2 Формирование потребительского подхода к качеству обслуживания чуп "Тропикана"

2.1 Общая характеристика фирмы и ее бизнеса

Частное унитарное предприятия «Тропикана» создано в соответствии с законодательством Российской Федерации. Основной целью деятельности предприятия является извлечение прибыли. Целями деятельности общества являются оказание услуг и выполнение работ, направленных на удовлетворение потребительского спроса.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности в соответствии с общегосударственным классификатором:

• предоставление услуг ресторанами;

• предоставление услуг барами;

• деятельность воздушного транспорта, подчиняющегося расписанию;

• деятельность воздушного транспорта, не подчиняющегося расписанию;

• прочая вспомогательная деятельность воздушного транспорта ;

• туристическая деятельность;

• иные виды деятельности.

Направлениями деятельности в туризме ЧУП «Тропикана» является:

• организация въездного туризма для иностранцев: туры с отдыхом, экскурсиями и т.д.

• организация выездного туризма: туры выходного дня, лечение, отдых на море, шопинг и др.

• организация экскурсионных туров для корпоративных групп.

Основными туроператорскими направлениями деятельности фирмы являются:

• корпоративные туры (путешествия туристов в составе группы) по Белоруссии, Украине, России в основные историко-культурные центры;

• турагентские - Египет, Турция, Болгария, Румыния.

Также организуются:

• индивидуальные туры (данный вид туризма чаще всего реализуется в рамках делового, научного и оздоровительного туризма). В последнее время индивидуальный туризм получил значительное развитие по каналам родственных семейных связей, творческих обменов, посещений по приглашению. Индивидуальные поездки практикуются также по программам социального и молодежного туризма.

• семейные (путешествие туристов с членами семьи). Данный вид туризма получил большое развитие в последние годы в значительной степени за счет скидок, которые предлагают турфирмы лицам, путешествующим с детьми.

• молодежные (студенческие и детские). Молодежный и детский туризм получил развитие в значительной степени за счет туристских обменов как внутри страны, так и между различными странами.

• прием и обслуживание в Российской Федерации индивидуальных туристов и групп.

Кроме того, предприятие оказывает услуги по оформлению документов для выезда за рубеж. В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

Для организации туров ЧУП «Тропикана» привлекает предприятия и организации, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

• средства размещения;

• транспортные фирмы;

• экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

• посреднические туристские предприятия;

• торговые предприятия;

• предприятия общественного питания и т.д.

ЧУП «Тропикана» одно из немногих использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.).

Потребительский контингент данного турпредприятия следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего

К основным внутренним факторам, крайне негативно влияющим на объемы оказываемых туристических услуг и развитие турпредприятия, можно отнести низкую покупательную способность населения и рост стоимости транспортных услуг.

Серьезные трудности в работе обусловлены сжатием платежеспособного спроса на туристические услуги, финансовыми проблемами, вызванными мировым финансовым кризисом, а также необеспеченностью предприятия материальными ресурсами.

Проведем оценку макроокружения ЧУП «Тропикана». Туристский бизнес – высокорентабельная сфера. Однако в условиях значительной бюджетной нагрузки на турфирмы и сложности, зарегулированности процесса организации туров у турфирм нет стимулов для легализации части совершаемых сделок.

Таблица 21 – Данные о направлении туристов в туры в пределах территории Российской Федерации за 2011 гг.

Наименование показателя	Ед. измерения	За отчетный год
Численность туристов, направленных по маршрутам тура в пределах РФ	Чел.	305
Стоимость туров, оплаченных туристами, направленными по маршрутам тура в пределах РФ	Тыс. руб.	2652

Таблица 2.2 – Данные о направлениях туристов в туры за пределы территории Российской Федерации за 2011 гг.

Название страны посещения	Численность туристов, выехавших в туры за пределы РФ, чел.	Количество туро-дней пребывания, единиц	Стоимость туров, оплаченных туристами, тыс. руб.
Всего	430	3374	6731
Болгария	4	76	143
Россия	55	151	548
Турция	14	235	780
Украина	358	2898	5259

Таблица 2.3 – Данные об оказании услуг по оформлению документов для выезда за рубеж за 2011 г.

