2. Анализ конкурентоспособности ресторана французской кухни на рынке города Брянска

2.1 Анализ потребительских предпочтений посетителей ресторанов в городе Брянске

На основании проведенного мониторинга внутренних источников информации, т.е. отчетов о прибылях и убытках; статистики товарооборота; бухгалтерского баланса; бесед с сотрудниками отдела маркетинга и рекламы, финансово-экономического отдела, и другими специалистами и руководителями; маркетинговой информационной системы; отзывов потребителей; обзоров полученных наград, рекламаций и новостей; ассортимента меню; информации, полученной с сайтов ресторанных комплексов и гостиниц города Брянска, а также в результате проведенного анкетирования можно определить основные цели и предпочтения посетителей ресторанов города.

В качестве инструмента сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей ресторанов, а вторая – для лиц, проживающих в гостиницах. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков. Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Возрастная структура потребителей ресторанных услуг

Таким образом, потенциальным клиентом ресторанного комплекса в городе Брянске является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, проживающий в городе Брянске (48% от всей выборки) и приехавший из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа / командировка (53%). Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

На рис. 2 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторанного комплекса.

Исследования показывают, что большинство посетителей пользуются услугами ресторанного комплекса потому, что им удобен такой режим питания (27%). Наиболее вероятной причиной является то, что 53% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак в 7–30 для них весьма удобен, в отличие от туристов.

Рисунок 2 – Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса

Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг, и лишь на третьем месте (22%) предпочтение ресторанному комплексу было отдано потому, что питание входит в оплату номера. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание (шведский стол: завтрак – 150 руб., обед – 250 руб., ужин – 300 руб.) вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими. Здесь, в первую очередь, следует отметить взаимосвязь, которая была замечена между категориями номеров респондентов и их мнениями об уровне цен (рис. 3).

В результате, наибольшую долю составляют люди, проживающие в номерах категорий полулюкс, которых установленные цены вполне устраивают. Это говорит о том, что у проживающих в гостиницах города Брянска людей весьма высокие доходы, ведь цены на проживание здесь никак нельзя назвать низкими.

Средние цены на проживание в гостиницах города Брянска приведены в табл. 1.

	1	2	3	4
Мнение респондентов о ценах ресторанного комплекса	Скорее низкие, чем высокие (21,5%)	Вполне нормальные (45%)	Скорее высокие, чем низкие (24%)	Высокие (9,5%)
Категории номеров, в которых проживают респонденты	Люкс (17,5%)	Полулюкс (40%)	Улучшенный (21,5%)	Стандартный (16%)

Рисунок 3 – Взаимосвязь категорий номеров и мнений респондентов о ценах

Таблица 1 – Стоимость номеров гостиницы в зависимости от категорий

Категория номера	Цена номера	Примечания
Стандартный	1720 руб.	Одноместный
Стандартный	1820 руб.	Двухместный
Улучшенный	2460 руб.	Одноместный
Улучшенный	2844 руб.	Одноместный c видом на парковую / зеленую зону
Улучшенный	2972 руб.	Двухместный
Улучшенный	3164 руб.	Двухместный c видом на парковую / зеленую зону
Полулюкс стандартный	2748 руб.	Двухкомнатный
Полулюкс улучшенный	4380 руб.	Двухкомнатный
Люкс стандартный	5980 руб.	Трехкомнатный
Люкс улучшенный	8380 руб.	Трехкомнатный

В стоимость номеров включен завтрак. В стоимость номера также входит 20% НДС. Дополнительно оплачивается обязательная медицинская страховка – 20 руб. с человека в сутки.

Для сравнения, размещение в номере ‘ ‘стандартный люкс’’ обойдется в 5980 руб. в сутки, а зарплата ведущего экономиста любого гостинично-ресторанного комплекса города составляет 15000 руб. в месяц. Это является доказательством того, что клиенты гостиницы, а, следовательно, и ресторанного комплекса, весьма состоятельные люди. Стоимость номеров включает завтрак (шведский стол, 150), а обед и ужин оплачивается дополнительно (по 250–300). Услугами шведского стола пользуются 80,5% всех опрошенных, при этом предпочитают завтраки в ресторане гостиничного комплекса по месту проживания (33,5%), обед – 22,5%, ужин – 24,5%, а 18% респондентов предпочитают услуги кафетериев на этажах. Однако 3% проживающих в гостинице отметили, что не пользуются услугами ресторанного комплекса, а 4% остались не совсем довольны качеством обслуживания. Это невысокий показатель, однако, и выборка представляет собой небольшой объем, поэтому следует обратить пристальное внимание на этот фактор.

Именно с этой целью в анкете был предусмотрен вопрос о том, что не устраивает туристов в ресторанном комплексе, и почему они его не посещают. Полученные результаты оказались весьма интересными и являются ценной информацией для руководства.

