12 Обслуживание в горизонтальном полете
12.1 Обслуживание пассажиров питанием является самой объемной услугой и состоит из следующих технологических операций:
информирование пассажиров и помощь в установке столиков
предложение горячих салфеток (асибори)
предложение льняных салфеток
обслуживание напитками (аперитив)
обслуживание закусками
обслуживание первым горячим блюдом
обслуживание вторым горячим блюдом
предложение десерта
обслуживание горячими напитками
обслуживание напитками
12.2 Перед началом обслуживания питанием бортпроводник устно информирует пассажира, помогает установить столик индивидуального пользования.
12.3 Если бортпроводник не успел взять заказ во время размещения пассажиров на земле, то согласно листу меню берет заказ у пассажира на первое и второе горячее блюдо.
12.4 Перед началом обслуживания аперитивом и прохладительными напитками бортпроводник готовит горячие салфетки (асибори) по количеству пассажиров, для этого салфетки, заливает тёплой водой в пропорции: 70% - горячей и 30% - холодной. Заливать водой асибори необходимо каждое в отдельности, распределяя воду равномерно по всей площади асибори и непосредственно перед началом обслуживания. Перед подачей пассажирам бортпроводник должен убедиться в том, что асибори не сухие и не слишком мокрые (Рисунок 5).
Рисунок 5. Обслуживание асибори.
Подача асибори:
размещает на поднос приготовленные асибори;
взять асибори за край при помощи одноразовых щипцов;
предложить и подать асибори пассажиру в руки, используя фразу «Пожалуйста асибори».
Сбор асибори:
пользуясь одноразовыми щипцами собрать использованные асибори на полуподнос. Поднос предварительно застелить льняной салфеткой.
12.5 После сбора асибори, бортпроводник на полуподносе выносит пассажирам льняные салфетки, из расчета две салфетки на пассажира. Столик пассажира застилается льняной салфеткой, вторая салфетка, кладется справа от пассажира (Рисунок 6).
Возможно, вторую салфетку свернуть в свободной форме.
Рисунок 6. Оформление пассажирского столика
салфетками перед предоставлением питания.
12.6 Обслуживание пассажира напитками:
Перед выходом в салон, бортпроводник должен известить бортпроводника-бригадира об обслуживании прохладительными напитками, приготовить штопор.
Бутылки со спиртными напитками открываются в буфете-кухне бортпроводником-бригадиром в количествах, востребованных пассажирами бизнес класса. Перед открытием, необходимо лезвием ножа срезать надпробочное покрытие под кольцом горлышка. Открывать бутылки следует аккуратно, не нарушая эстетический вид горлышка бутылки. Плохо работающий штопор или неправильная техника откупоривания может испортить пробку, что приведет к попаданию в вино ее крошек или даже повредить бутылку. Пробку не следует протыкать насквозь, чтобы ее мелкие крошки не попали в вино.
Приняв заказ на напиток, бортпроводник, предлагает лед и лимон, оливки (в зависимости от напитка). По желанию пассажира в фужер кладёт (бесшумно) щипцами лед, лимон, затем наливает напиток, предварительно протерев горлышко бутылки льняной салфеткой.
Вино необходимо сначала показать пассажиру: бутылку необходимо обратить к пассажиру этикеткой, придерживая бутылку левой рукой за дно, правой – за горлышко. Крепкие алкогольные напитки наливаются в рюмки, вина в бокалы для вина, прохладительные напитки и соки в стаканы, наполняются на 2/3 объёма бокала или стакана. Наливая напиток, бортпроводник должен держать стакан за дно и не допускать, чтобы бутылка, упаковка с соком касалась края стакана. Напиток предлагается пассажиру с рабочей тарелки или ставится на индивидуальный столик.
Пиво необходимо наливать по стенке бокала до образования пены толщиной 2-3 см. Бокал с пивом ставится на столик пассажиру. При желании пассажира пить пиво из бутылки, допускается располагать бутылку с пивом на столике пассажира.
При обслуживании пассажиров в салоне с тележки, бортпроводник не должен оставлять тележку без контроля, во избежание самопроизвольного движения, тележка в салоне должна быть установлена на тормозной механизм, снятие с тормозного механизма осуществляется только для перехода к следующему ряду.
