7. Бар’єри спілкування

Бар’єри взаєморозуміння.

Групові:	Індивідуальні
Національний	Естетичний
Політичний	Мотиваційний
Релігійний	Інтелектуальний
Статево-віковий	Емоційний
	Моральний
	Мовленнєвий: Семантичний Фонетичний Стилістичний

Бар’єри у вербальній комунікації

Використання мовлення як засобу передачі інформації може призводити до виникнення специфічних бар’єрів.

1. Логічний бар’єр виникає найчастіше в партнерів з неоднаковим видом мислення. На думку Гельвеція, одна з людських оман полягає в тому, що точність передавання інформації в усній формі найвища.

Кожна людина бачить світ, ситуацію, проблему під своїм кутом зору. Крім того, ті самі слова в тій чи іншій ситуації можуть мати зовсім інший зміст, який завжди є індивідуально-особистіс­ним. Він народжується у свідомості того, хто говорить, але не завжди зрозумілий партнеру.

Перебороти логічний бар’єр можна лише одним шляхом: йти від партнера, намагаючись зрозуміти, як він будував свої умовиводи й з чого складаються розбіжності.

2. Стилістичний бар’єр виникає тоді, коли форма комунікації та її зміст не відповідають одне одному; коли інформація передається функціонально-книжковою мовою, сприйняти яку на слух досить важко; коли стиль повідомлення не відповідає його змісту.

Стиль — це співвідношення форми подання інформації до її змісту, звідси — подолання даного бар’єра пов’язано з відповідністю форми змісту.

Існує два основних прийоми структурування інформації у діловій взаємодії: правило рамки й правило ланцюга.

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець будь-якої ділової розмови повинні бути чітко окреслені. На початку, як правило, повідомляються цілі та наміри, перспективи й сподівання, можливі результати; наприкінці повинні бути підбиті підсумки, зроблені висновки з приводу реалізованих або нереалізованих надій і сподівань, показана ретроспектива. Це сприяє не тільки кращому розумінню й сприйняттю інформації, але і запам’ятовуванню, бо існує психологічний феномен, який блискуче використовують знамениті оратори: люди запам’ятовують найкраще початок і кінець, причому початок сприяє виникненню симпатії чи ворожості, а це, у свою чергу, впливає на слухання й довіру до партнера. Кінець, що завершує інформацію, залишається в пам’яті, отже, сформульовані наприкінці виступу висновки і є тим основним, що звичайно запам’ятовується аудиторією.

Правило мети, ланцюга, на відміну від правила рамки, спрямованого на «зовнішнє» структурування спілкування, визначає «внутрішнє» структурування, задаючи будівлю інформації ніби «зсередини». Мова йде про те, що необхідна інформація не повинна бути «купою» різноманітних повідомлень. Необхідні інформації повинні бути вибудовані відповідним чином, ніби з’єд­нані в ланцюг за певними ознаками.

Передаючи ту чи іншу інформацію, варто враховувати, що найкраще запам’ятовується фраза, яка складається з 4—14 слів, із 15—18 слів — вже гірше, з 18—25 слів запам’ятовується задовільно, а фраза, що налічує понад 30 слів, на слух практично не сприймається. Тому для подолання стилістичного бар’єра необхідно не тільки добре структурувати інформацію, використовувати зміст, адекватний формі, але говорити коротко й у тому темпі і ритмі, що є найбільше ситуативно доречним і пасує до ділового партнера.

3. Семантичний і лінгвістичний бар’єри, тобто значеннєві бар’єри, можуть бути викликані різноманітними причинами:

• розбіжністю тезаурусів, тобто лінгвістичного словника мови, з повною значеннєвою інформацією; обмеженим лексиконом одного з партнерів і багатим — іншого;

• соціальними, культурними, психологічними, національними, релігійними й іншими розходженнями.

Індивідуальні розбіжності людей у їхній системі цінностей і потреб часто не дозволяють знайти спільну мову, а тим більше домовитися, навіть під час обговорення спільних проблем. У кожного — своя думка, свої вихідні позиції.

4. Фонетичний бар’єр, тобто перешкода, створювана особливостями мовлення того, хто говорить. Щоб такого бар’єра не було, треба говорити виразно, досить голосно, уникаючи при цьому скоромовності. Виконання цих умов поліпшує «прохідність» інформації, оптимізує ділову комунікацію. Фонетичні бар’єри виникають щоразу, коли темп і швидкість мовлення, якість дикції й вимови могли б бути кращими.

Фахівцями в галузі психології спілкування доведено, що якщо людині що-небудь пояснювати підвищеним тоном, то розуміння пояснюваного майже відразу ж буде заблоковане, і чим сензитив­ніше (дошкульніше) особистість адресанта, тим частіше і швидше це виявляється. Ця інформація дуже актуальна для викладачів і вчителів, що найчастіше безуспішно намагаються підвищеним тоном щось пояснити своїм слухачам.

З погляду психології причина нерозуміння у наведеному прикладі полягає в наступному. Вся увага людини, на яку спрямований потік обурених слів, концентрується не на змісті пояснення, а на ставленні того, хто говорить, до партнера. У результаті (як захисна реакція) відбувається зсув уваги. Він блокує аналізаторську діяльність мозку, і слова, адресовані партнеру, що слухає, не усвідомлюються ним. Розуміння заблоковане.

