7.3.2. Четыре базовых элемента в процессе обмена информацией

В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента: отправитель; получатель; сообщение; среда.

Отправитель это:

- лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- отдельный сотрудник, группа или организация, которой необходимо или которая хочет довести информацию до другого сотрудника, группы или организации, чтобы добиться исполнения одной или больше из трех функций коммуникаций, описанных ранее.

Получатель это:

- лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;

- отдельный сотрудник, группа или организация, для которых предназначена указанная информация.

Сообщение это:

- собственно информация, закодированная с помощью символов;

- информация, которую отправителю необходимо довести до других людей.

Сообщение является четким, когда включает в себя информацию, которую легко интерпретировать или понять. Сообщение считается полным, если оно содержит всю информацию, необходимую для обеспечения общего понимания между отправителем и получателем. Проблемы в коммуникационном процессе могут возникнуть из-за того, что отправитель расплывчато передает свою идею или не очень четко сам понимает, каким должно быть сообщение.

После того как отправитель решил, каким должно быть сообщение, осуществляется кодирование, т.е. перевод сообщения в символы или язык. Для повышения эффективности сообщения отправитель должен преобразовать его в такую форму, которую получатель сможет понять. Например, если идеи преобразуются в слова, то отправитель должен выбирать слова, понятные получателю.

7.3.3. Среда (канал) передачи информации

Среда это:

- средство передачи информации;

- пространство, через которое закодированное сообщение передается получателю.

Так, вербальные коммуникации представляют собой обмен информацией при помощи произносимых либо написанных слов. Среда вербальных сообщений включает в себя устное личное общение, устное общение по телефону и письменное общение - в виде записок, писем и отчетов, которые можно передавать по электронной почте или факсом. Каждая разновидность среды, применяемой для вербальных коммуникаций, имеет свои преимущества и недостатки.

Существуют две общие рекомендации по выбору среды:

1) следует использовать среду, на которую получатель обращает внимание. В отношении коммуникационных сред разные люди имеют разные предпочтения;

2) целесообразно попытаться выбрать ту среду, которая больше соответствует сообщению, а при необходимости - несколько типов среды. Если надо передать личное и важное сообщение другому человеку, то лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если сообщение относится к категории сложных, то более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение является важным, то его можно подкрепить устным сообщением.

7.3.4. Декодирование и шум

Декодирование - это интерпретирование или попытка осмысления сообщения, полученного от отправителя. Декодирование сообщений, которые относительно четко сформулированы, например информация о повышении заработной платы или о конкретной цели, трудности не вызывает. Однако некоторые сообщения бывают расплывчатыми.

В ходе декодирования получатель пытается определить, какой вариант сообщения из всех возможных будет наиболее точным.

Если сообщение расплывчатое, то у получателя могут возникнуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения.

Шум – это:

- все, что мешает коммуникационному процессу;

- вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.

Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие, затрудняющие точную передачу сигнала.

В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:

- отвлечения;

- неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сигнал;

- различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);

- статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;

- ценностная оценка  приемник слышит только то, что хочет услышать; может не понять шифр; не увязать информацию с положением лица, посылающего ее; обнаружить при передаче так называемые шумы.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения. Уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, степень его информационной культуры.

В этой связи различают три вида шума:

1) физический. Источники шума различны - от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации;

2) семантический. Такой шум возникнет при бедном тезаурусе сотрудников, когда информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности. Однако адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет применена;

3) прагматический. Он появляется в случае, когда сведения могут быть полезны для организации, но управленец не желает его использовать по тем или иным причинам.

После декодирования сообщения получатель должен отреагировать на него. Сначала он должен решить, какое сообщение отправить исходному отправителю. Иногда сообщение получателя очень простое и означает «я получил вашу записку и согласен, что нам необходимо встретиться и обсудить этот вопрос». В другое время получатель может передать длинное и подробное сообщение, т.е. ту информацию, которую запрашивает отправитель. В ответе получателя может быть сказано, что он не понял полученного сообщения.

После того как получатель решил ответить, он кодирует свое сообщение и передает его, используя среду, которую отслеживает первоначальный отправитель. В свою очередь, первоначальный отправитель декодирует полученный ответ. Если он уверен, что получатель правильно интерпретировал исходное послание и понимание достигнуто, то коммуникационный процесс заканчивается. В противном случае весь коммуникационный процесс должен продолжаться до тех пор, пока обе стороны не будут уверены, что добились понимания.

Эффективно общающиеся стороны делают все возможное, чтобы получить обратную связь.