4.6.Технологічні аспекти сервісу.

Техноголія, це будь які засоби перетворення вихідного матеріалу, будь то люди, інформація чи фізичні матеріали, для отримання бажаних товарів чи послуг. Технологія сервісу – це технологія надання послуг споживачам. В автосервісі, як я у будь якому сервісі, що пов'язаний з обслуговуванням технічних систем і у якому можна виділити окремо сервіс для споживачів та сервіс для цих систем, сервісна діяльність передбачає:

servicology.ru/developconcept/78.html]

• організацію сервісної діяльності підприємства;

• організацію інноваційної діяльності для розвитку системи надання послуг;

• аналіз та прогнозування змін на ринку послуг;

• аналіз та розробка методів управління якістю послуг;

• розробка управлінських рішень та планів стосовно сервісної діяльності;

• організація контактної зони для роботи з клієнтурою;

• підбір співробітників, які володіють психологічними якостями для роботи з клієнтурою;

• організацію прийомки замовлення на надання послуг;

• розробку проекту надання послуг;

• пошук компромісних рішень в умовах багатокритеріального процесу надання послуг;

• розробка технічного завдання;

• організація технологічного процесу для надання послуги;

• вибір спеціального обладнання та технологічних засобів надання послуг;

• розробка процесу документального та інформаційного забезпечення надання послуг та вибір інформаційних технологій для вирішення цих питань;

• розробка процесу надання послуг;

• оптимізація виробничої системи надання послуг та використання ресурсів, виходячи з вимог якості послуг;

• організація та здійснення вхідного та вихідного контролю процесу надання послуг, параметрів технологічного процесу, використання матеріальних об’єктів та системи сервісу;

• організація проведення експертизи, діагностування, сертифікованих випробовувань різних видів послуг;

• організація моніторингу оцінки рівня якості послуг та задоволеності клієнтів.

Технологія надання послуг крім процесу , який дає відповіді на питання: що робити, включає в себе методи виконання процесу надання послуг, які дають відповідь на питання: як та в яких умовах робити.

Мета сервісу – надання послуг відповідної якості, в яких має бути забезпечена якість обслуговування автомобілів та якість обслуговування клієнтів. Технологічний процес обслуговування в частині, яка відповідає на питання, що роботи орієнтований на виконання операцій обслуговування, в тому числі і автомобіля. Що ж стосується обслуговування клієнтів, то тут поряд з систематизованими операціями, домінуюча роль переходить в область методів виконання, сукупність та якість яких визначає рівень сервісу. Якщо організація процесу надання послуг потребує ресурсів та задокументованих регламентів, то методи виконання операцій обслуговування та обслуговування у цілому навпаки, потребують знань, досвіду та вміння персоналу, які можуть застосовуватися на розсуд фахівця, який в процесі безпосередньої взаємодії з клієнтом сам вибирає метод обслуговування в рамках вимог системи надання послуг та виходячи з прагнення задовольнити потреби споживача та досягти його лояльності. Якщо процес обслуговування повинен бути стандартизованим, то методи обслуговування мають опиратися на кваліфікаційні та сервісні характеристики персоналу, від якого напряму залежить рівень сервісу. Враховуючи те, що підприємство є цілісна система, загальний «сервісний» рівень підприємства також впливає на якість обслуговування та рівень сервіс. У зв’язку з цим рівень сервісу визначає конкурентні можливості підприємства, а сервіс стає вирішальним фактором бізнесу.

В минулі часи високий рівень сервісу - бонтонна поведінка та світські манери - були ознакою елітності та належності до вищих верств суспільства. Переважна більшість населення жила в умовах боротьби за виживання, людям було не до манер. Сьогодні цивілізований світ досяг того рівня культури та добробуту, у якому переважна більшість з тих, хто має автомобіль, живе в достатку, має високий рівень розвитку й освіти, та вона, - ця більшість, природно та правомірно очікує поважного ставлення до себе і не сприймають прояви поведінки чи дій, які ображають гідність людини. У цілому не автосервіс, а оточення цивілізованого світу є орієнтиром у особистому досвіді споживачів, вони бачать багато прикладів високого рівня сервісу і те, з чим вони стикаються у автосервісі викликаю у них природне неприйняття. Для того щоб ці люди позитивно сприймали пропозицію автосервісу, вона має бути не нижче того, що є природним для значної більшості.

