИ

Розміщення гостей за умови попереднього бронювання номерів (місць) в готелі може здійснюватись як за готівку, кредитними картками, так: і за безготівковим розрахунком.

Бронювання номерів та оформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.

ВІЛЬНЕ ПОСЕЛЕННЯ

Вільне поселення на вільні місця в готелі здійснюється тільки за готівковий розрахунок, або розрахунок кредитними картками.

Черговий адміністратор вітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку, видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення).(додаток Г)

Звіряє заповнену картку (анкету) з паспортом гостя або документами, що його замінюють і вносить наступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі: категорія номера прізвище гостя

стать___ ''____

країна постійного

мешкання____"____

дата заїзду_____"____

дата виїзду____"__ __

За допомогою комп'ютера проводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію, касовий чек і ставить на карті гостя штамп "Сплачено". Розрахунки проводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.

В разі необхідності адміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та Інших додаткових послуг.

Карта гостя Із штампом "Сплачено" є підставою для отримання ключа до номера. Примітка. Гості Із зарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в "Книзі реєстрації Іноземних громадян".

г) організація виїзду.

Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разі несвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні.

В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних .громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг.

- надає послуги камери схову, міні-сейфу, замовляє за проханням гостей таксі;

- веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах.

В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.

Черговий адміністратор згідно з плановим виїздом на добу, що починається від 00 годин готує наряди на прибирання і о 830 ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж дня до 1200 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовження термін]/ перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує до служби прийому для проведення остаточних розрахунків. Заявки на подовження приймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію про фактичний виїзд гостей завідуючим секціями.

Черговий адміністратор здійснює вибірку повідомлень про телефонні переговори із номерів готелю мешканців, які від'їжджають до 12°°, зв'язується з ними і пропонує завчасно розрахуватись за надані послуги.