3. Встреча и размещение Гостя

Очень важно встретить Гостя сразу, как только он зашел в заведение. От того насколько грамотно и быстро это будет сделано, зависит настроение Гостя во время всего пребывания у нас, а также впечатление о Вас и заведении в целом. Встреча Гостя входят в обязанности отдельного сотрудника – ХОСТЕСС, однако, если хостесс нет, или поток Гостей очень интенсивный, официант, который находится ближе всего, также встречает и размещает Гостей. Именно поэтому очень важно помнить нюансы гостеприимной встречи Гостя.

1. Как только Вы увидели Гостя, заходящего в ресторан, установите с ним визуальный контакт и улыбнитесь. Поздоровайтесь первым «Добрый вечер/день! Рады Вас видеть!» или «Здравствуйте! Добро пожаловать!».

2. Прежде чем проводить гостя в зал, предложите ему оставить верхнюю одежду в гардеробе: «Пожалуйста, проходите в гардероб!». Если гость находится в зале в верхней одежде, обратитесь к нему: «Извините что мы вас не встретили, позвольте я провожу вас в гардероб»

3. Если вы идете с подносом и видите, что гостя никто не встретил, поприветствуйте его и попросите подождать одну минуту, «Сейчас вас встретят!».

4. Уточните: «Вы заказывали столик?» (вечернее время). Если да, спросите: «На какую фамилию?», уточните, какой был заказан стол по Книге заказов.

Если стол не заказан:

• Определите количество Гостей: «На какое количество Гостей стол?», если Гость пришел один, не задавайте вопрос: «Вы один?», так как это может задеть его чувства и создать неловкую ситуацию.

• Уточните где Гость предпочитает разместиться - в зале для курящих или некурящих

• Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, я провожу Вас через минуту».

5. Проводите до стола: «Позвольте, я Вас провожу», при этом идите чуть впереди Гостя и обращайте внимание, следует ли он за Вами. Во время движения по залу спросите Гостя, как его настроение или расскажите об актуальной акции или предстоящем празднике в ресторане.

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

• заказанные столики

• пожелания самих Гостей

• мотив посещения (деловые переговоры, обед, прочее)

• наполненность зала - рассаживая Гостей, старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация, при которой на позицию одного официанта садятся одновременно за два стола. Это усложняет работу официанта, Гостей заставляет ждать, что сказывается на качестве обслуживания.

• количество Гостей (в часы загруженности за большой стол не сажать одного-трех Гостей)

• количество занятых позиций у одного официанта

• если приходит компания мужчин, провожайте их на позицию, которую обслуживает официант-девушка, и наоборот.

6. Размещайте Гостей только за убранным и засервированным столом. Если стол не убран, предложите подождать, попросите официантов убрать стол или сделайте это сами. Указав на стол открытым жестом, предложите сесть: «Пожалуйста!».

7. Если стол, за которым хочет разместиться Гость, зарезервирован, уточните, на какое время и сориентируйте Гостя: «Стол заказан на 20:00. Вам достаточно 40 минут?».

ВАЖНО: при размещении на зарезервированных столах, учитывать погрешность 20 минут до прихода хозяина стола.

8. Положите перед гостями меню открытое на первой странице в очередности: 1) дети 2) женщины (со старшей по возрасту) 3) мужчины (со старшего по возрасту) 4) хозяин стола^. Используйте «Правило руки»^.

Назовите виды меню, если их несколько: «Пожалуйста, основное меню, меню бизнес-ланча».

Если Гость сказал, что сейчас к нему подойдут еще Гости, сообщите, что обязательно встретите и проведете Гостей к столу (познакомьтесь с ним, чтобы сразу предложить пришедшим Гостям пройти к столу и назвать имя ожидающего за ним Гостя).

9. Презентуйте Гостям текущую акцию и новинки меню. Например: «У нас новое осеннее предложение – горячие глинтвейны: Вы обязательно получите удовольствие от ароматного и согревающего напитка, подготовленного по особому рецепту!»

Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и скидки, компаниям мужчин - про акции, связанные с крепким алкоголем, девушкам – про коктейли и т.д.).*

10. Если это столик не на Вашей позиции, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я приглашу Вашего официанта!»

11. Если столик на Вашей позиции, переходите к шагу «Принятие заказа».

12. Перед тем, как отойти от стола, пожелайте Гостям приятного отдыха/вечера.

13. Если гость войдя, сообщил вам, что его ожидают, обязательно проводите его за столик, положите перед гостем меню, презентуйте текущую акцию и новинки меню.

Дополнительные правила при встрече

1. Знакомьтесь с постоянными Гостями. Отмечайте, что Вы рады их видеть.

2. Приветствуйте каждого Гостя на своей позиции, даже если подойдете за заказом через некоторое время.

3. Обращайтесь к Гостю на «Вы», по имени-отчеству.

4. Старайтесь больше узнать о своих постоянных гостях, однако, избегайте разговоров о политике, религии и личной жизни.

5. Не упоминайте в разговоре предыдущие посещения Гостя (с кем был, что делал), чтобы не поставить себя и Гостя в неловкую ситуацию.

6. Не давайте Гостям личный номер телефона или номера телефонов коллег. Вместо этого можете оставить визитную карточку ресторана и сказать Гостям, что будете рады снова их обслужить.