6. Телефонний етикет

Одним із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне по­відомлення тощо.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує (адресант), і той, хто приймає інформацію (адресат). Може бути й третя особа — посередник, який з'єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь ласка, дякую тощо.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому, і з якою метою телефонує.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну (ділове спілкування) і приватну (повсякденне, побутове спіл­кування). Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Офіційно-ділова розмова, адресована до певної установи, має діловий характер.

Телефонна розмова, як правило, починається з приві­тання. Наприклад: Доброго ранку (дня, вечора) чи Здрастуйте. І тут же слід відрекомендуватися (назвати ім'я, по батькові, прізвище; вказати посаду та установу). Після цього треба запитати, з ким розмовляєте (якщо адресат не знайомий). Потім треба повідомити, з ким хочете поговорити і, якщо є потреба, то сказати, з якого питання.

Не слід запитувати: з ким я говорю? Якщо розмовляє не той, з ким Ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо. Наприклад:

Будь ласка, запросіть до телефону Сергія Івановича або Дуже прошу, попросіть до телефону Івана Миколайовича. Обов'язково треба подякувати тому, хто погодився зробити послугу.

Буває, що людина помилилася, зателефонувала не за потрібним номером. Нечемно кидати трубку, безтактно від­повідати чи давати неправильну інформацію. Слід спокійно пояснити, що не туди потрапив адресант.

Трапляється, що один із співрозмовників поспішає. Він повинен вибачитись, пояснити причину і домовитися про­довжити розмову.

Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу турбує вас такий-то... Ділова телефонна розмова в

роботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена. Тому тут слово турбує зайве.

Інша справа, коли йдеться про приватну розмову. Ска­жімо, виникла необхідність зателефонувати співробітникові чи знайомому додому у вихідний чи пізно ввечері без дозволу на це, то слід вибачитися за турботу. Ось тут буде доречною фраза вибачте за турботу.

Щодо побутової розмови, то тут можливі різні форми привітання, інформування, своєрідні питання про дім, сім'ю, здоров'я тощо.

Приватна розмова теж має загальновизнані норми теле­фонного етикету. Наприклад, безтактно телефонувати без крайньої потреби знайомим чи друзям надто пізно чи рано. Не коректно обтяжувати інших по телефону своїми невда­чами, пригодами, сімейними справами. Не етично говорити про того, кого не знає співрозмовник.

Тактовно буде запитати на початку розмови, чи не завадить телефонний дзвінок чомусь важливому. Адресанта не повинно ображати, коли співрозмовник вибачиться й попросить зателе­фонувати через годину. Не слід при цьому запитувати причину, якщо людина не вважає потрібним пояснити її.

Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь її продумати.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихо­вана людина не буде перебивати співрозмовника чи поправ­ляти, підкреслюючи свою мовну освіченість та професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову вставними словами, крилатими виразами тощо.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор. Якщо розмовля­ють чоловік і жінка, то перевага надається, безперечно, жінці.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково треба по­прощатися. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись про­щальних слів співрозмовника.

Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

ВИСНОВОК

Мова – суспільне явище, що виникає, розвивається, живе й функціонує в суспільстві, оскільки є засобом спілкування людини. Мова – це витвір історії суспільства. Форма існування мови – мовлення, тобто різноманітне використання мови в усіх сферах громадського та особистого життя.

Ставлення до рідної мови – свідчення національної свідомості. Культурно-мовні питання мали велике значення в усі періоди історії України, мовна проблема – це політична проблема, яка завжди в полі зору кожної держави (наприклад, сучасні служби мови у Франції, Англії, Естонії, Латвії і т.д.). Державною (або офіційною) є мова більшості корінного населення країни, тобто мова корінної національності.

Державною в Україні може бути лише літературна українська мова як мова корінного народу. У Конституції України у ст.10 записано:

“Державною мовою в Україні є українська мова.

Держава забезпечує всебічний розвиток і функціонування української мови в усіх сферах суспільного життя на всій території України.

В Україні гарантується вільний розвиток, використання й захист російської, інших мов національних меншин України.

Держава сприяє вивченню мов міжнародного спілкування.

Застосування мов в Україні гарантується Конституцією України та визначається законом”.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Паламар О.М., Кравець Г.М., Українське ділове мовлення: Навч. посіб. – К.: Либідь, 1997

2. Паламар О.М., Кравець Г.М., Мова ділових паперів: Практ. посібник. – К.: Либідь, 1995

3. Пазяк О.М., Кисіль Г.Г., Українська мова і культура мовлення: Навч. посіб. – К.: Вища школа, 1995

4. Шевчук С.В. Українське ділове мовлення: Навч. посіб. – К.: Вища школа, 1997