- •1. Цели освоения дисциплины
- •2. Порядок изучения дисциплины
- •3. Методические указания по изучению курса
- •1 Семестр изучения дисциплины
- •Тема 1.1. Основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека.
- •Тема 1.2. Потребности человека и средства их удовлетворения.
- •Тема 1.3. Сфера сервиса и факторы ее ускоренного развития.
- •Тема 1.4. Классификация услуг, их характеристики.
- •Тема 1.5. Содержание процессов производства и обслуживания.
- •Тема 1.6. Рациональное размещение предприятий сферы сервиса.
- •Тема 1.7. Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг.
- •Тема 1.8. Срок оказания услуг, факторы, влияющие на его минимизацию.
- •Тема 1.9.Формы обслуживания населения.
- •Тема 1.10. Сезонный характер производства услуг.
- •Тема 1.11. Культура обслуживания населения.
- •2 Семестр изучения дисциплины
- •Тема 2.1. Понятие качества производства и качества обслуживания.
- •Тема 2.2. Система управления качеством обслуживания.
- •Тема 2.3.Виды и методы контроля качества.
- •Тема 2.4. Стандартизация в управлении качеством.
- •Тема 2.5. Виды и применение стандартов в рф, зарубежный опыт.
- •Тема 2.6. Сертификация, основные цели объекты сертификации.
- •3 Семестр изучения дисциплины
- •Тема 3.1. Понятие конкуренции.
- •Тема 3.2. Деловая среда в сфере сервиса и обеспечение конкурентоспособности.
- •Тема 3.3. Конкуренция и государственное регулирование в сфере сервиса.
- •Тема 3.4. Зарубежный опыт обеспечения конкурентной среды в сфере сервиса.
- •Тема 3.5. Территориальные аспекты развития сферы услуг и конкурентная среда.
- •Тема 3.6. Жизненный цикл услуги и ассортиментная политика.
- •Тема 3.7. Функциональная, видовая и предметная конкуренция в сфере сервиса.
- •Тема 3.8. Методы оценки конкурентоспособности услуг.
- •Тема 3.9. Конкурентные преимущества стран.
- •4. Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочной формы обучения в 1 и 2 семестрах изучения дисциплины)
- •4.1. Методические рекомендации по выполнению контрольной работы 1 семестра изучения дисциплины
- •4.2. Методические рекомендации по выполнению контрольной работы 2 семестра изучения дисциплины
- •Задание для решения контрольной работы Исходные данные для решения задачи
- •Показатели хозяйственной деятельности ооо «Глория» за предшествующий (базовый) год, (тыс. Руб)
- •Исходные данные для реализации первого мероприятия
- •Исходные данные для расчета затрат на внедрение услуг визажиста и определения выручки от реализации
- •Исходные данные для реализации второго мероприятия
- •Исходные данные для расчета затрат и выручки от реализации новой схемы оказания услуг «выездное обслуживание»
- •Методические указания по решению контрольной работы
- •Расчет финансовых результатов от реализации мероприятия.
- •Расчет финансовых результатов от реализации мероприятий, руб
- •Технико-экономические показатели деятельности зао «Глория»
- •5. Методические рекомендации по подготовке текущего контроля успеваемости
- •5.1. Вопросы для самопроверки (по темам)
- •Тема 1.1. Основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека.
- •Тема 1.2. Потребности человека и средства их удовлетворения.
- •Тема 3.7. Функциональная, видовая и предметная конкуренция в сфере сервиса.
- •Тема 3.8. Методы оценки конкурентоспособности услуг.
- •Тема 3.9. Конкурентные преимущества стран.
- •5.2. Примерные темы эссе, рефератов
- •5.3. Тестовые материалы для контроля знаний
- •6. Методические рекомендации по подготовке к экзамену
- •6.1. Перечень вопросов для подготовки к экзамену
- •6.2. Критерии оценок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
- •Литература
- •Приложения приложение 1 Образец титульного листа
- •Контрольная работа
2 Семестр изучения дисциплины
Тема 2.1. Понятие качества производства и качества обслуживания.
Различие понятий «качество производства услуг» и «качество обслуживания». Факторы, влияющие на качество производства услуг. Факторы, влияющие на качество обслуживания населения.
Литература:
1. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Сов.спорт , 2008.
2. Фленинг Д., Асплунд Д. Управление качеством услуг. – М.: Альп Бизнес Букс, 2009.
3. СергеевА.Г. Сертификация. Уч. пособие.- М.: Логос, 2008.
4. Пономарев С.В., Мищенков С.В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. Уч. пособие.- М.: Стандарты и качество, 2005.
Тема 2.2. Система управления качеством обслуживания.
Принципы управления качеством обслуживания. Отечественный опыт управления качеством обслуживания. Зарубежный опыт управления качеством обслуживания населения.
Литература:
1. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Сов.спорт , 2008.
2. Фленинг Д., Асплунд Д. Управление качеством услуг. – М.: Альп Бизнес Букс, 2009.
3. СергеевА.Г. Сертификация. Уч. пособие.- М.: Логос, 2008.
Тема 2.3.Виды и методы контроля качества.
Контроль качества. Инструменты контроля качества (диаграмма Парето, диаграммы рассеивания). Инструменты контроля качества ( гистограммы).
Литература:
1. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Сов.спорт , 2008.
2. Фленинг Д., Асплунд Д. Управление качеством услуг. – М.: Альп Бизнес Букс, 2009.
3. СергеевА.Г. Сертификация. Уч. пособие.- М.: Логос, 2008.
Тема 2.4. Стандартизация в управлении качеством.
Понятие стандартов. Сущность и содержание стандартизации. Понятие и принципы технического регулирования.
Литература:
1. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Сов.спорт , 2008.
2. Фленинг Д., Асплунд Д. Управление качеством услуг. – М.: Альп Бизнес Букс, 2009.
3. СергеевА.Г. Сертификация. Уч. пособие.- М.: Логос, 2008.
Тема 2.5. Виды и применение стандартов в рф, зарубежный опыт.
Организация работ по стандартизации в Р.Ф. Международная стандартизация. Сущность и содержание метрологии.
Литература:
1. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Сов.спорт , 2008.
2. Фленинг Д., Асплунд Д. Управление качеством услуг. – М.: Альп Бизнес Букс, 2009.
3. СергеевА.Г. Сертификация. Уч. пособие.- М.: Логос, 2008.
4. Пономарев С.В., Мищенков С.В. Управление качеством продукции.
Тема 2.6. Сертификация, основные цели объекты сертификации.
Сущность и виды сертификации. Международные организации по сертификации. Схемы сертификации.
Литература:
1. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Сов.спорт , 2008.
2. Фленинг Д., Асплунд Д. Управление качеством услуг. – М.: Альп Бизнес Букс, 2009.
3. СергеевА.Г. Сертификация. Уч. пособие.- М.: Логос, 2008.
4. Пономарев С.В., Мищенков С.В. Управление качеством продукции.
3 Семестр изучения дисциплины
Тема 3.1. Понятие конкуренции.
Законодательство РФ об ограничении монопольной деятельности на товарных рынках. Виды конкуренции, ее экономические последствия. Правовая ответственность за недобросовестную конкуренцию. Особенности диверсификации предприятий сферы сервиса.
Литература:
1. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. Уч. пособие.- М.: Юрайт-Издат, 2009.
2. Философова Т.П., Быков В.А. Конкуренция и конкурентоспособность. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
3. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. – М.: Маркет