Вопросы для обсуждения:

1. Охарактеризуйте понятия «техника» и «технология». В чем их сходство и различия?

2. В чем особенности применения техники и технологии в сфере СКСиТ?

3. Чем характеризуются информационные технологии и системы в сфере СКСиТ?

4. Каковы основные цели и направления применения технико-технологического оснащения в сфере СКСиТ?

Литература:

1. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Флинта, 2010.

2. Советов В. М., Артюшенко В. М. Основы функционирования систем сервиса: Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2010.

3. Техника и техника социально-культурного сервиса и туризма: Методическое пособие / Сост. Н. В. Бритова. – Рыбинск: РГАТА, 2008.

Тема 2 Области применения технологий в сфере услуг – 2 часа

2.1 обслуживание потребителей

2.2 обслуживание имущества потребителей

2.3 обработка данных

2.4 создание новых услуг

Обслуживание потребителей – это типичная операция при личном оказании ус­луг в таких областях, как транспорт, обра­зование и развлечения. Суще­ствуют различные факторы, оказывающие влияние на проблему удовлетворенности потребительского ожидания в процессе обслуживания. Один из факторов заключается в том, что клиенты становятся менее терпимыми к ожида­нию в системе обслуживания. Другой фактор – это высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить пиковый спрос. Следователь­но, фирмы услуг иногда сокращают штат для того, чтобы уменьшить свои издерж­ки. Третий фактор состоит в неравномерности спроса в течение дня. Эта проблема особенно актуальна для аэропортов. Компания Alaska Airlines для обслуживания пассажиров от аэровокзала до их самолетов использует ряд высокотехнологичных инноваций. Смысл подхода за­ключается в том, чтобы обслуживать пассажиров по различным каналам в зави­симости от того, имеют ли они проблемы, которые необходимо решить на конт­рольно-пропускном пункте, или нет. Например, пассажиры, которые купили билеты по Интернету в электронном виде, проходят к компьютерному пункту в аэропорту для самоконтроля, который занимает около одной минуты. Некоторые пункты обслуживают багаж со штрих-кодовыми бирками. Другое нововведение – это обслуживание с помощью передвигающихся агентов с переносными компьютерами и небольшими прикрепленными к их поясам принтерами, которые про­веряют пассажиров на месте и выдают им посадочные талоны. Эти инновации помогают Alaska Airlines уменьшить очереди и длительность ожидания на конт­рольно-пропускных пунктах и сэкономить время потребителей; ин­формационные технологии делают все это возможным.

Еще одной областью применения технологии является обслуживание оборудования и материалов потребителей. Показательный пример применения но­вой технологии к обслуживанию имущества потребителей – это система КОСМОС (COSMOS) компании Federal Express (Customer, Operations, Service, Master On-line System). Это всемирная ин­формационная сетевая система, передающая информацию о письмах или посылках потребителей в центральную базу данных в город Мемфис, штат Теннеси. Система дает возможность потребителю отслеживать через Интернет или программное обеспечение компании Federal Express, в каком пункте перевозки находится в данный момент его груз.

Вторая составляющая информационной системы Federal Express - это цифровая система отправления информации, которая соединяет 30 тысяч курьеров через ин­терактивное изображение на экранах компьютеров, находящихся в их фургонах. Это помогает им быстро отвечать на вопросы о получении и поставке пакетов. Federal Express также установила в офисах потребителей компьютерную систему PowerShip. Сис­тема состоит из электронных весов, компьютерного терминала, штрих-кодового сканнера и принтера. PowerShip позволяет клиентам Federal Express распечатывать маркировки для своих пакетов, заключать сделки, управлять дебиторской задол­женностью и отслеживать перевозку грузов с помощью системы КОСМОС.

Технология обработки данных и информации также используется для повышения качества обслуживания. Существует несколько возможностей для повышения уровня технологии, например таких, как электрон­ный обмен данных (EDI), системы воспроизведения с компьютера на копироваль­ное устройство и автоматическое создание документов по мере введения на мони­тор необходимой информации. USAA также использует электронное отображение всех хранимых и обрабаты­ваемых данных. Системы отображения документов переводят документы и их структуру в цифровую форму и хранят их среди других данных в памяти компью­тера.

В современном обществе технологии могут применяться для создания новых услуг. Знания и информа­ция лежат в основе многих новых услуг. Например, компьютерные игры, программ­ное обеспечение, информационные услуги, такие как Dow Jones News Service (финан­совая или бизнес-информация), Lexis (юридическая информация), America Online, CompuServe и Prodigy (в основном развлекательная и бизнес-информация), – все это результаты информационно-технологического прогресса. Потребители могут по­лучить практически любую информацию на web-страницах. Это только некото­рые из новых услуг, созданных информационными технологиями.

Вопросы для обсуждения:

1. Какие направления деятельности в сфере СКСиТ предусматривают применение техники и технологий автоматизации?

2. Какие технологии обслуживания потребителей и их имущества вы знаете?

3. Каково влияние развития технологий на создание новых видов услуг в сфере СКСиТ?

Литература:

1. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Флинта, 2010.

2. Советов В. М., Артюшенко В. М. Основы функционирования систем сервиса: Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2010.

3. Техника и техника социально-культурного сервиса и туризма: Методическое пособие / Сост. Н. В. Бритова. – Рыбинск: РГАТА, 2008.