Фонетичний бар’єр у слухача виникає кожного разу, коли у партнера нерозбірлива дикція, погана артикуляція (наприклад, він гаркавить, шепелявить, причмокує і т. ін.). Відволікають від розуміння змісту мовлення того, хто говорить, практично всі немовні прояви голосу, що нерідко супроводжують процес мовлення. Це хихикання, смішки, пхикання, шепіт, лемент, стогін, подих, позіхання й ін., а також так звані назалізації (негативні білямовні прояви, звуки-роздільники) «хм-м-м-м», «е-е-е-е» та ін.

Студенти, наприклад, іноді перестають слухати зміст лекції й займаються тим, що підраховують, скільки разів лектор використав слово-«паразит».

Ефективне слухання має певні труднощі:

• Відключення уваги. Відвернути увагу може усе, що дійсно є незвичайним чи дратує. Наприклад, ваш співрозмовник відвів погляд убік, безнадійно махнув рукою, і ви розумієте без слів, що він вам не вірить, вважає ситуацію безнадійною.

• Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Тому коли хтось говорить, наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мовлення того, хто говорить.

• Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди біль­ше цінує свої власні думки, і для неї приємніше й легше відслідковувати саме їх, а не змушувати себе стежити за ходом міркувань партнера.

• Вибірковість уваги. Ми звикли слухати одночасно багато чого, не приділяючи однакової уваги різним об’єктам сприйняття (слова, міміка, жести, пози, інтонації й ін.). Спроба уважно слухати все й одночасно фіксувати щось є для багатьох непосильним заняттям. Тому, в порядку самозахисту, ми привчаємося поперемінно вибирати те, що у певний відрізок часу становить для нас найбільший інтерес. Ця властива нам звичка переключати увагу з одного на інше утруднює концентрацію уваги на чомусь одному.

• Потреба репліки. Чиясь промова може викликати в нас невідворотне бажання перебити та (чи) відповісти, і тоді ми перестаємо слухати. Наші думки зайняті формулюванням «розгромних» коментарів, за допомогою яких ми хочемо спростувати аргументи партнера.

Можна також говорити про існування як внутрішніх, так і зов­нішніх перешкод, що заважають слуханню.

До зовнішніх перешкод слухання відносяться:

• Фізичний дискомфорт. Спека, холод, утома чи головний біль погіршують здатність слухати і приділяти увагу співрозмовнику.

• Переривання і перешкоди. Телефонні дзвінки, стукіт друкарської машинки, гул вентилятора й інші зовнішні подразники можуть відволікати від ходу бесіди.

• Зайнятість думками про інші речі. Думки про інші зустрічі, невідкладні справи і термінові повідомлення можуть відволікати.

• Заздалегідь підготовлені відповіді. Відповіді-заготовки на реальні проблеми людей чи спроби швидко віднести ці проблеми до тієї чи іншої категорії можуть заважати вам уважно слухати.

• Готовність до нудьги. Чекання нудьги від спілкування з пев­ними людьми означає, що ви заздалегідь намагаєтеся віддалитися від них, не давши їм жодних шансів.

• Розмови про самого себе. Надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами руйнує процес спілкування.

• Персоналізація. Припущення, що співрозмовник говорить про вас, хоча це не так, обмежує ваше сприйняття.

• Ставлення до співрозмовника. Симпатія чи ворожість до співрозмовника можуть зіпсувати слухання.

• Вибіркове слухання. Сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжність особистих переконань чи думок слухача зі змістом сприйнятого повідомлення веде до неприйняття всієї розмови, тому що думка співрозмовника не має значення для нього.

• Співрозмовник говорить недостатньо голосно чи пошепки.

• Акцент у того, хто говорить, монотонність, занадто швидкий чи повільний темп мовлення.

• Відволікаюча зовнішність співрозмовника, його манери (манірність чи неадекватність міміки і т. ін.).

• Оточення чи пейзаж.

• Погана акустика.

• Обмеженість у часі, відчуття, що регламент вичерпано.

• Надмірне завантаження роботою, необхідність робити кілька речей одночасно.

• Колір стін у приміщенні (червоний — дратує, темно-сірий — гнітить).

Внутрішні перешкоди слухання пов’язані, як правило, зі шкідливими звичками того, хто слухає, «міркувати про що-небудь ще» (про співрозмовника, про те, як він мене сприймає, що думає про мене і т. ін.).

Ефективне слухання припускає наявність складного комплексу умінь, опанування яким вимагає від індивіда активності і свідомих зусиль. Це процес, у ході якого людина відбирає зі всіх зовнішніх звуків ті, що відповідають її потребам і інтересам.

Слухаючи ефективно, ви можете у більшій мірі впливати на ситуацію і на її результат. Таке уміння дає можливість зрозуміти, що саме було сприйнято неправильно, і вчасно зупинитися, щоб щось прояснити.

Більшість людей оцінюють точність свого слухання на 70—80 %. Однак цілий ряд досліджень показав, що в дійсності ефективність слухання у більшості людей становить 25 %, тобто 75 % почутих повідомлень втрачаються. Наслідки, до яких може призвести неточне сприйняття чи перекручування інформації під час слухання, наочно демонструє дитяча гра «зіпсований телефон».