12.7 Обслуживание пассажира закусками
После обслуживания аперитивом и сбора использованных стаканов, бортпроводник
предлагает пассажирам подносы с закусками (Рисунок 7). В процессе подготовки, с подноса необходимо убрать шпажки для оформления розеток с оливками и лимоном. Поднос с закусками сервируется следующим образом:
поднос застилается тормозной салфеткой;
в нижнем правом углу размещаются бумажная и влажная салфетки;
в верхнем левом углу салатник с овощной закуской;
в верхнем правом углу – баночки со специями (кетчуп, горчица, майонез, оливковое масло), икра;
вверху в середине – соль, перец, масло и зубочистки;
в нижнем ряду - две тарелки с закусками: мясная - слева, рыбная - справа;
справа от закусок располагаются два ножа лезвиями к тарелке, слева две вилки зубцами вверх.
На тарелку с рыбной закуской разместить лимон.
Рисунок 7. Поднос с закусками (ВС Боинг-737, Ту-154).
Перед подачей подноса с закусками (ВС CRJ, ATR) пассажиру, бортпроводник (Рисунок 8):
убирает салатник с кондитерским изделием и салатники с десертом (они предлагаются после, с чаем);
убирает чашку для горячих напитков, шпажки;
сервирует в бумажную салфетку столовые приборы (нож и вилку), размещает сверху над тарелкой для горячего блюда;
с хлебобулочных изделий убрать целлофан и разместить над тарелкой для горячего блюда;
баночки с кетчупом, майонезом, маслом, горчицей и икрой разместить в верхний правый угол;
на тарелку для горячего блюда поставить открытую касалетку, основным блюдом к пассажиру.
Рисунок 8. Поднос с закусками (ВС CRJ, ATR).
При обслуживании на ВС АТР и CRJ горячими напитками, на поднос пассажиру сервируются:
в правый нижний угол – бумажная и влажные салфетки;
слева, по ширине подноса – три салатника (сырный и фруктовый десерт, кондитерское изделие);
вверху по центру – баночки (сгущенка, мед и джем), сахар, шоколад, сливки;
в правом верхнем углу – чайник;
внизу по центру – чайная пара, ложка расположена на блюдце перед пассажиром.
После предоставления подноса с закусками, пассажирам предлагаются булочки, следующим образом: корзину для хлеба застелить белой льняной салфеткой и выложить в нее предварительно разогретые в термопакете булочки (Рисунок 9). Булочки должны быть теплыми. Бортпроводник подает пассажиру щипцами, выбранные булочки (в руки или на тарелку).
Рисунок 9. Корзина с хлебом.
После обслуживания пассажиров закусками бортпроводник предлагает вино-водочные изделия индивидуально. Если пассажир выбрал другой отличный от первого напиток, необходимо убрать использованный фужер, поставить новый для выбранного напитка, вынести бутылку, обернутую льняной салфеткой и налить при пассажире. Наливать спиртные и прохладительные напитки только при пассажире в салоне ВС.
После обслуживания пассажиров закусками использованные тарелки убираются с подноса вместе с использованными приборами. Поднос остается у пассажира.
12.7 Обслуживание пассажиров первым горячим блюдом
Обслуживание осуществляется с полуподноса. Полуподнос застилается салфеткой, на нем размещается (Рисунок 10):
бульонная чашка с первым горячим блюдом на подстановочной (пирожковой) тарелке;
ложка размещается на пирожковой тарелке, перед пассажиром;
пирожковая тарелка с хлебобулочными изделиями (сырные спиральки, профитроли, пирожки, валованы, гренки) или в салатнике (сухарики).
Перед подачей, хлебобулочные изделия необходимо подогреть. Бульонная чашка перед подачей, также подогревается.
Бортпроводник ставит чашку с первым горячим блюдом на поднос перед пассажиром, в левом верхнем углу размещает пирожковую тарелку (салатник).
После сбора использованной посуды пассажиру предлагается второе горячее блюдо.
Поднос остается у пассажира.
Рисунок 10. Сервировка подноса с первым горячим блюдом.
12.8 Обслуживание пассажиров бизнес класса вторым горячим блюдом.
Второе горячее блюдо предлагается пассажирам в ассортименте. Горячее блюдо
сервируется на фарфоровой тарелке (Рисунок 11).
Перед подачей горячего блюда, тарелку необходимо подогреть.
Подача вторых блюд осуществляется с полуподноса, застеленного салфеткой, на которую устанавливается фарфоровая тарелка с горячим блюдом и приборы, завернутые в бумажную салфетку.
По желанию пассажира, предлагается хлеб на пирожковой тарелке. Индивидуально.
Столовые приборы на поднос пассажиру сервируются в первую очередь. Затем переставляется фарфоровая тарелка. Тарелка переставляется на полуподнос пассажиру таким образом, чтобы основной продукт был обращен к пассажиру.
Рисунок 11. Сервировка подноса со вторым горячим блюдом.
