1. Вирішення конфлікту з урахуванням суті та змісту протиріччя. У цьому випадку необхідно:

- Відрізнити привід від справжньої причини конфлікту (про що ми вже докладно говорили в попередній лекції), яка нерідко маскується його учасниками;

- Визначити його ділову основу;

- Усвідомити справжні, а не декларативні мотиви вступу людей у ​​конфлікт.

Вирішення конфлікту істотно ускладнюється, якщо менеджер сам є представником однієї з протиборчих сторін. У цьому випадку йому важко бути об'єктивним і конфлікт приймає публічний характер і виходить за рамки організації.

2. Вирішення конфлікту з урахуванням його цілей. Вкрай важливо швидко визначити цілі конфліктуючих сторін, провести чітку межу між особливостями міжособистісної та ділової взаємодії. Якщо особистісні цілі є домінуючими, то доцільно до опонента застосувати спочатку заходи виховного впливу, висунути певні жорсткі вимоги. Якщо один з опонентів має вищий ранг по відношенню до іншого, то йому слід вказати на необхідність дотримуватися певних норм поведінки.

3. Вирішення конфлікту з урахуванням емоційних станів. Якщо конфлікт прийняв емоційний характер і супроводжується бурхливими реакціями, то доцільно показати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливає на результативність роботи, як опоненти втрачають свою об'єктивність, як у них знижується критичність. Іншими словами, необхідна роз'яснювальна бесіда у спокійній і довірчій обстановці.

4. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників. У цьому випадку, перш ніж приступити до вирішення конфлікту, необхідно розібратися в особливостях особистості кожного (зайвий аргумент на користь психологічного тестування при прийомі на роботу): чи відрізняються вони врівноваженістю, чи схильні до афективної поведінки, які їхні домінуючі риси характеру, вираженість темпераменту і т.д. Це допоможе не тільки правильно розібратися в мотивах поведінки, але й вибрати вірний тон у спілкуванні при вирішенні конфлікту.

5. Вирішення конфлікту з урахуванням його динаміки. Як було зазначено раніше, конфлікт розвивається за певними стадіями. Природно, для кожної з них існують певні форми його дозволу. Якщо на перших стадіях доцільні бесіди, переконання, то на етапі безкомпромісних зіткнень необхідно застосувати всі можливі заходи, аж до адміністративних. Тут також потрібно визначити вибір впливу з урахуванням особистісних особливостей конфліктуючих і характеру їх дій.

Одним з ефективних методів подолання конфліктів є формування в колективі певного громадської думки про конфліктуючих сторонах. Громадська думка - дуже потужний регулятор поведінки людей (не випадково ми присвятили йому окрему лекцію). Багато людей дуже залежні від ставлення оточуючих, потребують схваленні, підтримці. Конфліктуючи, вони можуть опинитися в ізоляції, що переживають дуже болісно, ​​причому настільки болісно, ​​що готові навіть припинити конфронтацію.

У психологічних рекомендаціях можна знайти цікавий прийом вирішення конфліктів - звернення до "третейського судді". Він може бути досить ефективним, якщо опоненти домовляться при взаємні зобов’язання повністю підкоритися його рішенню. В якості "третейського судді" доцільно вибирати найбільш авторитетної людини в колективі, найкраще, якщо таким є сам менеджер. Для "третейського судді" дуже важливо зуміти відокремити предмет конфлікту від його об'єкта, тому іноді доцільно дозволити опонентам давати емоційні оцінки один одному. Якщо конфлікт тримається на діловій основі, опоненти від неї не перейдуть на інші питання, в інших випадках опоненти, почавши з об'єкта, дуже швидко перейдуть на предмет, тим самим видавши справжні джерела конфлікту.

Тепер познайомимося ще з одним прийомом подолання конфліктів – об’єктивізацією конфлікту. Він є, мабуть, найбільш дієвим. Суть його полягає знову ж у зверненні до "третейського судді", але "суддя" повинен вести себе дещо незвично. По-перше, розбір конфлікту має відбуватися у два етапи. Перший етап називається "відверта розмова": опонентам дозволяється давати один одному оцінки, висловлюватися практично як завгодно, головне, щоб вони виговорилися, а "суддя" зумів відокремити предмет конфлікту від об'єкта. Другий етап - власне об'єктивізація.

У.Ф.Лінкольн класифікує причини конфліктів по п’яти підставах: інформація, структура, цінності, відносини та поведінку і виділяє п’ять основних факторів (причин) конфліктів:

1. Інформаційний фактор - це та інформація, яка прийнятна для однієї сторони і неприйнятна для іншої. Це може бути: неповна, неточна інформація однієї зі сторін; небажане оприлюднення; недооцінка фактів при вирішенні спірних проблем; дезінформація, чутки і т.д.

