1.2. Планування і забезпечення якості, контроль якості роботи сто

Планомернее поліпшення якості послуг і обслуговування які проживають забезпечується з урахуванням планових завдань.

Завданням планування якості послуг і обслуговування є збільшення якості ремонту, якість додаткових платних і безкоштовних послуг, культури обслуговування; раціональне використання основних фондів, матеріальних, трудових; відсутність скарг із боку клієнтів.

Планування включає вивчення основних показників якості експлуатаційної діяльності СТО, досягнутих за попередній рік, і грунтовного аналізу стану роботи з підвищення якості.

План підвищення якості експлуатаційної діяльності розробляється щороку й відбивається у відповідному розділі техпромфинплана. Основою планування підвищення якості для підприємства є стандарт підприємства

Задля більш високої якості послуг і обслуговування автомобілів необхідним є дотримання комплексу заходів:

• організаційних,

• технічних,

• професіональною підготовкою,

• соціально-економічних,

• санітарно-гігієнічних.

Організаційні заходи дозволяють найбільш раціонально і ефективно поєднувати процеси живого роботи з експлуатаційним процесом з метою підвищення ефективності і забезпечення якості роботи.

Організаційні заходи містять у собі: розробку надійних графіків роботи обладнання та його ремонтів, вчасна й якісне матеріально-технічне постачання, впровадження наукову організацію праці, створення координационно-рабочлї групи, організацію контролю якості обслуговування автомобілів.

Технічні заходи покликані забезпечити оснащеність СТО сучасним устаткуванням, засобами механізації і автоматизації.

Заходи з професійної підготовленості включають: добір і розстановку кадрів відповідно до потребою і кваліфікаційними вимогами підприємства; навчання й підготовку кадрів; підвищення кваліфікації та оволодіння суміжними професіями тощо.

До соціально-економічних заходів належать: розробка положення про моральне і матеріальне стимулювання якості, вибір критеріїв, що визначають роботу виконавців.

Санитарно-гигиенические заходи забезпечують відповідний здоровий психологічний мікроклімату; підвищення культури обслуговування, охорони праці та техніки безпеки, естетики виробництва.

Основними завданнями контролю якості роботи СТО є:

- встановлення якості послуг і обслуговування автомобілів відповідно до діючими правилами а інструкціями,

- вивчення обгрунтованих скарг клієнтів,

- організація обліку, аналізу та інформації якість.

Контроль здійснюється за якостю послуг, якостю обслуговування, культурою обслуговування і якістю праці.

Є кілька видів робіт з контролю якості для підприємств:

- вхідний,

- суцільний,

- вибірковий,

- оперативний (позаплановий).

Вхідний контроль передбачає встановлення відповідності якості матеріалів вимогам стандартів, технічних умов, інструкцій тощо.

Суцільний контроль здійснюється переважають у всіх службах СТО на всіх етапах надання послуг. Суцільний контроль здійснюють виконавці кожної служби.

Відповідальність за самоконтроль несе виконавець.

У контролі над якістю роботи виконавця беруть участь начальники служб, адміністратори, старші механіки тощо. Самоконтроль здійснюється щодня.

Вибірковий контроль буває:

- поетапний (на всіх стадіях експлуатаційної діяльності),

- фінальний (результативний).

Для систематичного контролю за якістю послуг і обслуговування ведуться журнали, у яких відбиваються результати обліку якості, наявності і стан нормативно-технічної документації, умов праці та т.д.

Усі види контролю замикаються на клієнті. Клієнт є головним контролером якості роботи СТО, він його репутація і реклама.