Название страны посещения	Численность физ. лиц, которым оказана услуга по оформлению документов для выезда за рубеж, чел.	Стоимость услуг по оформлению документов для выезда за рубеж, тыс. руб.
Всего	19	25,0
в т.ч. по странам:
Польша	19	25,0

На основании представленных данных можно сделать заключение о том, что на предприятии сохраняется тенденция к преобладанию выездного туризма над въездным. Так, в 2011 году число туристов, выезжавших за пределы страны, составило 430 человек, а число иностранных туристов, посетивших Российскую Федерацию, – всего 22. Слабо развита система маркетинга национального туристского продукта и его продвижения на мировом и внутреннем рынке, низок туристский рейтинг Российской Федерации, у ЧУП «Тропикана» отсутствует реальное сотрудничество с зарубежными фирмами и международными туристскими организациями.

Турфирма ЧУП «Тропикана» выступает в качестве туроператора при предложении клиентам внутренних маршрутов, а в качестве турагента – при предложении международных туров. Данный статус обусловлен особенностями развития рынка туриндустрии в целом, специфика которого обусловлена изменившимися потребностями клиентов.

Сегодня российские туристы все активнее стремятся путешествовать и отдыхать, не выезжая за пределы страны. Поэтому и российские турагентства стремятся учитывать особенности потребительского спроса и дополнительно выполнять туроператорские функции. Поскольку же фирма ЧУП «Тропикана» создавалась уже в условиях развития этого спроса, то ее функции изначально были объединены.

В силу этой специфики все клиенты турфирмы систематизированы в три группы:

а) туристы, путешествующие на внутренних маршрутах;

б) туристы, путешествующие на маршруты по всей стране;

в) туристы, отправляющиеся за рубеж.

К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание – как групповое, так и индивидуальное.

Клиенты первой группы могут отправиться отдыхать на любые турбазы и в дома отдыха как с целью отдыха и развлечений, так и с целью оздоровления. Это могут быть продолжительные поездки, а также поездки выходного дня, в любое время года, для детей и взрослых, для корпоративных клиентов.

Для клиентов второй группы предусмотрены туры по РФ: экскурсионные туры, спортивный туризм, лечебные туры (санатории и лечебницы), агротуризм (агрогородки и усадьбы) детский туризм (организованные группы во время каникул).

Достаточно широкий выбор туров предлагается клиентам, выезжающим за рубеж. Здесь представлены практически все географические направления (СНГ, Европа, США, Ближний Восток, Дальний Восток и др.) и все виды туризма (экскурсионный, пляжный, шоп-туры, спортивный, образовательный, деловой, лечебный, детский, паломнический).

Наибольшим, то есть фактически массовым спросом, на сегодняшний день пользуются недорогие туры в Турцию и Египет и более дорогие – в Таиланд, страны Западной и Восточной Европы, и это – общая тенденция в развитии спроса на туристские услуги, получившая распространение в России в целом. Туристы могут приобрести также индивидуальные туры, в том числе для семейного отдыха.

Развитие всех этих направлений деятельности турфирмы ЧУП «Тропикана» осуществляется в достаточно сложных условиях, поскольку для предпринимательской деятельности в области туризма в последние годы характерна очень высокая степень конкуренции. Тем не менее, турфирма смогла занять собственную нишу на рынке туриндустрии, сформировать пока не слишком большую, но все же собственную клиентскую базу, в которую входят как индивидуальные, так и корпоративные клиенты.

Указанные особенности статуса турфирмы ЧУП «Тропикана», выполняемые ею функции позволяют выделить следующие источники ее дохода:

а) прибыль от организации туров собственными силами, путем заключения соответствующих договоров на оказание услуг с собственниками туристических объектов (турбаз, санаториев и домов отдыха, лечебниц), с перевозчиками (железной дорогой и автопарками), предприятиями питания и др.;

б) комиссионные (10 %) от выкупа турпакетов у крупных фирм-туроператоров (ООО «Топ-Тур», «Центр-Курорт», «Визит-Тур») и их последующей продажи клиентам.

