Статистика и учет вызовов

Как уже было упомянуто выше, важнейшими функциями СРВ являются учет вызовов и накопление статистической информации. Накопление и анализ статистической информации о работе операторов и в целом служб, организованных на базе СРВ, являются основным средством оценки эффективности функционирования центров и настолько важны, что некоторые телекоммуникационные форумы даже разработали набор нормативных документов, стандартизирующих эти функции. Одним из наиболее хорошо проработанных стандартов этого направления является стандарт R.100 форума ECTF.

Прежде всего, следует разделить накапливаемую и контролируемую информацию на три основные категории: статистическую, оперативную, учета вызовов.

Оперативная информация позволяет обслуживающему персоналу центра контролировать функционирование оборудования, оценивать текущую загрузку центра и т. п., к которой в общем случае можно отнести:

• текущую загрузку разговорных каналов;

• текущую длину очередей;

• текущее состояние операторских консолей;

• текущее состояние определенного оператора.

Информация учета вызовов содержит параметры каждого вызова, принятого/обслуженного/потерянного системой СРВ.

Основные параметры, статистические данные о которых накапливаются и анализируются компаниями, имеющими операторские центры:

• тип вызова (входящий/исходящий/внутренний);

• количество вызовов за определённый промежуток времени (по данным работы зарубежных операторских центров эта величина составляет порядка 100 вызовов на одного оператора в сутки и от 5 до 18 вызовов на одного оператора в час);

• средняя длина очереди (величина, нужная для оптимизации числа операторов);

• средняя длительность разговора (на основании данных о работе американских операторских центров эта величина приблизительно равна 3,5 минуты);

• доход, полученный за день;

• расходы на организацию исходящих соединений;

• средняя стоимость обслуживания вызова для службы данного типа;

• соотношение числа клиентов, обслуженных с помощью системы IVR и с помощью операторов;

• время, в течение которого все линии заняты;

• среднее время занятости оператора (продолжительность рабочего дня в центрах западных стран 65–75 %);

• среднее число операторов, находящихся в системе за определённый промежуток времени;

• среднее время удержания соединения;

• средняя длительность интервала между окончанием обслуживания вызова и началом обслуживания следующего вызова (минимум 20 – 30 с);

• максимальная длительность ожидания;

• необслуженные вызовы (т. е. когда абонент не дождался ответа оператора или не дозвонился по причине занятости всех операторов и мест в очереди);

• среднее число повторных вызовов;

• идентификационный номер оператора, обслужившего вызов;

• номер группы операторов;

• процент обслуженных вызовов.

Архитектура и перспективы эволюции срв

С концептуальной точки зрения пик развития специализированных ступеней распределения вызовов теперь уже в прошлом, хотя в силу экономических причин они применяются до сих пор.

Основные их потребители — справочно-информационные и диспетчерские службы, службы бронирования билетов на транспорт всех видов или мест в гостинице, службы вызова такси, экстренные, службы поддержки абонентов операторов связи, клиентов организаций торговли по каталогам, медицинские регистратуры и т. д. Кроме того, существует огромное количество других организаций, производственная или торговая деятельность которых связана с необходимостью принимать и обрабатывать множество телефонных вызовов.

При организации подобных служб прежде всего оцениваются объем трафика, который необходимо обрабатывать, его тип (только входящий или двусторонний), требуемые группы операторов и их количество в группах, режим работы (дневной или круглосуточный) и т. п. Нельзя не учитывать также необходимость интеграции системы в инфраструктуру телекоммуникационной сети компании. Именно из-за многообразия задач компании-разработчики УАТС с функциями СРВ быстро поняли, что удовлетворить потребности всех потенциальных пользователей таких систем средствами только самой УПАТС невозможно в принципе. Чтобы дать заказчикам возможность наиболее полно адаптировать функциональные возможности системы к своим потребностям, многие производители приняли решение, которое отразилось на всем телекоммуникационном рынке: в УАТС был реализован интерфейс для внешнего управления алгоритмом обработки вызова Application Programming Interface, API.

Главное преимущество, которое достигнуто при внедрении API — функциональная расширяемость продуктов. Внешние управляющие системы, реализованные на базе технологии компьютерной телефонии, обеспечивают возможность модифицировать алгоритмы управления обслуживанием вызовов силами обслуживающего центр персонала. Иначе говоря, поставляемое с системой стандартное программное обеспечение, управляющее обслуживанием вызовов, может быть доработано и модифицировано персоналом СРВ (инфоцентра), что позволяет оператору или администратору самостоятельно разрабатывать правила управления обработкой отдельных вызовов.

Кроме того, извлекая и анализируя информацию, связанную с вызовом (номер вызывающего абонента, данные, полученные при диалоге с IVR и т. д.), и оперативно взаимодействуя с базами данных, системы компьютерной телефонии, подключаемые через API, к моменту приема собственно телефонного вызова уже обеспечивают оператора центра необходимой справочной информацией, относящейся к этому вызову.

Таким образом, вся информация, сопровождающая запрос клиента (номер телефона, имя, регион проживания, интересующий вопрос, номер счёта и т. п.), считывается из базы данных центра и появляется на экране рабочего места оператора (автоматически или по его команде).

Эта функция экономит рабочее время оператора и повышает психологический комфорт абонента, так как ему не приходится начинать общение с оператором “с нуля”, сообщая о себе нужные данные.

Еще одной полезной функцией, связанной с развитием компьютерных технологий, является автоматическая генерация речевого ответа на вызов, определяемого тем, оператор какой службы (или группы) зарегистрирован на данной консоли. Эта функция избавляет оператора от необходимости многократно произносить один и тот же текст и, как следствие, повышает эффективность его работы.

С ростом вычислительных мощностей компьютеров стало возможным возложить на системы компьютерной телефонии весь процесс обработки телефонных вызовов, включая обработку сигнализации, коммутацию и т. д. Так появились системы, полностью реализованные с использованием технологий CTI, которые могут сильно различаться между собой как по производительности, так и по функциональным возможностям; наиболее мощные из них сравнимы в этом смысле с центрами обработки вызовов, реализованными по “классической” схеме СРВ (УАТС + CTI).

Особенностью такого подхода представляется и то, что сегодня на него наиболее сильно влияют тенденции конвергенции телефонных и IP сетей. При создании корпоративной сети “с нуля” вполне уместно говорить о возможностях построения единой ориентированной на IP сети на базе современных IP-PBX с поддержкой этим же оборудованием прикладных функций операторского центра обслуживания вызовов. И именно этот подход представляется одним из наиболее перспективных.

Назад

Содержание

Вперед