51 .Понятие логистического сервиса

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель дикту­ет свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на­зывается сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.32.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо зкспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на   т р и    о с н о в н ы е      г р у п п ы :

• предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

• послепродажный логистический сервис.

 До начала процесса реализации работа в области логистиче­ского сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

 В  процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

     - исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

-          предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги  -  это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

52. Формирование системы логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание   возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значитель­ный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно   определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволя­ют сформировать систему  логистического сервиса.

1Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы  потребителей  для каждой из которых могут потребоваться определенные  услуги в  соответствии   с   особенностями  потребления.

 

2Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.

3Ранжирование     услуг,  входящих  в  составленный  перечень.    Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4Определение   стандартов  услуг   в размере   отдельных   сегментов    рынка.

5Оценка оказываемых услуг,  установление   взаимосвязи   между уровнем  сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности   компании.

6Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям   покупателей.

7Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по  географическому   фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например,   уровень   надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистическою сер­виса рассматривается в следующем параграфе.

8Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них   услуг.