3.2 Характеристика технології itil/itsm
Основна ідея технології ITIL/ITSM - правильна організація роботи ІТ-служби та її взаємодії з іншими підрозділами, що задіяні у бізнес-процесі на основі погодження всіх процесів, що пов‘язані для надання послуг. Надає засобі вимірювання, керування та прозори всіх цих процесів.
Всі процеси технології ITIL/ITSM працюють на підвищення конкурентоспроможності, будучи невід'ємною частиною успішної компанії.
Сама система побудована на базі Java-платформи з відкритим кодом Naumen Kernel і підтримує процеси ITIL/ITSM (до оперативних процесів додані тактичні процеси управління доступністю і рівнем обслуговування):
Управління інцидентами (Incident managment)
Управління проблемами (Problem managment)
Управління конфігураціями (Configuration managment)
Управління змінами (Change managment)
Управління релізами (Release managment)
Управління рівнем сервісу (Service level managment)
Управління фінансами (Financial managment fot IT services)
На основі технології ITIL/ITSM забезпечують підтримку сервісів (Service Support) для диспетчерської служби Service Desk.
Для успішного управління інцидентами необхідно створення диспетчерської служби (Service Desk).
Service Desk (Служба Управління запитами клієнтів) - це організаційна одиниця, що представляє єдину точку контакту для всіх користувачів послуг ІТ, націлена забезпечувати оперативну первинну підтримку наданих їм послуг ІТ. Диспетчерська служба має наступні рівні надання послуг:
Перша лінія (First line) - група операторів, яка починає процес спілкування з клієнтами, реєстрації і подальшого супроводу всіх вступників від них заявок.
Друга лінія (Second line) - виділена група фахівців, яка обробляє складні заявки та інциденти після їх первинної обробки на першій лінії підтримки.
Третя лінія підтримки (Third line) - зовнішня організація, яка надає свої послуги або продукти, а також забезпечує проведення запланованих ремонтів в організації клієнта.
Посилання на VIDEO
http://www.youtube.com/watch?v=DfwFQclw3kM
http://www.youtube.com/watch?v=CVxWxToH8Ww&lr=1&uid=LayhrNU5gLJBR8F1jgYzkA
http://www.youtube.com/watch?v=aUbMQLXIFTQ
http://www.youtube.com/watch?v=Gaxe7dg6-X0&feature=relmfu
http://www.youtube.com/watch?v=IQsQhz4dT5g&feature=related
http://uadocs.exdat.com/docs/index-33326.html?page=11