Составляющие маркетингового комплекса фирмы, работающей в сфере услуг

Фактор	Традиционный комплекс внешнего маркетинга	Специфическая часть комплекса внешнего маркетинга	Комплекс интерактивного маркетинга	Комплекс внутреннего маркетинга
Продукт	Пакет услуг, предлагаемый фирмой	«Образ» услуги, формируемый у потенциального клиента	Процесс осуществления услуги и ее качество	Возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своим сотрудникам
Цена	Базовая стои­мость услуг	Степень доверия потенциального клиента к «образу» услуги	Степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой	Степень мотивации сотрудника
Доведение продукта до потребителя и место продажи	Структура каналов распределения	Совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги	Стиль поведения, выбранный сотрудником фирмы для общения с потребителем	Организационная структура фирмы
Продвижение	Политика продвижения	Любая деятельность, направленная на создание факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги	Информацион­ные потоки между сотрудни­ком и потребите­лем	Аспекты корпоративной культуры

4. Основные подходы к классификации услуг

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, степень осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Если рассматривать классификации, ориентированные на маркетинг, то можно привести следующие:

1) по типу обслуживаемого рынка (рынок конечных потребителей, рынок промежуточных продавцов, промышленный рынок, рынок государственных учреждений);

2) по уровню квалификации персонала (от услуг, требующих наивысшей квалификации персонала, например, услуг консультанта, врача, до услуг, требующих минимальных рабочих навыков у персонала, например, уборщик, смотритель гаража);

3) по объему капиталовложений (для открытия ресторана среднего уровня по мировым меркам требуется не менее 300 000 дол., а для того чтобы начать оказывать консультационные услуги, достаточно иметь компьютер и собственные знания);

4) по типу услуг (производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные);

5) по степени контакта между продавцом и покупателем (от услуг предельной степени контакта, например медицинских, до услуг с минимальной степенью контакта, например дистанционных банковских услуг или услуг дистанционного образования);

6) по степени механизации и автоматизации процесса оказания услуг;

7) по степени осязаемости;

8) по степени новизны услуг;

9) по степени присутствия материального компонента после оказания услуг;

10) по степени связанности услуг с товаром, уже приобретенным или предполагаемым к приобретению;

11) по степени доминирования персонала или технологий в процессе оказания услуг;

12) по частоте приобретения услуг покупателем;

13) в зависимости от мотива приобретения (личные услуги, деловые услуги);

14) по процедуре поставки;

15) по содержанию и предоставляемым благам;

16) по составу объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги). (табл. 6)

Таблица 6