В теперішній час сервіс стає продуктом, який забезпечує отримання прибутку. Він стає елементом сучасної технології надання послуг, основою самої послуги. Це той елемент у сучасній технології надання послуг, який можна порівняти з впровадженням ЕВМ в систему обробки інформації – цей елемент надає нові можливості в сфері обслуговування та піднімає цю сферу на якісно новий рівень. Так, як неможливо без ЕОМ вирішувати переважну більшість сучасних задач в інформаційних технологіях, тому, що вони існують якраз завдяки ЕОМ, так неможливо отримати якісну послугу без якісного сервісу, тому, що якраз сервіс визначає рівень якості. Рівень сервісу визначає рівень обслуговування. Таким чином сервіс, який у всі часи був елементом повсякденних стосунків людей, стає одним із основних складових технології надання послуг у сфері обслуговування. Так, як для ремонту автомобіля потрібне обладнання, так (чи більше) для обслуговування потрібен сервіс.

У зв’язку з тим, що ця формула сервісу ще не є прийнятною для практики і вона – практика – часто порушує елементарні вимоги споживачів, стандартний рівень сервісу повинен бути регламентованим та входити в систему обов’язкових державних стандартів. А якщо фірма прагне до конкурентних переваг, то її сервіс має перевищувати очікування клієнтів. Таким чином, ми приходимо до висновку, що сервіс як складова частина послуги стає домінуючою потребою споживачів та умовою забезпечення конкурентних переваг. Виходячи з цього, ми маємо підстави стверджувати, що

нижній рівень сервісу має відповідати вимогам споживача,

вищий – вимогам конкурентних інтересів виробника послуг.

Якість сервісу досягається на основі менеджменту якості та правила «4 по 100», про яке ми вже неодноразово говорили: «100% працюючих на 100% забезпечують 100% задоволеності клієнтів у 100% випадків». Якість сервісу це теж само, що і духовний аристократизм – він чи, чи його немає. Технологія сервісу може бути розписана в інструкціях, правилах поведінки зі споживачами, правилами вислуховування, у методах переконання, правилах прийому клієнтів та автомобілів. Для забезпечення якості сервісу необхідна сервісна культура – це корпоративна культура та « сервісна» якість персоналу, це дух організації.

На даному етапі розвитку розширений продукт, який забезпечував конкурентні переваги протягом півсторіччя, досяг того рівня досконалості та застосування (коли всі продуценти мають однаковий рівень його розвитку), при якому він уже втрачає свої переваги у забезпеченні конкурентоспроможності. На даному етапі розвитку в умовах розширеного продукту найголовнішим фактором конкурентоздатності виступає сервіс. Як свідчать дослідження, 68 % клієнтів покидають автосервіс з причини негативного ставлення до них та негативного сприйняття сервісу.

Практика схильна ставитися до сервісу як до фактора, який не є головним, порівняно з якістю ремонту автомобіля якраз тому, що фахівці автосервісу є фахівцями з обслуговування та ремонту автомобілів, для них предметом діяльності, а значить і уваги, є автомобіль. Ставлення до клієнта вони сприймають як щось другорядне. Це є об’єктивне протиріччя. Вирішується це питання за рахунок клієнто орієнтованості, створення сервісно орієнтованого середовища, процесного підходу, налагодження такого процесу обслуговування, в якому клієнт стикається з одним представником фірми. Що ж стосується вимог ефективності та прибутковості підприємства, то об’єктивна ситуація ставить сервіс на головне місце у вирішенні цих вимог.

Розділ 5. Організація після продажного обслуговування