2. Структурний фактор - формальні і неформальні характеристики групи (специфіка законної влади і законодавства, статусу, прав чоловіка й жінки, їх віку, ролі традицій, різних соціальних норм і т.д.).

3. Ціннісний фактор - ті принципи, які проголошуються або відкидаються яким будуть слідувати всі члени групи. Вони вносять в групу почуття порядку і мета існування. Це такі цінності, як: особисті системи вірувань і поведінки (забобони, уподобання і т.д.); Групові системи вірувань і поведінки; Системи вірувань і поведінки суспільства; Цінності всього людства; професійні цінності; Релігійні, культурні, регіональні, місцеві та політичні цінності.

4. Чинник ставлення - задоволення від взаємодії двох або більше сторін або його відсутність. Увагу на аспектах: основа відносин (добровільні чи примусові); сутність відносин (незалежні, залежні, взаємозалежні); очікування від взаємин; важливість взаємин; цінність взаємовідносини; тривалість взаємин; сумісність людей в процесі взаємин; внесок сторін у відносини і т.д.

5. Поведінковий фактор - це стратегія поведінки в конфліктній ситуації: уникнення, пристосування, конкуренція, компроміс, співробітництво (по К. Томасові).

У найзагальнішому вигляді можна визначити три класи причин виникнення конфліктів:

- Соціально-економічні - конфлікти в сучасному суспільстві являють собою породження та прояв об'єктивно існуючих соціально-економічних протиріч;

- Соціально-психологічні - потреби, мотиви, цілі діяльності та поведінки різних людей;

- Соціально-демографічні - відмінність в установках, мотивах поведінки, цілях і прагненнях людей, обумовлених їх статтю, віком, при ¬ належність до різних національних утворень.

Необхідно пам’ятати, що, крім загального набору причин, кожен тип конфлікту має свої специфічні причини виникнення.

Учасників сторін конфлікту називають опонентами. Опонентами в конфліктній ситуації виступають індивіди, підгрупи, групи, організації, соціальні спільності та інше. Вони можуть бути описані широким набором характеристик (соціально-демографічних, ділових, особистісних, різницею цілей, цінностей, установок і т.д.).

Ф.М. Бородкін і Н.М. Коряк ввели поняття «ранг опонента», маючи на увазі під ним якусь «силу», визначальну можливість перемоги в конфлікті:

- опонент нульового рангу (індивід у суперечці із самим собою, що виробляє рішення) - найменша сила;

- опоненти першого рангу (виступають від власного імені, представляють в конфлікті власні інтереси) - «сила» мінімальна;

- опоненти другого рангу (група індивідів, що переслідує групову мета в конфлікті);

- опоненти вищого рангу (суспільні інститути, виступають на основі закону від імені держави) - найбільша «сила».

Форми прояву конфлікту

Конфлікт може протікати в «гострої» і «згладженої» формі; «відкритою» і «прихованої» формі. А. Зайцев виділяє прості форми конфліктності (бойкот, саботаж, цькування (переслідування), словесна і фізична агресія); а також складні форми конфліктності (суспільний протест, страйк, бунт, революція і війна), що представляють собою переплетення простих.

- Бойкот - боротьба, яка полягає в повній або частковій відмові, припиненні або ухиленні від дій, які можуть бути корисними для протидіючої сторони. Розрізняють економічний, політичний, товариський бойкот. Страйк як форма бойкоту означає свідома відмова від економічного, технічного, політичного, професійного співробітництва, а також замовчування досягнень суперників.

- Саботаж - боротьба, частіше прихована, «диверсійна» за своїм характером, в ході якої використовуються такі засоби, як дезінформація, підрив авторитету противника, знищення його матеріальних засобів ведення боротьби, всіляке протидію можливим успіхам супротивника.

- Цькування (переслідування) - боротьба, в якій послаблюється, компрометується супротивник, що обмежує його можливості ведення боротьби за свої інтереси.

- Словесна агресія - форма боротьби, що використовує звинувачення, образити, дискредитацію, поширення пліток, чуток про його негативних якостях як політика, керівника.

- Фізична агресія - форма боротьби, що має в своєму арсеналі насилля, бійки, вбивства, терористичні акти.

- Громадський протест - публічні дії з метою висловлення несхвалення у відношенні кого-небудь або чого-небудь.

- Страйк - вища форма конфлікту між підприємцями та робітниками на підприємствах, що виявляється в актах непокори адміністрації, невиконання наказів керівництва.

- Бунт за своєю природою близький до суспільного протесту, але його відрізняють стихійність, короткочасність і крайня агресивність.

Типологія конфліктних особистостей, стилів поведінки під час конфліктів.