Введение

Проблема достижения высокого качества и конкурентоспособности охватывает все стадии деятельности предприятий автосервиса от проектирования автомобиля, и его узлов до их утилизации, а также управление технологическими процессами. Качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой для всех занятых автосервисов. Единственное за счет чего сегодня можно быть конкурентоспособным на рынке автосервиса – это обеспечение эффективного управления основными и вспомогательными процессами, которые постоянно усложняются из-за технического прогресса в автомобильной промышленности.

Исторический опыт экономически развитых стран показывает, что технический прогресс возможен только при системной работе над качеством. Автомобильная промышленность США достигла своих высот благодаря научному и системному подходу к проблемам качества. Всемирно известны: производственная система Форда – Тейлора, программа менеджмента качества Э. Деминга, программа «Ноль дефектов» Ф. Кросби, «петля качества» Д. Джурана, контрольные карты Шухарта, работы А. Фейгенбаума и др. Япония дала миру «кружки качества» и диаграммы «причина-следствие» К. Ишикавы, работы по планированию качества Г. Тагути, методы организации управления качеством на фирме «Тойота». Германия, Корея и ряд других стран показывают, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.

Сегодня современные технологии менеджмента качества приходят в российский автосервис (АС).

Практическая работа № 1 (2 часа) Применение методики для случая экспоненциального распределения

1.1 Цель работы: разобраться в методике экспоненциального (показательного) распределения.

1.2 Теоретическая часть

Экспоненциальное или показательное распределение — абсолютно непрерывное распределение, моделирующее время между двумя последовательными свершениями одного и того же события.

1.2.1 Пример расчета

При анализе операции по балансировке колес из 245 заявок было выявлено, что в r = 20 случаях жалобы заказчиков связаны с неквалифицированной работой специалиста.

Данные по анализу жалоб приведены в таблице 1.1

Таблица 1.1 – Данные анализа жалоб по вариантам

№	Жалобы	№	Жалобы	№	Жалобы
1	5;8;12;17;47; 49;72;82;94;101; 109;111;123;134;138; 145;153;164;167;241	11	2;9;11;19;37; 59;62;72;94;103; 119;131;153;166;168; 185;203;222;237;245	21	4;38;42;68;77; 94;105;126;134;135; 167;172;183;184;200; 205;213;234;237;243
2	4;5;15;29;37; 49;62;72;84;99; 100;101;122;130;134; 165;183;194;237;241	12	9;18;22;27;37; 45;62;102;104;131; 149;161;173;184;208; 210;213;234;240;242	22	3;7;10;17;57; 59;62;72;84;91; 104;111;123;138;158; 195;203;204;207;221
3	3;17;22;47;67; 79;92;102;104;131; 139;148;153;164;168; 175;193;224;237;244	13	6;11;21;56;67; 99;102;105;114;123; 142;148;159;167;178; 195;203;214;237;244	23	9;25;32;42;47; 59;71;72;89;105; 129;131;143;174;198; 201;213;227;238;243
4	6;18;32;57;67; 69;92;102;114;121; 139;141;153;164;168; 195;203;214;227;241	14	15;21;22;57;63; 85;91;106;112;121; 129;131;143;154;168; 175;203;214;237;239	24	10;13;37;47;54; 79;98;109;124;141; 159;171;183;194;208; 215;233;234;240;244
5	6;18;32;57;67; 85;91;106;112;121; 159;171;183;194;208; 209;213;227;238;243	15	4;5;15;29;37; 59;62;75;84;91; 99;110;133;144;158; 185;193;226;237;242	25	18;27;34;49;63; 79;83;102;124;134; 146;162;180;193;198; 207;214;224;237;238
6	2;6;17;31;44; 49;52;61;74;102; 122;131;133;154;167; 175;193;214;227;238	16	2;9;11;19;37; 45;62;102;104;131; 142;148;159;167;178; 185;203;214;237;239	26	4;5;15;29;37; 59;82;102;104;131; 139;141;153;164;168; 175;203;216;230;240

Продолжение таблицы 1.1 - Данные по анализу жалоб по вариантам

№	Жалобы	№	Жалобы	№	Жалобы
7	6;23;42;67;87; 99;112;132;154;161; 189;191;203;214;228; 229;233;234;237;244	17	5;9;13;19;48; 50;73;83;95;102; 110;112;124;135;139; 146;154;165;197;211	27	4;5;15;29;37; 45;62;102;104;131; 109;111;123;134;138; 145;153;164;167;241
8	2;9;11;19;37; 49;72;82;94;101; 109;111;123;134;138; 195;203;214;237;244	18	4;7;11;13;46; 48;71;81;93;100; 108;110;122;154;168; 175;193;214;227;231	28	5;8;12;17;47; 49;72;82;94;101; 108;110;122;154;168; 175;182;194;228;241
9	6;18;32;57;67; 69;72;85;92;103; 119;121;122;144;148; 155;163;194;217;241	19	15;18;22;37;47; 59;82;92;104;121; 139;141;163;174;188; 195;203;214;227;234	29	9;28;36;48;68; 85;99;120;145;153; 179;180;181;194;208; 215;222;234;237;240
10	15;18;22;47;67; 89;92;102;124;141; 169;181;193;204;218; 225;233;234;237;240	20	2;14;21;43;67; 89;102;122;134;151; 169;181;193;204;208; 215;223;234;237;243	30	14;19;42;47;67; 69;92;94;128;141; 159;171;183;194;208; 215;228;234;239;242

Для удобства оценки возможности применения экспоненциального закона представить данные в виде промежутков между претензиями в табличной форме (таблица 1.2).

Таблица 1.2 – Количество заявок между претензиями заказчиков, X_i

Xi	ln Xi
…	…

Таким образом, после составления таблицы 1.2, мы вычислим Ʃ ln X_i и Ʃ X_i.

По критерию Бартлетта показательное значение для оценки применимости экспоненциального закона

При допущении об экспоненциальном законе распределения B_n имеет распределение хи-квадрат с r-1 степенями свободы. В нашем случае имеем двусторонний критерий хи-квадрат. Значение χ² в зависимости от r и p определяется по справочной таблице 1 (в приложении). Для доверительной вероятности p₁ = 0,95 и p₂ = 0,05:

и (1.1)

Если полученное значение B_n находится в обозначенных границах (1.1), то корректно принять экспоненциальное распределение, если нет, то необходимо рассматривать другие законы (нормальные, распределения Вейбулла и т.д.).

Параметром данного распределения в нашем случае является фактическая интенсивность жалоб λ_ф. Она распределяется по формуле

где n - число выявленных несоответствий; N – общее количество заказов.

Проведем расчет фактического значения показателей внутренней результативности по простому свойству «управление персоналом», по следующей формуле

где λ_н – норматив для интенсивности жалоб на результат процесса балансировки (λ_н = ln P(Q)=ln 0,95=0,051).

На предприятии устанавливается норматив требуемого качества P(Q) =0,95, тогда качество на предприятии считается достаточным при следующих условиях Е_уп ≥ P(Q).

Таким образом, определяя по аналогии значения остальных показателей внутренней результативности по видам ресурсов, можно оценить качество управления процессом автосервиса и направление корректирующих действий.

1.3 Содержание отчета

1.3.1 Согласно своему варианту (таблица 1.1) провести расчеты.

1.3.2 По окончании расчета сделать выводы о соответствии качества нормативам.