Итак, по результатам опроса выяснилось, что большинство респондентов (38%) считают расположение ресторанов при гостиничных комплексах крайне неудобным, а 18% опрошенных не знают, где собственно он находится. Пятой части опрошенных туристов (20%) не понравилась обстановка в ресторанах, что объясняется низкой степенью обновления интерьера. Этот фактор, несомненно, тоже повлиял на уровень товарооборота ресторанов. Некоторые гости отметили, что не посещают рестораны гостиничного комплекса потому, что питание в них стоит слишком дорого (10% респондентов), а рестораны других гостиниц – по причине нехватки времени (9%).

Более того, очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис. 4).

Рисунок 4 – Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в табл. 2 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторанов города Брянска, полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 2 – Ранжирование показателей качества услуг ресторана

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных программ	8	6

Из табл. 2 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники ресторанного комплекса в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя «чистота и уют в зале». Это говорит о том, что ресторанный комплекс стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, уже проводится или была проведена реконструкция.

Что касается использования предприятиями питания средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: только ресторан «Августин» предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь рекламные проспекты и объявления, бармен-шоу, тематические праздники. Но использование, например, сети Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом в мире применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха ресторана. Однако чтобы узнать, насколько успешен тот или иной ресторан, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Предложенный ведущим специалистам ресторанного комплекса тест «Оцените качество вашего ресторана» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов по четырем ведущим (наиболее популярным) ресторанам города Брянска. В результате была получена следующая информация (табл. 3).

Согласно условиям теста, чтобы ресторан можно было считать хорошим, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке «Атмосфера» и, по крайней мере, 42 балла в колонке «Материалы и обслуживание». Но как видно из табл. 3, все ведущие рестораны города Брянска получили гораздо более высокие оценки, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата. И, тем не менее, меньше всего баллов набрал ресторан «Августин», но не только потому, что он нуждается в реконструкции, а как оказалось, обслуживающий персонал этого ресторана не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма.

Итак, исследования показали, что в меню ресторанов города Брянска представлена европейская и русская кухня, в среднем 90 блюд. Имеются холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки, десерты. Причем количественный состав блюд в зависимости от их группы и ресторана значительно колеблется (рис. 5).

Таблица 3 – Оценка качества ресторанов города Брянска ведущими специалистами ресторанного комплекса

Атмосфера	«Ройял»	«Челси»	«ЛаВеранда»	«Августин»
Любезность и улыбки	9	10	9	7
Желание персонала работать	8	8	6	6
Внимание к клиенту	9	10	8	9
Индивидуальное обслуживание; способность убеждать	10	10	10	10
Помощь клиентам и «управление» их желаниями	10	10	10	10
Манера общения с клиентами	9	9	7	7
Способность выходить из конфликтов	10	10	10	10
ИТОГО	65	67	60	59
Материалы и обслуживание	«Ройял»	«Челси»	«ЛаВеранда»	«Августин»
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы	10	8	5	7
Способность предвидеть желания клиентов	8	9	9	8
Гибкость и понятность меню и карты вин	9	7	5	6
Время и ритм обслуживания	8	8	9	8
«Управление» клиентами	10	10	10	10
Внутреннее и внешнее общение	9	10	8	9
Контроль и проверка результатов	10	10	10	10
ИТОГО	64	62	56	58

Как видно из рисунка 5, в среднем в ассортименте всех ресторанов присутствует всего 5,3% первых блюд, и лишь 5,2% горячих закусок. Это говорит о том, что кухонное оборудование ресторанного комплекса устарело либо имеется в недостаточном количестве, а поскольку в то время, когда ресторан функционирует, перестройка имеющегося оборудования обходится слишком дорого, меню в ресторанах строится так, чтобы не задействовать мощностей на приготовление сложных закусок. Именно поэтому в меню ресторанов города Брянска преобладают холодные закуски (28,9%): нарезка, салаты, и другие несложные блюда, почти в 6 раз превышающие количество горячих закусок, а плита, таким образом, остается в распоряжении поваров, готовящих главные блюда.

Рисунок 5 – Удельный вес каждой группы блюд и напитков в ассортименте ресторанов г. Брянска

Причинами ограничения изготовления первых блюд и горячих закусок также являются их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление и невысокий уровень спроса. По словам сотрудников ресторанного комплекса, к группам, которые заказываются реже всего, относятся десерты, первые блюда и горячие закуски. Поэтому предложением по оптимизации ассортимента выпускаемой продукции можно считать увеличение количество вторых блюд в ресторане «ЛаВеранда», и разнообразить меню в ресторане «Августин» по всем пунктам.

Исследование представленных в ресторанах блюд и напитков показало, что наиболее разнообразный ассортимент наблюдается в ресторанах с европейской направленностью меню («Ройял», «Челси»). При этом, поскольку при организации ресторана французской кухни важным ее компонентом являются вина, в следующей части работы проведем анализ потребления вина населением города Брянска и построим портрет среднего потребителя.