35. Оценка уровня культуры торгового обслуживания и и удовлетворенности покупателей

Культура обслуживаниятакже включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. Уровень культуры обслуживания магазина может быть оп­ределен по методике, разработанной УКР НИИтопом, рекомен­дованной Министерством торговли для оценки деятельности ма­газинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания опреде­ляется по четырем показателям. [5] 1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня где К_у — коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А_1, А₂,...,Аn — количество наименований товаров в момент проверки; А — количество наименований товаров по ассортиментному перечню; п — количество проверок. 2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей где Кд — коэффициент дополнительного обслуживания; У1, У₂, Уn — количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У — количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; п₁ — количество проверок; У₀₁ У₀₂, У03 — объем платных услуг в отчет­ном периоде, р.; Уn1 Уn2, Уnn — объем услуг в соответствующем перио­де прошлого года; п₂ —количество предоставляемых покупателям ус­луг по видам. 3. Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания  Ко = Зо / Зф,  где Ко — коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; 3о— оптимальные затраты времени на обслуживании, с; З_ф — факти­ческие затраты времени на обслуживание, с.

4. Коэффициент культуры обслуживания по мнению поку­пателей Км = Мп / Мо где Км — коэффициент культуры по мнению покупателей; М_п — коли­чество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состо­янию культуры; М₀ — общее количество опрошенных или анкетиро­ванных покупателей.

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания опреде­ляется по формуле: Кобоб = [(3₁ * Ку) + (3₂ * К₂) + (3₃ * К₃) + Км] / 2. В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

• магазины с высоким уровнем культуры торгового обслужи­вания — 0,901 и более;

• со средним — от 0,701 до 0,900;

• с низким — до 0,700.

методика измерения УП, которая базируется на методе профилей измерения качества объектов [6]. Подготовка к исследованиям, анкетирование потребителей ведутся согласно алгоритму, приведенному на рис. 1. С целью повышения определенности при анкетировании применяется 3-ступенчатая шкала: «отлично (восторг)» – 2; «удовлетворен» – 1; «не удовлетворен» – 0.

Принятые показатели группируются по схожим признакам, по ним рассчитываются комплексные групповые показатели УП, что позволяет установить проблемные области деятельности предприятия.

Результаты анкетирования обрабатываются с применением аналитического варианта метода профилей [6], согласно которому абсолютные величины единичных показателей УП сначала приводят к относительным величинам, а затем по формуле определяют комплексный групповой коэффициент УП:

где n – число единичных показателей в i-й группе; Yi1, Yi2, …, Yin – относительные величины единичных показателей объекта, входящие в i-ю группу. Относительные величины для прямых показателей находят по формуле:

а относительные величины для обратных показателей – по формуле:

где Pij – количественное значение j-го показателя i-й группы; Pij max – максимальное значение j-го показателя среди сравниваемых объектов.  Прямыми называются те показатели, увеличение значений которых повышает уровень удовлетворенности, обратными – наоборот.  Интегральный показатель УП к-го производителя определяется с учетом коэффициентов весомости групп показателей по формуле:

где УПi – комплексный показатель УП i-й группы; ?i – коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Коэффициенты весомости групп показателей УП определяются на основе применения МАИ [7]. Главное достоинство МАИ состоит в том, что веса показателей не назначаются прямым волевым методом, а определяются на основе парных сравнений. При этом, правда, остается неопределенным (интуитивным) выбор степени превосходства одного показателя над другим. Достоверность применения шкалы отношений подтверждается результатами сравнительного анализа многих других шкал. Эффективность применения МАИ доказана как теоретически, так и практически при решении многокритериальных задач оценки объектов в различных сферах экономики [5].

В табл. 2 в качестве примера приводится методика измерения для оценки УП продукцией автомобильного завода, выпускающего грузовые автомобили, и трех его конкурентов. УП оценивается по 46 показателям, которые разделены на 8 групп. Групповые показатели УП определены по формулам (1)–(3) без учета весов, а интегральный показатель – по формуле (4).