Возможности старшего оператора

1. Старший оператор в системе имеет возможность контролировать процесс приема и обслуживания вызовов:

• состояние операторов в своей службе/группе;

• состояние очереди;

• статистику по выбранному оператору (количество обслуженных вызовов, время, в течение которого был занят оператор, и т. д.).

2. Для контроля работы операторов своей группы старшему оператору доступны следующие функции:

• блокировка/разблокировка оператора;

• вызов оператору;

• подключение к разговору оператора с абонентом;

• запись переговоров операторов с абонентами с возможностью последующего прослушивания с компьютера старшего оператора. Функция записи разговора доступна также обычному агенту.

3. В системе предусмотрена возможность одновременной записи разговоров нескольких операторов.

4. Старший оператор имеет возможность перемещать и удалять вызов из очереди.

5. Дополнительно старшему оператору доступны все возможности обычного оператора.

Режимы обслуживания вызовов

Система ПРОТЕЙ-РВ поддерживает следующие режимы обслуживания вызовов: предответный, ответный.

Режим обслуживания задается индивидуально для каждой группы.

Маршрутизация вызовов

Система ПРОТЕЙ-РВ поддерживает возможность гибкой маршрутизации вызовов. Вызов может направляться в ту или иную группу операторов по следующим критериям: набранный номер, информация АОН.

В зависимости от различных параметров, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным операторским группам и к разным операторам, абоненты могут получать разную информацию и т. д.

Предусмотрены следующие основные критерии маршрутизации вызовов:

• набранный номер;

• информация АОН;

• число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;

• квалификация оператора;

• количество операторов в группе, способных обслужить заявку;

• алгоритм распределения вызовов.

Благодаря комбинации данных параметров, можно разработать гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Для оптимизации работы центра обслуживания вызовов и более равномерной загрузки операторов в системе предусмотрены гибкие алгоритмы маршрутизации. Настройка того или иного алгоритма осуществляется на основе анализа целей и параметров внедрения МЦОВ.

Переадресация вызовов

Переадресация вызовов — это дополнительный вид обслуживания, применяемый для группы операторов или службы.

В системе возможна организация безусловной переадресации на группу/службу/внешний номер/автоинформатор.

Администратор, устанавливая тип переадресации, должен сообщить системе свои адреса назначения для данных видов переадресации.

Наблюдение за вызовом

Благодаря специальным функциям старший оператор может контролировать процесс приема и обслуживания вызовов.

Существуют следующие режимы контроля:

• подключение к разговору операторов с вызывающими абонентами. Функция может быть активизирована заранее, когда оператор еще свободен. В этом случае контролирующая сторона автоматически подключается к соединению, как только оператор ответит на вызов;

• просмотр процесса заполнения экранных форм контролируемым оператором (в ручном режиме с помощью стандартных утилит ОС РМО, например, Radmin);

• запись переговоров операторов с абонентами (с возможностью последующего прослушивания с консоли старшего оператора и контролера). Функция записи доступна как старшему оператору, так и обычному оператору (например, если необходимо записать разговор). Предусмотрена возможность одновременной записи всех ведущихся разговоров;

• просмотр в реальном времени заполнения экранных форм и их истории (хронологическая последовательность введенных команд и заполненных полей).