Основное горячее блюдо состоит из трех частей: основной продукт (мясо, рыба, птица, дичь), гарнир (рис, картофель, тушеные овощи и другое) и дополнительный гарнир (овощи).
Температура горячего блюда, как и гарнира должна составлять не меньше 85-90С.
Для оформления горячего блюда используется:
для рыбы – лимон, оливки, маслины;
для мясных блюд – оливки, маслины.
По желанию пассажирам предлагаются напитки. Ко второму блюду рекомендуются сухие вина: к мясу – красные, к рыбе и птице – белые.
Перед тем, как вынести в салон, необходимо надеть на горлышко бутылки «кушачок» из белой льняной салфетки (Рисунок 12).
Рисунок 12. Бутылка с «кушачком».
Важно: Все напитки открывать только в буфете-кухне. Перед выходом в салон, на горлышко бутылок одевать «кушачок» из белой льняной салфетки.
После обслуживания пассажиров вторым горячим блюдом бортпроводник убирает поднос с использованной посудой, при необходимости заменяет льняную салфетку и подает десерт.
12.9 Обслуживание пассажиров бизнес класса десертом и горячими напитками.
Обслуживание десертом включает в себя обслуживание сырным и фруктовым десертами. Десерты готовятся цехами бортового питания и доставляются на самолет в готовом виде.
Сырный десерт предлагается на тарелке, украшенной сухофруктами или орехами. К сырам рекомендуется подавать белое вино.
Рисунок 13. Сервировка десерта.
В качестве фруктового десерта предлагаются фрукты в ассортименте, фруктовые салаты, желе и т.д. Фруктовые салаты и желе подаются в креманках. (приборы предлагаются в зависимости от фруктов).
Подача десертов осуществляется с полуподноса, застеленного салфеткой, на которую устанавливается сырный и фруктовый десерт, столовые приборы, завернутые в бумажную салфетку.
Столовые приборы на столик пассажира сервируются в первую очередь. Затем переставляется пирожковая тарелка с сырным десертом – перед пассажиром (справа – столовые приборы), в левый верхний угол – фруктовый десерт (Рисунок 13).
Обслуживание пассажиров бизнес класса горячим напитком.
Для подачи пассажиру горячего напитка, бортпроводник сервирует поднос с чаем и кондитерским изделием.
Рисунок 14. Сервировка подноса с горячим напитком.
Сервировка подноса (Рисунок 14):
поднос застилается тормозной салфеткой;
в нижний правый угол размещаются бумажная и влажная салфетки;
в нижнем правом углу - чашка, установленная на блюдце (ручка чашки смотрит влево, а ложка на блюдечке перед чашкой – ручкой вправо);
в нижнем левом углу - пирожковая тарелка с кондитерским изделием;
в верхнем левом углу – баночки с медом, вареной сгущенкой и джемом;
в верхнем правом углу – заварочный чайник (если пассажир выбрал чай);
сахар (три вида) – между пирожковой тарелкой и баночками;
вверху, по центру – фирменный шоколад, сливки и розетка с лимоном (по желанию пассажира).
Перед подачей горячего напитка, чайную/кофейную пару необходимо подогреть. Чай заваривается в чайничке на кухне, этикетка чайного пакетика должна быть видна. Кофе заваривается в чашке на кухне. Дополнительный чай и кофе предлагаются в свежих чашках. После завершения пассажиром приёма пищи и с его разрешения убирается поднос с использованной посудой, льняные салфетки.
Важно: В процессе обслуживания необходимо своевременно убирать использованную посуду, в то же время не следует торопить пассажиров, убирать посуду только с их разрешения. Весь процесс обслуживания должен проходить в спокойном темпе.
12.10 После обслуживания пассажиров питанием необходимо создать пассажирам условия для отдыха: предложить подушки, пледы, дополнительно периодическую печать, в ночное время выключить основное освещение, минимизировать вызов бортпроводников.
Бортпроводник предлагает прохладительные напитки индивидуально несколько раз в течение полета.
В течение полёта бортпроводник обслуживает пассажиров бизнес класса индивидуально (по вызовам).
Визуально контролирует санитарное состояние салона бизнес класса, бытовых помещений, расположенных в передней части самолёта, и при необходимости производит их уборку.
Не допускает скопление на рабочем столе буфета-кухни посуды и инвентаря, своевременно убирать в тележку использованную посуду. Бортпроводник должен работать бесшумно, не допускается греметь посудой и приборами, громко разговаривать.
12.11 Оформляет накладные на возврат не использованных продуктов питания и напитков в ненарушенной фабричной упаковке.