Методы улучшения процессов.

Постоянное улучшение деятельности организации - один из 8 основных прин­ципов СМК, согласно IS0 9000:2000. В основе улучшения деятельности орга­низации лежит улучшение происходящих в ней процессов.

Действия по улучшению процессов нужно выполнять в такой последователь­ности.

1. Выявить все процессы организации.

2. Выделить из них ключевые с точки зрения создания ценности и достижения стратегических целей организации.

3. Произвести оценку состояния ключевых процессов и выбрать те, которые нуждаются в улучшении, либо установить задачи улучшения для всех про­цессов.

4. Предложить стратегию и методы улучшения каждого выбранного для улуч­шения процесса, разработать проект улучшения с указанием исполнителей, ресурсов, сроков, способов оценки результатов и реализовать его.

5. Организовать менеджмент процессов с целью оценки эффективности улуч­шения, придания ему непрерывного характера, закрепления результатов, распространения опыта улучшений на все процессы организации.

Рассмотрим методы реализации некоторых из перечисленных этапов.

Оценка процесса производится по трем направлениям: результативность, эффективность, гибкость. Содержание понятий результативность и эффектив­ность процессов, методы их оценки были рассмотрены нами ранее. Рассмот­рим характеристику гибкости процесса. Гибкость процесса отражает его способ­ность приспосабливаться к изменениям за счет совершенства его организации, управляемости, наличия обратных связей и мониторинга результатов. При из­менении внешних условий (входов) такой процесс способен быстро перестро­иться, не снижая результативность и эффективность. Гибкость процесса часто рассматривается как его зрелость.

Зрелость процессов можно оценивать по 6-уровневой шкале:

1 уровень - неизвестность;

2 уровень – определенность;

3 уровень – повторяемость;

4 уровень – способность;

5 уровень – эффективность;

6 уровень – гибкость.

Каждый уровень определен в терминах реальной практики управления про­цессами, таких как стандартизация, измерение, корректирующие действия, а так­же в терминах результатов функционирования: удовлетворенность потребителя, способности процесса и его эффективность.

По мере того как процессы продвигаются по шкале зрелости, они демонстри­руют все более высокие уровни результативности (качества), эффективности (использование ресурсов) и гибкости. Каждый уровень включает в себя более низкие уровни, но требует и нового набора стратегий по улучшению, чтобы облегчить соответствующие ему характеристики функционирования.

Выбор стратегии улучшения - очень важное решение. Оно должно учитывать как степень требуемых улучшений, так и текущий уровень зрелости процесса. Возможны 3 стратегии улучшения.

1. Устранение отдельных недостатков процесса с помощью специальных про­ектов. Применяют для процессов высокой зрелости. Метод незначительно улучшает процесс.

2. Непрерывное улучшение процесса.

Это стратегия для постоянного повышения возможностей процесса. Ее сле­цует использовать, когда необходимость серьезного улучшения в ближай­шем будущем невелика и требуется избежать рисков. Здесь акцент делается на анализе данных о процессе, проведении и оценке улучшений. Обычно ме­тоды улучшения включают в себя стандартизацию, снижение вариабельности, сокращение времени цикла, устранение потерь и жесткое управление.

3. Радикальное улучшение и изменение процесса (инновационное улучшение). Инновации следует применять, когда объем необходимых улучшений значи­телен. Риски и усилия, связанные с инновациями, выше, чем при применении метода непрерывного улучшения. Перепроектирование (редизайн) процесса и реинжиниринг предприятия - особые методы этой группы. Они оба приво­дят к резкому росту показателей деятельности.

На рис. 12 показана взаимосвязь между стратегиями, объемом улучшений и уровнями зрелости процесса.

Рис.12. Стратегия улучшения процесса в зависимости от