4. Розкрийте особливості системи маркетингової інформації готельного підприємства. Метод фокус-групи в маркетингових дослідженнях підприємств гостинності.

Для функціонування підприємства сфери послуг в умовах швидкоплинності подій на ринку, що потребують все більшої інформованості керівництва, потрібні засоби управління, що дозволять збільшити швидкість прийняття та якість управлінських рішень.

Маркетингова інформація — це вихідний елемент маркетингових досліджень і найцініший ринковий продукт. В готелях використовують різноманітні види інформації, яка складається з систем внутрішньої звітності, збору зовнішньої інформації, маркетингових досліджень і аналізу інформації.

Система внутрішньої звітності призначена для збору, обробки і оперативного надання необхідної інформації про внутрішню діяльність туристичної компанії на основі внутрішніх джерел. Серед джерел внутрішньої інформації необхідно виділити: внутрішні документи, статистичну звітність, бухгалтерську звітність, результати внутрішніх досліджень, акти ревізій і перевірок та інші. Система збору зовнішньої інформації направлена на пошук, узагальнення і надання оперативних даних про стан маркетингового середовища підприємства. Система збору зовнішньої інформації передбачає необхідність створення окремих підсистем інформації про конкурентів, існуючих і потенційних клієнтів, контактні аудиторії і інших суб'єктів ринкового середовища. Система маркетингових досліджень створюється для збору, узагальнення, аналізу і представлення необхідних даних в умовах конкретної маркетингової ситуації, що склалася. Система аналізу інформації передбачає обробку наявної інформації, що дозволяє зробити висновки з проблеми, що вивчається, і намітити основні напрями дій по її вирішенню.

Метод фокус-груп — невимушене спілкування із 6-10-ма особами, які мають подібні характеристики (освіта, вік, сімейний стан, фах), з метою визначення їхніх поглядів, ставлення до певної маркетингової проблеми, до способів її розв'язання.

Успішність роботи фокус-груп багато в чому залежить від ефективності діяльності ведучого, який на основі глибокого розуміння цілей і завдань дискусії без прямого втручання в хід дискусії керує її проведенням. Очевидно, що на можливості та ефективність використання цього методу сильний вплив роблять культура, традиції спілкування жителів різних регіонів та країн.

Головні переваги фокус-груп: можливість чесно і вільно висловлювати свої думки, генерувати свіжі ідеї, особливо якщо під час проведення дискусії використовується метод мозкової атаки; можливість для замовника брати участь у формуванні цілей і завдань дискусії, спостерігати за роботою групи викликає достатньо високу довіру до результатів її роботи; можливість вивчати респондентів, які у формальніших, структурованих ситуаціях не піддаються вивченню, не бажаючи, наприклад, брати участь в анкетуванні.

5. Обґрунтуйте організаційну структуру та функції маркетингового відділу готельного підприємства.

Організаційно-функціональна структура управління — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у чіткому підпорядкуванні, що забезпечує взаємозв'язок між керуючою та керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління формують структуру з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв'язком. Створення організаційної структури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов'язків між окремими підрозділами організації. Організаційна структура управління готельним підприємством оптимальна тоді, коли всі структурні підрозділи доповнюють процес створення готельної послуги, забезпечуючи його діяльність і водночас максимальну ефективність функціонування в досягненні кінцевого результату, яким вважається надання конкурентоздатних послуг.

Маркетинг готельного комплексу є складною багатокомпонентною системою, яка повинна забезпечити і задовольнити потреби і бажання клієнтів. Створення маркетингових служб у готельних комплексах - складне як в організаційному, так і в технічному плані завдання. Маркетингова орієнтація вимагає, насамперед, економічного підходу — надавати треба лише ті послуги, що користуються попитом на ринку. Функціонування відділу просування й продажів сучасного готельного комплексу передбачає злагоджену роботу підрозділів з просування і продажу готельних послуг та маркетингу.

У загальній структурі відділу продажів готельних комплексів особлива роль належить маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:

- аналіз динаміки кон'юнктури ринку;

- пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

- оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності;

- дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

- формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, мотиви, мета подорожі; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон;

- аналіз конкурентного середовища готельного комплексу;

- регулярні огляди готельного ринку й цінової політики;

- аналіз діяльності готельного комплексу і його основних конкурентів по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості послуг;

- аналіз результатів діяльності готельного комплексу за основними техніко-економічними показниками;

- робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

- планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.