8. Управление персоналом туристской фирмы.

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастер­ства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзыв­чивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превра­щается в одну из важнейших функций туристской организации — в функцию управления персоналом.

Система управления персоналом — это совокупность принципов и методов управления работниками в организации. Различают две группы принципов построения системы управления персоналом в орга­низации: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом, и принципы, определяющие направ­ления развития системы управления персоналом. Все принципы построения системы управления персоналом реализуются во взаимодействии. Их сочетание зависит от конкретных условий функционирования системы управления персоналом организации, построения, обоснования и реализации новой системы.

Система управления персоналом организации индустрии туризма состоит из шести взаимосвязанных подсистем (табл..): кадровая политика, подбор, оценка, расстановка, адаптация и обучение персонала.

Таблица

Система работы с персоналом организации

Кадровая политика	Подбор персонала	Оценка персонала	Расстановка персонала	Адаптация персонала	Обучение персонала
Стиль руко­водства	Расчет потребности в кадрах	Методы оценки персонала	Типовые модели карьеры	Испытательный срок	Профессиональная подготовка
Философия организации	Профессиональный подбор кадров	Оценка потенциала работников	Планирование служебной карьеры	Адаптация молодых специалистов	Повышение квалификации
Принципы работы с персоналом	Собеседование	Оценка индивидуального вклада	Условия и оплата труда	Наставничество и консультирование	Переподготовка кадров
Правила внутреннего трудового распорядка	Формирование резерва кадров	Аттестация кадров	Движение кадров	Развитие человеческих ресурсов	Послевузовское дополнительное образование

Кадровая политика определяет генеральную линию и принци­пиальные установки в работе с персоналом на длительную перспекти­ву. Кадровая политика формируется государством, ведущими партия­ми и руководством туристской организации и находит свое конкретное выражение в виде административных и моральных норм поведения работников в организации.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест. Подбор персонала должен вклю­чать процедуры расчета потребности персонала по категориям работ­ников, перечень профессиональных требований к ним, способы про­фессионального отбора кадров, а также общие принципы формирова­ния резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, спо­собных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий исходя из внутренней мотивации, моральных и матери­альных стимулов.

Оценка персонала осуществляется для определения соответ­ствия работника вакантной или занимаемой должности. При замеще­нии вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работ­ника, т.е. его профессиональные знания и умения, жизненный и производственный опыт, социально-психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других характеристик. Оценка потенциала позволяет судить о пер­спективе применения способностей конкретного человека на опреде­ленной должности. Анализ соответствия работника занимаемой долж­ности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и инди­видуального вклада с учетом результатов труда.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движе­ние кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуаль­ного вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должно­стей и наличия вакансий в штатном расписании организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зави­симости от категории работников и резерва кадров; планомерное про­движение работников в зависимости от результатов оценки; определе­ние сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

Адаптация персонала — это процесс приспособления коллек­тива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды органи­зации индустрии туризма, а отдельных работников — к рабочему мес­ту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы наставничества и консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в долж­ность на постоянной основе.

Обучение персонала направлено на обеспечение соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства туристского продукта и управления, что позволяет регулировать соотношение между количеством персонала и его ква­лификационной структурой.

Главной целью функционирования любой организации (в том числе и в туризме) является получение прибыли, а для реализации этой цели необходимо удовлетворение всевозможных потребностей персонала (социально ориентированное управление). Реализовать экономические потребности людей можно только тогда, когда растет прибыль организации, а чтобы был прирост прибыли, персонал должен лучше работать. Таким образом, социально ориентированное управление пер­соналом не только не противоречит экономическим целям организации, но и является реальным и эффективным механизмом решения таких задач, как выживание и конкурентоспособность, приспособле­ние и адаптация к внешней среде, проведение в жизнь стратегии развития организации индустрии туризма.

Служба управления персоналом в равной степени с другими службами туристской организации несет ответственность за решение задач по достижению экономических, технических и социальных целей организации. Решение этих задач возможно путем поиска и привлечения «качественных» работников и создания условий для полного раскры­тия их потенциала.

Исходя из этой задачи определяются функции службы управле­ния персоналом компании, к основным из которых можно отнести следующие:

- формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

- проектирование должностей, определение структуры персона­ла и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

- обучение и профессиональное развитие работников;

- совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

- формирование корпоративной культуры компании, управление внутрифирменным климатом и нематериальная мотивация работников;

- обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

- кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем про­стое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благо­приятного трудового климата, мотивирующего персонал на достиже­ние поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качествен­ного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соот­ветствующей координации действий персонала, стимулирования и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к организации индустрии туризма.