2. Схемы сертификации услуг.

№ схемы	Оценка мастерства исполнителя	Оценка процесса оказания услуги	Аттестация предприятия	Сертификация системы качества	Выборочная проверка результата услуги	Инспекторский контроль
1	+				+	Проверка результата услуги
2		+			+	Контроль стабильности процесса оказания услуги
3					+	Выборочная проверка результата услуги
4			+		+	Выборочная проверка результата услуги
5				+		Контроль стабильности функционирования системы
6						Контроль стабильности функционирования системы

Схемы, применяемые при обязательной сертификации, определяются Госстандартом России.

Схему добровольной сертификации определяет заявитель и предлагает ее органу по сертификации.

Услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:

• материальные услуги, обеспечивающие восстановления потребительских свойств изделий или изготовления новых изделий по заказам граждан, а также перевозку грузов и людей, торговые, банковские услуги и т. д.;

• нематериальные услуги, обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовного и физическое развитие личности, повышения профессионального мастерства

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуги, а также последующий инспекторский контроль. Для нематериальных услуг путем экспертной или социологической оценки.

Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.

Схема 2 предусматривает процесс оказания услуги, которая может осуществляться двумя способам:

• проверка технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания;

• оценка системы качества.

Инспекторский контроль осуществляется путём контроля стабильности процесса оказания услуги.

При проверки технологического процесса контролируется:

• полнота технологической документации,

• соответствие оборудования требованиям выполняемого техпроцесса;

• соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;

• соблюдение технологической дисциплины;

• соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.

При оценки системы качества проверяется:

• политика в области качества;

• руководство по качеству;

• соответствие элементов системы качества установленным требованиям;

• эффективность системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества.

При наличии у заявителя сертификата на систему качества оценка системы качества не проводится.

Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуги. Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонт и изготовления изделий по индивидуальным заказам). Инспекторский контроль осуществляется путём выборочной проверки результата услуги.

Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку:

• состояние его материально-технической базы;

• санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;

• ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги;

• четкости и своевременности обслуживания;

• качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.)

• профессионального мастерства обслуживающего персонала.

Рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и т.д.

Инспекторский контроль может осуществляться с использованием социологических методов.

Схема 5 предусматривает сертификацию систем качества и последующий инспекторский контроль, за стабильностью её функционирования. Сертификация системы качества осуществляется органом по сертификации услуг с привлечением экспертов.

Схема 6 предусматривает рассмотрение декларации о соответствии с прелагаемыми к ней документами