1.3 Параметри якості іт-сервісів

У загальному випадку ІТ-сервіс характеризується рядом параметрів, що задаються як показники якості надання ІТ-послуг:

• функціональність;

• час обслуговування;

• доступність;

• надійність;

• продуктивність;

• конфіденційність;

• масштаб;

• витрати.

Функціональність визначає вирішене завдання щодо інформатизації бізнес-операції, бізнес-функції, бізнес-процесу і предметну область її використання.

Час обслуговування визначає період часу, протягом якого ІТ-підрозділ підтримує даний сервіс, тобто несе відповідальність за його безперервне функціонування. Час обслуговування вимірюється, як правило, протягом 24х7, тобто 24 години що тижня, на протязі якого ІТ-підрозділ підтримує ІТ-сервіс.

Доступність визначає частку узгодженого часу обслуговування, яка вимірюється у відсотках, і характеризує протягом якого часу ІТ-сервіс доступний, наприклад, доступність 99% при узгодженому часу обслуговування 24×7 означає, що сервіс недоступний 102 хвилини на тиждень (24×7=168, 1%=1,68).

Надійність визначається середнім часом напрацювання на відмову ІТ-сервісу, тобто середнім періодом часу між двома збоями в наданні ІТ-сервісу. Наприклад, якщо час обслуговування 24×7 (при умові доступності 99%), нехай в тиждень у середньому відбувається два збою ІТ-сервісу, середній час напрацювання на відмову складає (24×7=168, 1%=1,68, (169-1,68)/2=83,66 годин).

Продуктивність характеризує здатність інформаційної системи відповідати вимогам своєчасності. Для різних ІТ-сервісів показниками продуктивності можуть бути час реакції (час виконання бізнес-транзакції) або пропускна здатність системи. Наприклад, при завданні часу реакції системи користувач може зажадати щоб час проведення по рахунку клієнта було не більше 5 сек., а при завданні продуктивності - кількість транзакцій по рахунку клієнта було не менше 20 транзакцій протягом 1 години, тобто 20 транзакції/год. Для завдання продуктивності ІТ-сервісу також можуть використовуватися критерії бізнес-операції (бізнес-функції), які стотні для кінцевого користувача, - швидкість вводу документів, підготовки звітів та ін.

Конфіденційність визначає ймовірність несанкціонованого доступу до даних та/або їх несанкціонована зміна. Кількісні вимірювання даного показника зазвичай не проводяться. Замість цього ІТ-сервіс класифікують ступенем конфіденційності, а обладнання підвергається сертифікації. Конфіденційність ІТ-сервісу в цілому визначається класом безпеки і коригується з урахуванням якості інструкцій для кінцевих користувачів і їх навчання.

Масштаб характеризує обсяг і складність робіт з підтримки ІТ-сервісу. Єдиного вимірювача масштабу не існує, його показниками можуть бути число робочих місць, кількість видалених сайтів, складність використовуваних додатків і т.п.

Витрати - вартість усієї сукупності ресурсів, залучених в супроводження ІТ-сервісу, а також втрат від простоїв ІТ-сервісу. Витрати включають вартість обладнання, що використовувані для створення каналів зв'язку, вартість зовнішніх послуг, заробітна плата працівників організації та ін.

Параметри сервісу визначаються властивостями мережі, якістю роботи всіх служб підприємства, а також рівнем вимог кінцевих користувачів ІТ-сервісів. Важливим фактором ефективності діяльності служби є інструментальна підтримка автоматизації процесів управління інформаційними технологіями підприємства, яка в значній мірі може сприяти зниженню витрат на управління та моніторинг з метою надання ІТ-сервісів необхідної якості.