Поскольку целью деятельности фирмы как субъекта предпринимательской деятельности является извлечение прибыли и ее стабильное наращивание, каждое из указанных направлений деятельности должно развиваться динамично. В организации собственной туроператорской деятельности ключевое значение имеет поддержание и развитие взаимовыгодного сотрудничества с собственниками туробъектов, услуг, перевозчиками и т.д., во втором – увеличение объемов продаж турпакетов, так как с каждых дополнительно проданных 100 туров комиссионные фирмы-турагента возрастают на 1 %.

Рассмотрим результаты хозяйственной деятельности фирмы. Основные финансово-экономические показатели деятельности ЧУП «Тропикана» представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Основные финансово-экономические показатели деятельности ЧУП «Тропикана»

Наименование показателя	Ед. изм.	За 2010 год	За 2011 год	Абсолютное отклонение, ед. изм.	Относительное отклонение, %
Выручка от оказания туристических услуг	тыс. руб.	1831,9	2736,5	905,6	+49,4
Число обслуженных туристов	чел.	457	580	123	+26,9
Прибыль, убыток (-) от оказания туристических услуг	тыс. руб.	34,6	47,6	12	+36,7
Среднесписочная численность работников	чел.	6	6	0	0,0
Годовой фонд оплаты труда	тыс. руб.	382,6	445,1	63,5	16,5
Среднемесячная заработная плата работников	тыс. руб.	53,2	61,0	7,8	16,5

Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что предприятие повышает свои финансово-экономические показатели по мере своего становления и развития на рынке туристических услуг. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие, - и количества оказываемых туристических услуг.

Целевыми ориентирами по закреплению в новых рыночных нишах ЧУП «Тропикана» на период до 2012 г. является внедрение комплексной разносторонней культуры обслуживания клиентов туристской индустрии, а также завоевание высоких конкурентных позиций среди фирм, работающих в основных промышленно-экономических центрах и ориентированных на клиентов с уровнем доходов от 500 дол. США на человека в месяц.

Немаловажное значение в данной деятельности имеет успешное сотрудничество с фирмами-коллегами, поскольку без этого невозможно продавать «горящие туры», срочно находить необходимые туры для клиентов, получать информацию о положении дел у ведущих туроператоров страны. В принципе сегодня все местные турфирмы работают с одними и теми же крупнейшими туроператорами. Поэтому даже в условиях жесткой конкуренции небольшие турфирмы вынуждены сотрудничать, чтобы облегчить себе жизнь, получать необходимую информацию и оказывать друг другу некоторые услуги в порядке взаимопомощи.

В этих внешних условиях, которые для всех местных турфирм в принципе равны, положение каждой из них на рынке, ее финансовый успех зависит от того, насколько рационально организовано управление в фирме, в том числе управление маркетингом. Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любой турфирме эффективное продвижение формируемого ею турпродукта, его реализацию, стабильное наращивание прибыли.

Разработка и закрепление на рынке уникальной комплексной технологии обслуживания клиентов на обозначенных целевых рынках, включающей в себя:

• комплексное многостороннее информирование клиентов о приоритетах стран и направлений, реализуемых фирмой;

• обслуживание клиентов на стадии приобретения путевок во всех удобных для них режимах: при очном контакте в фирме, в режиме телекоммуникаций, с помощью сети Интернет;

• экспресс-обучение клиентов нормам и правилам поведения в стране пребывания, заучивание ими ключевых речевых оборотов и фраз на языке страны;

• сопровождение клиентов в стране пребывания с соблюдением психологической комфортности и в целях безопасности, а также обеспечение перемещения в пункты назначения, предусмотренные программой пребывания;

• проявление внимания к клиентам фирмы вне времени отдыха: предоставление информации об изменениях в работе компании, поздравления с праздниками, приглашения на семинары, презентации и клубные заседания.