38. Техника работы с возражениями.

39. Манипуляции в общении. Правила нейтрализации манипуляций.

Манипуляция – побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решения и выполнению действий, необходимых собеседнику для достижения собственных целей. Манипуляция, как правило, предполагает игру на человеческих слабостях – «мишенях воздействия». Чувство собственного достоинства, финансовый достаток, власть, карьера, известность – все эти вещи глубоко волнуют человека в том смысле, что практически каждому из нас важно знать, как оценивают нас окружающие. Никто не желает показаться трусом или нерешительным человеком, жадным, неумным и т. д. – наоборот, каждый человек желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и благодарность. В этом стремлении быть лучше представлена вся природа человеческих способностей, которые развиваются в направлении совершенства и могут стать настоящим искусством.

Манипуляции – важный элемент деловых отношений, управление которыми предполагает гибкую изменчивость в оценке деловых и личностных качеств партнеров. Деловое общение происходит в условиях, когда принятие того или иного решения определяет дальнейший характер сотрудничества. Противостояние манипулятивному воздействия требует умения, во-первых, распознавать манипуляции, во-вторых, их нейтрализовывать. В поисках способов распознавания манипулятивного воздействия необходимо умение отслеживать изменения ситуации.

Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных элементов общения. Речь идет о том, что один из партнеров придерживается принципов гуманистического общения, проявляет искренний интерес к собеседнику и воспринимает его как личность, а другой, напротив, играет роль воспитателя или судьи и относится к своему собеседнику утилитарно. Тема беседы, чаще всего, касается ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения. Если человек вдруг замечает, что кое-что «должен», когда на самом деле ни о каком долженствовании не может быть и речи, или же, наоборот, слышит в свой адрес высказывания о безответственном принятии некоторого решения, есть смысл задуматься.

Подобные замечания со стороны собеседника-манипулятора обычно сопровождаются психологическим давлением. Другим признаком манипулятивного воздействия являются: частая смена темы разговора или направлений беседы, необычность компановки или подачи информации, смещение акцентов значимости с объективных факторов на личные переживания. Можно обнаружить также несоответствие в поведении партнера между содержанием слов и выражением лица. Еще один признак манипулятивного воздействия – это стремление собеседника стереотипизировать поведение адресата, что проявляется в высказываниях о «необходимости соответствовать… (занимаемой должности, социальному статусу, требованиям организации, высоким моральным принципам и т.п.)».

Как отмечает Е.С. Яхонтова , для манипуляторов характерны 4 игровых стереотипа:

1. Активный – предполагает управление людьми с помощью активных методов: проявление силы, демонстрация статуса и т.д. Удовлетворение от ощущения контроля и власти напрямую зависит от степени проявляемого объектами манипуляции чувства бессилия.

2. Пассивный – противоположность активному. Осознание неспособности контролировать ситуацию приводит такого человека к роли «попираемого». Позволяя активному «манипулятору» работать за себя, пассивный «манипулятор» находит слабые стороны активного и, приспосабливаясь к его стилю взаимодействия, добивается решения собственных проблем.

3. Соревнующийся – рассматривает любую ситуацию как поле битвы, где можно или выиграть или проиграть. Для него люди – соперники или враги.

4. Безразличный – играет роль безразличного, ни на что не надеясь, ускользая и устраняясь от контактов с партнерами. Ключевая фраза: «Мне наплевать».

Несмотря на значительные различия в моделях поведения, существуют общие признаки манипулятивного общения. Манипулятор, как правило, ведет беседу очень осторожно, «прощупывая» возможную реакцию собеседника и вызывая ее. Манипулятор может использовать плач, агрессию, чувство одиночества, взывая к состраданию собеседника, особенно, если такие действия точно приурочены к определенным ситуациям или событиям. Еще один прием, используемый в манипулятивном общении, связан с дефицитом времени, когда «…промедление смерти подобно…». Рекомендуется быть осторожным и в случае неоправданных перепадов настроения собеседника.

Для нейтрализации данных стереотипов манипулирования рекомендуется использовать перевод деструктивного потенциала людей-манипуляторов в конструктивный . Это техника ведения бесед и задавания вопросов, позволяющая собеседникам прояснить ключевые моменты в позициях друг друга без взаимного принуждения